Customer Centric: como colocar o cliente no centro do seu negócio?

Seu negócio é Customer Centric? Veja neste artigo o que o conceito aborda e como aplicá-lo na sua empresa.

Customer Centric significa “Organização Centrada no Cliente”, ou seja, o cliente como foco do negócio. Por mais que pareça óbvio que toda empresa quer entender e solucionar as dores dos seus clientes, muitas delas ainda têm dificuldade em mantê-los como o foco do negócio.

O objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar sempre é destacado pelas empresas, porém, na prática, as atividades precisam ser bem planejadas. Dessa maneira, o termo precisa estar integrado à sua cultura empresarial, onde as ações realizadas reforcem o foco no cliente.

Neste artigo você verá o que é o Customer Centric, a sua importância e algumas dicas para aplicar em sua empresa.

O que é o Customer Centric?

Customer Centric

O Customer Centric é uma prática em que as empresas alinham as suas estratégias com foco no cliente, analisando profundamente as suas necessidades para entregar mais valor. 

A experiência do cliente é um dos principais fatores para o sucesso de um negócio, portanto, entender qual é o seu perfil de cliente e como é a sua jornada é essencial para oferecer boas experiências, garantir a satisfação e fidelizar clientes.

Nesse sentido, muitas empresas adotam como principal objetivo o foco no cliente, mas se deparam com alguns problemas relacionados a descobrir as principais necessidades dos clientes e como torná-los de fato o centro do seu negócio.

Para isso, é necessário que as empresas Customer Centric centralizem todo o planejamento estratégico pensando no cliente, desde ações internas, cultura da empresa, até o pós-venda.

Conheça os principais pilares de uma estratégia Customer Centric

A sociedade vem se transformando e a forma como comunicamos, os hábitos e o avanço da tecnologia levam o consumidor para um perfil diferente do que era há alguns anos. O fácil acesso à informação e alta diversidade de soluções obrigam as empresas a se empenharem cada vez mais no encontro das melhores alternativas para a prospecção e captação de novos clientes.

Neste cenário, trazer o cliente como centro do negócio aumenta as chances de vendas mais assertivas. Entender os pilares dessa cultura nos mostra como é importante conhecer a fundo a pessoa que vai comprar o produto. 

Veja a seguir os principais pilares que sustentam o Customer Centric:

  • Foco na experiência do cliente do início ao fim da jornada, que deve ser totalmente mapeada;
  • Trabalho na fidelização, envolvendo o cliente e acompanhando os resultados em cada etapa;
  •  Líderes e vendedores que entendem o cliente e suas necessidades;
  •  Foco na personalização e empoderamento dos clientes;
  • Análise de métricas;
  • Aplicação da transformação digital e inovação nos negócios.

De acordo com os tópicos acima, é possível ver como todas as atividades têm como centro o cliente, desde a pesquisa da jornada de compra, passando pelas estratégias, vendas e análises das métricas. Tudo se relaciona com o desenvolvimento de ações que resultem na melhor experiência para o público-alvo.

Como a cultura Customer Centric pode ajudar a sua empresa?

Adotar a cultura Customer Centric nas empresas pode trazer muitos benefícios, personalizando um modelo de negócio estratégico focado no cliente. 

Os resultados podem ser vistos na maior retenção dos clientes, visto que as suas necessidades serão melhor atendidas, além de influenciar a transformação em clientes que não somente vão comprar, mas que se tornarão promotores da marca.

Além disso, você terá melhorias na prospecção dos clientes, visto que será mais fácil gerar oportunidades de novos negócios. Através de uma ação de marketing alinhada às dores dos clientes, fica mais fácil captar as necessidades reais e assim oferecer a melhor solução. Isso tudo influencia diretamente no seu CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes. 

Ainda pode resultar no fortalecimento da imagem da marca no mercado, tornando-se uma empresa referência no segmento de atuação.

Enfim, podemos ver que são inúmeros os benefícios que o Customer Centric pode trazer para as empresas. Mas, como aplicar este conceito no seu negócio? Continue a leitura para conferir nossas dicas. 

Como aplicar o Customer Centric?

Aplicar o Customer Centric exige desenvolver uma cultura de excelência em todas as atividades e centralizar o planejamento de marketing e vendas no cliente. Com isso, sua empresa terá um aumento da retenção e melhor experiência de compra.

Esse movimento também está relacionado com a transformação digital, já que uma experiência interativa e digital vem se mostrando um diferencial cada vez mais importante para o consumidor. 

