A fidelização de clientes no varejo é uma estratégia fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Afinal, conquistar novos clientes pode ser mais custoso e trabalhoso do que manter aqueles que já estão satisfeitos com a sua empresa.
Além disso, quando você consegue fidelizar seus clientes, eles tendem a se tornar defensores da sua marca, indicando-a para amigos e familiares.
Por que a fidelização de clientes no varejo é tão importante ?
A resposta é simples: ao fidelizar seus clientes, você garante que eles não vão mais procurar a concorrência. Afinal, eles já estão satisfeitos com o seu produto ou serviço e têm confiança na sua marca. Isso significa que você não corre o risco de perder clientes para os concorrentes, que muitas vezes estão apenas esperando um deslize seu para conquistar os consumidores.
Uma estratégia de fidelização é ainda mais importante quando o mercado é altamente competitivo e a tendência é que os clientes escolham as opções mais baratas. Ao investir na fidelização, você evita ter que competir apenas por preço e descontos, algo que pode ser muito prejudicial para a saúde financeira do seu negócio.
Além disso, ao fidelizar seus clientes no varejo, você aumenta as chances de receber indicações de novos consumidores. Afinal, quando alguém está satisfeito com um produto ou serviço, tende a compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas.
Segundo Philip Kotler:
Conquistar clientes adicionais requer um investimento de 5 a 7 vezes maior em comparação à manutenção dos clientes existentes.
Portanto, concentrar seus esforços na retenção de clientes é uma estratégia valiosa, pois isso resultará em um aumento nas vendas e uma redução nas despesas.
Benefícios da fidelização para o varejista
- Aumento do Lifetime Value
Clientes fiéis compram mais ao longo do tempo, elevando o valor total que representam para o negócio. - Redução de Custos de Aquisição
Atrair um novo cliente custa mais do que manter um existente. Fidelização alivia esse peso financeiro. - Previsibilidade de Receita
Clientes recorrentes criam um fluxo de receita mais estável e previsível. - Feedback Valioso
Clientes fiéis são mais propensos a fornecer feedback, o que é essencial para melhorias contínuas. - Efeito de Evangelização:
Clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, amplificando sua mensagem sem custo adicional. - Maior Margem de Lucro
Clientes fiéis são menos sensíveis a variações de preço, permitindo margens de lucro mais saudáveis. - Resiliência a Mudanças de Mercado
Em tempos de incerteza, um núcleo sólido de clientes fiéis pode ser o amortecedor que mantém o negócio estável - Up-sell e Cross-sell Facilitados
Clientes que confiam na marca estão mais abertos a comprar produtos adicionais ou mais caros. - Benchmarking Competitivo
Clientes fiéis fornecem uma métrica contra a qual você pode medir a eficácia das estratégias em relação aos concorrentes. - Capital Social e Reputação
A fidelidade do cliente é um ativo intangível que aumenta a reputação e o capital social da empresa no mercado.
Cada um desses benefícios é como um tijolo na construção de um negócio robusto e resiliente. Juntos, criam uma fortaleza que não apenas sobrevive, mas prospera no campo de batalha comercial.
Boas práticas para fidelização de clientes no varejo
Agora que você já entendeu a importância de fidelizar seus clientes no varejo, vamos falar sobre como os varejistas podem aumentar a fidelidade do cliente. Existem várias boas práticas que você pode adotar para garantir que os clientes continuem escolhendo a sua marca. A seguir, apresentaremos algumas delas:
1. Crie uma estratégia de dados do seus clientes
Uma das formas mais eficazes de fidelizar clientes no varejo é por meio de programas de fidelidade. E para aproveitar ao máximo os benefícios desses programas, é fundamental criar uma estratégia baseada em dados.
Isso significa que você precisa conhecer bem o seu público-alvo e entender quais são seus hábitos de consumo e preferências.
