Entender o que é a satisfação do cliente e quais os resultados que ela pode trazer para um negócio é essencial. Mas além disso, é preciso saber medir a satisfação dos seus clientes e encontrar as oportunidades de melhoria para otimizá-la.
Um baixo nível de satisfação pode trazer inúmeros problemas para a sua empresa, desde prejuízos financeiros até a perda da sua credibilidade no mercado.
Pensando nisso, neste artigo exploramos o conceito de satisfação do cliente, o que ele significa para o seu negócio, e 8 principais estratégias para oferecer uma melhor experiência ao seu cliente, garantindo a satisfação.
Ao final, você ainda verá alguns indicadores para medir a satisfação dos seus consumidores, como a pesquisa CSAT e a resolução no primeiro contato.
Boa leitura.
Satisfação do cliente: o que isso significa para o negócio?
Conquistar a satisfação do cliente pode ser um objetivo em comum entre muitas empresas, mas nem todas sabem de fato qual o impacto deste indicador no negócio, ou mesmo como ele pode ser otimizado.
A satisfação ao comprar da sua marca representa o sucesso obtido em atender a uma necessidade específica do cliente. Todos os consumidores possuem desejos, necessidades e dores, sejam em níveis mais simples ou complexos, que podem ser resolvidos através de um produto ou serviço.
Por isso, ao atender completamente o desejo do cliente, você está reforçando a compatibilidade entre sua oferta e o que o consumidor precisa. Isso leva à construção de experiências de compra positivas, e um relacionamento mais próximo entre marca e cliente.
Investir em ações de Customer Experience levará o seu negócio a outro nível em relação ao reconhecimento dos consumidores, e consequentemente, ao market share.
Por outro lado, conseguir identificar quando a satisfação dos seus clientes está baixa também é essencial. Isso é um sinal de que algo no seu processo comercial ou na maneira como a marca se comunica não está adequado ao que o cliente realmente necessita.
Desta forma, a análise da satisfação é uma maneira de entender seu desempenho no mercado e identificar oportunidades de melhoria.
Empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano com mal atendimento, de acordo com pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy.
Ainda, os clientes satisfeitos costumam se tornar verdadeiros defensores da sua marca, contribuindo para a divulgação espontânea e reduzindo o seu custo de aquisição.
Por fim, a revista Exame apresenta um dado que resume bem o impacto da satisfação do cliente nos negócios: empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano com um mau atendimento.
Portanto, continue a leitura para conferir 8 estratégias que podem ser utilizadas para aumentar a satisfação dos seus clientes.
Confira 8 estratégias para aumentar a satisfação dos seus clientes
1. Capacite o seu time de vendas e atendimento ao cliente
Como vimos no dado apresentado anteriormente, o atendimento é um fator decisivo para a satisfação do consumidor. Assim, é preciso desenvolver ações de capacitação interna para o seu time de vendas e atendimento ao cliente.
Lembre-se que a cultura organizacional da sua marca deve refletir na maneira como os vendedores se comunicam, atendem aos clientes e apresentam seus produtos.
Analise quais são os pontos fracos do seu atendimento hoje, e priorize isso na hora de realizar treinamentos.
2. Seja Customer Centric
Ser Customer Centric é, basicamente, colocar o cliente no centro do seu negócio. Isso significa centralizar todas as suas estratégias, análises, ações do dia a dia, e até mesmo a cultura da empresa, em um único foco: o seu cliente.
Todos os colaboradores envolvidos devem estar alinhados ao ideal de ser uma empresa Customer Centric.
3. Invista em interatividade no PDV
Se há uma coisa que possui o poder de impressionar e encantar seus clientes, é a tecnologia. Quando ela está integrada ao ponto de venda e proporciona uma experiência diferenciada, este efeito se potencializa.
Para garantir a satisfação dos seus clientes, é preciso ir muito além da qualidade do produto ou serviço. Hoje, este é um requisito básico para os consumidores. Eles também esperam personalização e interatividade, algo que transforme o momento da compra.
É possível encontrar ferramentas para levar a tecnologia para dentro do seu ponto de venda e oferecer maior interatividade.
4. Proporcione uma experiência phygital
A interatividade nos leva ao phygital, outro conceito interessante, trazido ao cotidiano dos negócios pela transformação digital. O termo vem da junção de físico e digital, duas palavras consideradas anteriormente como opostos.
Proporcionar uma experiência phygital para seus clientes significa envolver os ambientes online e offline, integrando-os, para tornar o processo de compra mais atrativo. Isso também contribui para adequar sua empresa às novas necessidades e preferências do consumidor.
5. Demonstre o valor do seu produto ou serviço
É fundamental buscar maneiras de melhorar a qualidade do seu atendimento, processo comercial e do produto em si. Mas, muitas vezes, o baixo nível de satisfação está ligado à falta de percepção de valor que o cliente tem.
Busque demonstrar de maneira clara tudo que a sua solução tem a oferecer, e como ela beneficia o consumidor. É preciso que ele veja todo o valor entregue, além do preço.