Ainda, é importante conhecer todas as dores do seu cliente, incluindo suas expectativas, comportamentos e necessidades. Só assim, você poderá antecipar as ações e surpreendê-los.

Por isso, a personalização é essencial. Quando você personaliza um atendimento, produto ou serviço, você tem a chance de ser mais assertivo, impactando positivamente o cliente.

Para entender melhor como este conceito pode ser aplicado no seu negócio, vamos abordar alguns itens importantes que devem ser considerados para esta estratégia:

Cliente e jornada de compra

Conhecer a jornada do seu cliente é muito importante em um processo de venda. O cliente pode estar no início da jornada onde ainda não sabe do que precisa, e descobre aos poucos seus problemas e necessidades, ou talvez ele esteja no ponto de decidir a melhor solução e precisa de todos os detalhes para apoiar sua escolha. 

Dessa forma, para que ele seja o centro das operações é necessário conhecer todo o caminho que um cliente percorre para chegar até a compra. Assim, mapear a jornada do cliente é fundamental para a aplicação do Customer Centric.

Ouça seu cliente

Se você deseja focar no cliente, é preciso ouvi-lo. Escute todas as suas necessidades, a sua opinião sobre os produtos e serviços, o que ele acha da empresa, entre outras informações. 

Nesse caso, incentive seu cliente a responder pesquisas de satisfação e feedback, que são fundamentais para que você tenha a opinião dele, e assim saiba quais informações são relevantes para desenvolver ações assertivas.

Plataformas de pesquisa online e metodologias como a NPS (Net Promoter Score) podem contribuir para coletar feedbacks e melhorar a satisfação dos seus clientes. 

Mensure os resultados

Assim como toda ação de marketing ou vendas, é importante que você saiba se a estratégia da sua empresa está no caminho certo ou não. Utilizar ferramentas que reúnam os principais indicadores do negócio e permitam uma análise de resultados eficiente é indispensável. 

A partir da mensuração de resultados é possível entender o que está sendo feito e a efetividade das ações. Algumas das métricas indicadas para mensurar sua estratégia de Customer Centric são:

  • Taxa de Churn: métrica que indica quantos cancelamentos de serviços ou contratos o negócio teve em determinado período. Trata-se da rotatividade de clientes na sua empresa;
  • Lifetime Value (LTV): o LTV é um indicador do lucro líquido que um cliente gera para a empresa enquanto está na base. Acompanhar esta métrica permite identificar a receita que seus clientes geram enquanto fazem parte da sua carteira, além de entender quais perfis são mais lucrativos e focar seus esforços de aquisição;
  • Net Promoter Score (NPS): o NPS, já citado anteriormente, mede o nível de satisfação dos seus clientes em relação os produtos ou serviços que você vende. As pesquisas NPS geram insights valiosos tanto para os setores de atendimento, marketing, como também para as áreas de vendas e pós-vendas. 

Utilizando o Product-Market Fit na sua estratégia Customer Centric

Bom, até agora vimos como funciona uma estratégia de Customer Centric e como ela pode ser aplicada no seu negócio. Para ir além, é possível utilizar o que chamamos de Product-Market Fit, para melhorar sua estratégia de vendas e garantir maior aderência no mercado.

O Product-Market Fit, ou PMF representa o momento em que sua solução passa a atender às expectativas do público sem que os clientes se sintam incomodados em pagar por ele e até o indicando a outras pessoas. Isso mostra que sua empresa atingiu um alto nível de aderência no mercado, e faz com que os clientes se tornem embaixadores e defensores da sua marca.

Outra característica de empresas que possuem Product-Market Fit é ter um aumento exponencial nas vendas, mesmo sem grandes investimentos em marketing.

Seu negócio é Customer Centric?

Neste artigo abordamos sobre o que é o Customer Centric e os principais requisitos de aplicação dessa estratégia, além dos seus pilares e benefícios.

Vale lembrar que a cultura centrada no cliente deve ser adotada por toda a empresa. Dessa maneira, é válido envolver os líderes, gestores, vendedores e toda a equipe das diferentes áreas da empresa.

Assim, aplicar a estratégia será muito mais fácil, pois toda a empresa entende o que está sendo feito, e coloca o cliente como centro das suas atividades diárias, estabelecendo uma comunicação unificada e eficaz.

Sabemos que implantar uma nova cultura dentro de uma empresa não acontece rapidamente, mas pensar nessa possibilidade e dar os primeiros passos é fundamental para proporcionar experiências inovadoras, que realmente atendam a dor e as necessidades dos seus clientes.

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