Para isso, é importante cadastrar as informações dos clientes, como nome, idade, sexo, e-mail e telefone. Esses dados podem ser obtidos por meio de cadastros no momento da compra ou por meio de formulários preenchidos em eventos promocionais da sua empresa.
2. Projete um programa de fidelidade exclusivo e que se alinhe às metas do seu negócios
Cada empresa tem suas próprias metas e objetivos, e o programa de fidelidade deve estar alinhado a eles.
Por isso, é importante projetar um programa exclusivo, com benefícios que façam sentido para os seus clientes e para o seu negócio.
Uma opção é oferecer descontos exclusivos para os clientes fiéis. Assim, eles se sentirão valorizados e terão motivos para continuar escolhendo a sua empresa em vez da concorrência.
3. Melhore a experiência na sua loja
Existe um dito popular:
Quem não dá assistência
abre espaço pra concorrência,
perde a preferência e
tem que lidar com as consequências.
A origem da frase é incerta, mas provavelmente veio de um vendedor.
Não adianta ter incentivos para os clientes se eles não gostarem da sua loja.
A gente não se cansa de repetir a importância de um bom atendimento, das vendas consultivas, de um autoatendimento eficiente. Cuide desses passos básicos antes de pensar em fidelização.
4. Aumente o valor da vida do cliente
Uma das formas mais eficazes de fidelizar clientes é aumentar o valor da vida do cliente. Isso significa que você deve buscar maneiras de prolongar o relacionamento com o cliente, oferecendo produtos ou serviços complementares ao que ele já comprou.
Uma estratégia para aumentar o valor da vida do cliente é criar ofertas exclusivas para pessoas que já compraram com você. Isso pode ser feito por meio de e-mails promocionais ou por meio de notificações no aplicativo da sua empresa.
12 estratégias de fidelização que os varejistas devem seguir
Além das boas práticas citadas acima, existem outras estratégias que você pode adotar para fidelizar clientes no varejo:
1. Conheça seu público-alvo e cadastre essas informações
Para fidelizar seus clientes, é fundamental conhecer bem o seu público-alvo. Isso significa entender quais são seus hábitos de consumo, suas preferências e necessidades.
Uma forma de obter essas informações é cadastrar os clientes em uma base de dados. Dessa forma, você poderá segmentar suas campanhas de marketing e oferecer produtos ou serviços que sejam realmente relevantes para cada cliente.
2. Tire a abordagem omnichannel do papel
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam uma experiência de compra fluída e integrada entre os diferentes canais de venda de uma empresa. Por isso, é importante adotar a abordagem omnichannel, oferecendo uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
Isso significa que o cliente deve ter a mesma qualidade de atendimento e as mesmas opções de produtos tanto na loja física quanto na loja virtual da sua empresa.
3. Invista no melhor atendimento
Já falamos sobre atendimento? Então vamos falar de novo, pois isso é fundamental.
Um bom atendimento é fundamental para fidelizar clientes. Por isso, invista em treinamentos e capacitações para a sua equipe de atendimento.
Garanta que todos os colaboradores - tanto no ponto de venda quanto nos canais digitais - estejam preparados para oferecer um atendimento eficiente e personalizado.
Além disso, esteja sempre atento aos feedbacks dos clientes, buscando solucionar rapidamente qualquer problema ou insatisfação.
Um atendimento ágil e personalizado é essencial para fidelizar clientes no varejo. Esteja disponível para atender as solicitações e dúvidas dos clientes de forma rápida e eficiente.
4. Ofereça uma excelente experiência em cada ponto da jornada
Oferecer uma excelente experiência em cada ponto da jornada é essencial para conquistar e encantar os clientes. Desde o primeiro contato até o pós-venda, cada interação deve ser cuidadosamente planejada e executada com atenção aos detalhes.
A experiência vai além do atendimento na loja de varejo. Ela está relacionada também a aspectos, como limpeza da loja, decoração da vitrine, música ambiente, agilidade na entrega e organização dos processos.