Para isso, entender o seu perfil de cliente ideal e persona são ações indispensáveis. De nada adianta vender uma solução extremamente valiosa para um público que não necessita dela.
6. Ofereça mais agilidade no processo de vendas
O consumidor atual busca mais praticidade em todas as atividades do seu dia a dia. Por que isso seria diferente com as compras que realiza?
A tecnologia e toda a facilidade da internet trouxeram consigo um sentimento de urgência nos clientes. Por isso, entender quais são os gargalos no seu processo, desde o primeiro contato até o pós-venda, pode fazer a diferença no nível de satisfação.
Seja no tempo de entrega do produto, na demora para falar com um vendedor, ou mesmo em questões mais burocráticas no caso de vendas complexas, busque identificar quais pontos podem ser otimizados, mesmo que minimamente, para aumentar a agilidade do processo como um todo.
Essa agilidade também significa acelerar a entrega do produto. Isso pode ser feito de várias formas:
- Entrega rápida do produto, estratégia que tem funcionado a partir da evolução da logística nos últimos anos;
- Sistema de compre e retire (também chamado de click-and-pick), em que se compra online e busca em uma loja próxima;
- Modelos de drive-through, que permitem a compra sem sair do carro;
- Lockers e armários inteligentes para pegar na loja um produto comprado na internet, sem precisar nem falar com o vendedor.
7. Construa uma boa reputação da marca
Outro fator de grande influência na experiência do cliente, por mais que indiretamente, é a reputação da sua marca.
Ela influencia na confiança que o consumidor tem e na credibilidade percebida.
Dessa forma, ao adquirir um produto ou serviço da sua empresa, se o cliente tem a confiança de que terá uma boa experiência, a tendência é que a satisfação durante o processo de compra seja maior.
Portanto, seu negócio precisa investir na construção da reputação e imagem da marca.
8. Pergunte ao seu cliente se ele está satisfeito
Se você deseja saber se o seu cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço, nada mais justo do que perguntar diretamente a ele.
Parece óbvio, mas nem sempre isso é feito, não é mesmo?
Existem diversas metodologias e ferramentas que podem auxiliar. Você pode, por exemplo, realizar uma pesquisa online, sempre que um cliente finalizar uma compra, ou mesmo no ponto de venda.
Coletar e analisar feedbacks pode parecer uma estratégia mais manual, mas esta prática gera insights valiosos que podem mudar a direção do seu negócio.
Algumas metodologias auxiliam a entender a satisfação do seu cliente, como a NPS. Confira a seguir esta e outras formas de medir este indicador.
Como medir a satisfação dos clientes?
Entre as diversas ferramentas e métodos para medir a satisfação dos clientes, a pesquisa NPS se destaca. A Net Promoter Score indica o nível de satisfação do cliente com base em uma única pergunta:
“De 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?”
Após coletar as respostas, você pode agrupar seus clientes em 3 grandes grupos:
- Promotores: clientes que deram uma nota de 9 a 10;
- Neutros: notas que se mantiveram entre 7 e 8;
- Detratores: clientes com a nota abaixo de 7.
O NPS geral da empresa será o resultado da subtração do percentual de detratores, do percentual de promotores. Uma nota abaixo de 7 representa um grande ponto de atenção. Os clientes detratores são os que possivelmente irão cancelar o contrato com sua empresa ou deixar de comprar.
Outros indicadores que podem ser utilizados para medir a satisfação dos clientes são:
- Tempo de espera: indica o tempo que o cliente espera para resolver um problema ou tirar uma dúvida, por exemplo. Quanto maior o tempo, menor será sua satisfação;
- Esforço do consumidor: representa o quanto um cliente precisa se esforçar para resolver uma demanda;
- Resolução no primeiro contato: quanto mais vezes sua empresa conseguir resolver um problema no primeiro contato, melhor será a satisfação e avaliação do cliente.
Ainda, você pode utilizar a pesquisa CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Diferente da NPS, a pesquisa CSAT busca entender a satisfação após uma interação específica do cliente.
Exemplos dessa pesquisa são a avaliação que o Uber faz depois da viagem (pedindo uma nota sobre o motorista) e do iFood após a entrega do pedido (com perguntas a respeito do prato e do entregador).
Seus clientes estão satisfeitos?
Apresentamos neste artigo o que significa, de fato, ter clientes satisfeitos com a sua marca, e como isso pode impactar o seu negócio.
Lembre-se que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter quem já está na sua base. Portanto, ter um grande esforço para retenção, fidelização e satisfação dos clientes é fundamental.
Você viu neste conteúdo 8 estratégias para aumentar a satisfação dos consumidores e melhorar a experiência durante o processo de compra. Além disso, também reunimos alguns dos principais indicadores e meios para metrificar a satisfação do cliente.
Agora é o momento de analisar como está a satisfação dos seus atuais clientes, identificar os pontos de melhoria e colocar tudo isso em prática.