Os touchpoints são oportunidades únicas de causar uma boa impressão, seja através de um atendimento cordial e eficiente ou pelo ambiente agradável da loja física. Para os clientes que preferem o atendimento à distância, é importante disponibilizar canais de comunicação eficientes e ágeis, garantindo que suas dúvidas sejam prontamente atendidas.
O objetivo final é criar um vínculo de confiança e satisfação que seja capaz de fidelizar o cliente. Por isso, é fundamental identificar suas necessidades e expectativas, buscando sempre superá-las.
Ao oferecer uma experiência memorável em cada ponto de contato, a empresa demonstra seu comprometimento em proporcionar a melhor experiência possível, mostrando-se como uma marca confiável e preocupada com o sucesso e satisfação de seus clientes.
6. Busque a melhoria contínua nos processos de entrega
A entrega é uma etapa fundamental da jornada de compra do cliente. Por isso, busque constantemente melhorar os processos de entrega, garantindo que os produtos cheguem aos clientes dentro do prazo combinado e em perfeitas condições.
Mais um vez, use seus clientes como fonte de informação.
Identifique, rapidamente, pontos em que houve alguma falha na oferta do seu serviço ou produto.
- Houve atraso?
- Veio o produto errado?
- Chegou quebrado?
- O custo-benefício não foi o esperado?
Para tudo tem solução. E para um cliente insatisfeito, a solução pode ser um convite para um retorno à loja, com a certeza de um melhor atendimento e um desconto especial.
7. Preocupe-se com o pós-venda
O pós-venda é uma etapa importante para fidelizar clientes no varejo. Esteja sempre em contato com seus clientes após a compra, buscando saber se estão satisfeitos com o produto ou serviço adquirido.
O foco aqui não deve ser sempre buscar a venda. Confira se ele ficou satisfeito e se deu tudo certo. Dê dicas para ele aproveitar melhor o produto comprado.
8. Invista em ações de relacionamento
O relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo. Invista em ações de relacionamento, como envio de e-mails personalizados, cartões de aniversário e promoções exclusivas.
Com automações de marketing, é muito simples mandar um WhatsApp no dia ou no mês de aniversário do cliente. Que tal oferecer um voucher de desconto para ele retornar à loja, ou uma sobremesa de graça?
9. Aposte em campanhas de marketing
As campanhas de marketing são excelentes ferramentas para atrair e fidelizar clientes no varejo. Invista em campanhas criativas e impactantes, que despertem o interesse do seu público-alvo.
Você já conseguiu um espaço na cabeça dos clientes. Com o marketing, você vai reforçar essa lembrança.
10. Invista na presença digital e imagem da empresa
Hoje em dia, é fundamental ter uma presença digital forte para fidelizar clientes no varejo.
Invista na criação de um site ou loja virtual, esteja presente nas redes sociais e crie conteúdos relevantes para o seu público-alvo.
Para ser ainda mais eficiente, mantenha um alinhamento com sua estratégia geral:
- Se sua empresa tem um perfil ligado à sustentabilidade, mostre que seu compromisso é real e apresente fotos e vídeos de suas ações socioambientais
- Caso status seja um aspecto relevante para o sucesso de sua empresa, aproveite parcerias com influenciadores. Isso é muito comum com empresas do mundo da moda, que patrocinam eventos com artistas e celebridades.,
11. Trabalhe com cupom de descontos
Outra estratégia eficaz para fidelizar clientes no varejo é oferecer cupons de desconto. Essa é uma forma de incentivar novas compras e recompensar a fidelidade dos clientes.
Há empresas que oferecem o cupom para uma primeira compra. Esse processo é útil para a captação de novos clientes.
No nosso contexto de fidelização, sugerimos um bom desconto na próxima compra, ou seja, para incentivar o retorno do cliente.
12. Incentive o feedback do cliente
O feedback dos clientes é essencial para que você possa melhorar constantemente os seus produtos e serviços. Por isso, incentive os clientes a deixarem suas opiniões e sugestões. O McDonald's oferece até produtos grátis e descontos para quem responder aos formulários de pesquisa de satisfação.
Perguntas frequentes
Como fidelizar clientes no varejo e nos pontos-de-vendas?
Fidelizar clientes no varejo e nos pontos-de-venda é essencial para o sucesso de qualquer negócio. É necessário investir em estratégias para fidelizar os clientes, oferecer um bom atendimento, e ter um programa de fidelização eficiente.
O que é um programa de fidelização?
Um programa de fidelização é uma estratégia de marketing que busca atrair e manter clientes por meio de diferentes ações. Esse programa pode ajudar na construção de uma base de clientes fiéis, oferecendo recompensas e benefícios exclusivos.
Como um programa de fidelidade pode ajudar no varejo?
Um programa de fidelidade no varejo pode ajudar a atrair novos clientes, incrementar as vendas e aumentar a fidelização do cliente. Ao oferecer vantagens exclusivas para os clientes cadastrados no programa, é possível incentivá-los a comprar na sua loja com mais frequência.
Quais estratégias posso usar para fidelizar clientes?
Existem diversas estratégias para fidelizar clientes, como oferecer um atendimento de qualidade, personalizado e rápido; oferecer vantagens exclusivas para clientes fiéis; realizar ações de marketing direcionadas; investir em programas de fidelidade, entre outras.
Por que a fidelização de clientes é importante para os varejistas?
A fidelização de clientes é importante para os varejistas porque clientes fiéis tendem a comprar na sua loja com mais frequência, além de indicá-la para amigos e familiares. Isso representa um aumento nas vendas e na carteira de clientes.
Como fazer para fidelizar os clientes?
Para fidelizar os clientes, é importante oferecer um atendimento de qualidade, garantir a satisfação dos seus clientes, investir em estratégias de marketing direcionadas para fidelização, ter um programa de fidelidade eficiente, entre outras ações.
Um sistema de gestão pode ajudar na fidelização de clientes?
Sim, um sistema de gestão pode ajudar na fidelização de clientes. Com um software de gestão, é possível planejar e executar ações de fidelização, acompanhar o histórico de compras dos clientes, e oferecer um atendimento personalizado de acordo com suas preferências e necessidades.
O que fazer para atrair novos clientes e fidelizá-los?
Para atrair novos clientes e fidelizá-los, é importante oferecer um diferencial em relação à concorrência, oferecer produtos de qualidade, fazer com que o cliente se sinta especial e valorizado, investir em estratégias de marketing direcionadas, entre outras ações.
Quais são os benefícios da fidelização de clientes?
A fidelização de clientes pode trazer diversos benefícios para o varejo, como aumento nas vendas, melhores indicadores de desempenho, aumento da taxa de retenção de clientes, fortalecimento da marca, recomendações de clientes satisfeitos, entre outros.
Como planejar estratégias para fidelizar clientes?
A: Para planejar estratégias para fidelizar clientes, é importante conhecer o público-alvo, entender suas necessidades e preferências, definir objetivos claros, escolher as melhores ações de acordo com o perfil dos clientes, e acompanhar os resultados para fazer ajustes quando necessário.
Fidelização de clientes: agora é a hora de aplicar na sua empresa
A fidelização de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, e agora é o momento ideal para implementá-la na sua organização.
Mas por onde começar?
Primeiro, o varejista deve escolher uma estratégia que se alinhe com o perfil do seu público-alvo.
E nossa sugestão é iniciar pelo entendimento do consumidor, ou seja, conheça suas necessidades e desejos. Entregue exatamente o que ele quer, seja um produto de qualidade, atendimento personalizado no ponto de vend ou facilidades no pagamento. Isso vai fazer toda a diferença.
É essencial entender de onde vem a satisfação do cliente, pois nem sempre é apenas um desconto. Invista em criar um relacionamento verdadeiro com o cliente e conquiste sua lealdade.
