Customer Centric significa “Organização Centrada no Cliente”, ou seja, o cliente como foco do negócio. Por mais que pareça óbvio que toda empresa quer entender e solucionar as dores dos seus clientes, muitas delas ainda têm dificuldade em mantê-los como sua essência.
O objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar sempre é destacado pelas empresas. Dessa maneira, essa prática precisa estar integrada à sua cultura empresarial, sendo que as ações realizadas devem reforçar o foco no consumidor.
Neste artigo, você verá o que é o Customer Centric, a sua importância e algumas dicas para aplicar em sua empresa. Então, vamos lá?
O que é o Customer Centric?
O Customer Centric é uma prática em que as empresas alinham as suas estratégias com foco no potencial comprador, analisando profundamente as suas necessidades para entregar mais valor. Isso é importante, porque a experiência do cliente é um dos principais fatores para o sucesso de um negócio.
Portanto, é essencial entender qual é o seu perfil de cliente e como é a sua jornada. Assim, você consegue oferecer boas experiências, garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.
Apesar desse objetivo principal, muitas empresas se deparam com alguns problemas. Eles estão relacionados ao descobrimento das principais necessidades dos clientes e como torná-los, de fato, o centro do seu negócio.
Para isso, é necessário que as empresas Customer Centric centralizem todo o planejamento estratégico pensando no cliente. Isso inclui desde ações internas e cultura da empresa até o pós-venda.
Conheça os principais pilares de uma estratégia Customer Centric
A sociedade vem se transformando e a forma como nos comunicamos, nossos hábitos e o avanço da tecnologia levam o consumidor para um perfil diferente do que era há alguns anos. O fácil acesso à informação e a alta diversidade de soluções obrigam as empresas a se empenharem cada vez mais no encontro das melhores alternativas para a prospecção e captação de novos clientes.
Nesse cenário, trazer o cliente como centro do negócio aumenta as chances de vendas mais precisas. Entender os pilares desta cultura nos mostra como é importante conhecer a fundo a pessoa que vai comprar o produto. Veja, a seguir, os principais pilares que sustentam o Customer Centric:
Foco na experiência do cliente
O atendimento ao cliente deve ser totalmente personalizado. Isso é importante para garantir a melhor experiência possível ao comprador, garantindo que ele seja o foco da estratégia. Para isso, é necessário entender suas necessidades, preferências e buscar por soluções customizadas.
A customer experience deve abranger do início ao fim da jornada. Por esse motivo, ela deve ser totalmente mapeada. Além disso, é preciso:
- conversar com o cliente de forma personalizada;
- entender o relacionamento com o cliente;
- reconhecer a importância do usuário para a empresa;
- ajudar o cliente a desenvolver suas competências;
- fazer entregas que agreguem valor;
- compreender as necessidades de cada cliente;
- individualizar todas as suas ações para alcançar o melhor resultado possível.
Trabalho na fidelização
O cliente deve estar envolvido em todas as etapas e os resultados precisam ser mensurados. É essencial diminuir as burocracias para facilitar o acesso do cliente ao que ele deseja, seja uma solução, uma informação ou um atendimento.
Tudo isso, aliado à personalização, ajudará na fidelização de clientes. Essa medida é necessária para garantir que a sua empresa tenha os melhores resultados possíveis. Até mesmo porque o pai do marketing, Philip Kotler, disse que atrair um comprador novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que reter os antigos.
Líderes e vendedores que entendem o cliente e suas necessidades
A empatia consiste em se colocar no lugar da outra pessoa. Em uma estratégia centrada no cliente, é preciso que os líderes e vendedores adotem essa postura para entender quais são as necessidades existentes.
Aliás, essa é uma forma de melhorar a experiência do cliente. Isso porque a relação estabelecida se torna mais forte. O consumidor perceberá que é uma prioridade e isso aumentará a fidelização. Tanto é que uma pesquisa da Zendesk demonstrou que 49% dos entrevistados desejam ter a empatia de líderes e vendedores.
Foco na personalização e empoderamento dos clientes
A experiência do cliente é a base da estratégia de negócios atual — e isso foi confirmado pela pesquisa já citada. Para ter uma ideia, 75% dos consumidores optam por gastar mais com produtos e serviços de uma empresa que ofereça uma boa jornada de compra.
É caso de oferecer catálogos interativos, que ajudem o potencial comprador a entender como suas demandas serão sanadas. Esse é um exemplo de personalização e empoderamento dos clientes. A ideia é que eles tenham autonomia para tomarem suas decisões e escolham a sua empresa por tê-la como referência.
Análise de métricas
Como em qualquer ação corporativa, as métricas devem ser acompanhadas para saber o que precisa ser melhorado. Quando o assunto é Customer Centric, o propósito é focar sempre na proatividade. Ou seja, você deve acompanhar as tendências e a realidade do seu negócio para saber quais são os gargalos, os pontos positivos e negativos.
Assim, você descobre o que precisa fazer para reduzir a taxa de rotatividade dos clientes, por exemplo. Isso evita que as pessoas sigam para a concorrência e que a continuidade da sua empresa seja colocada em risco.
Aplicação da transformação digital e inovação nos negócios
A tecnologia permite coletar dados e interpretá-los para conhecer bem os clientes. Com isso, consegue entregar valor e tomar decisões melhores. Outras vantagens que fazem esses recursos serem um dos pilares da estratégia Customer Centric são:
- aumento da fluidez aos processos organizacionais, a fim de eliminar gargalos;
- melhoria da comunicação interna empresarial;
- verificação do dashboard com indicadores-chave de desempenho (KPIs);
- redução de conflitos, erros e problemas;
- garantia de uma experiência omnichannel, totalmente integrada.
De acordo com os tópicos acima, é possível ver como todas as atividades têm como centro o cliente, desde a pesquisa da jornada de compra até as estratégias, vendas e análises das métricas. Tudo se relaciona ao desenvolvimento de ações que resultem na melhor experiência para o público-alvo.
Como a cultura Customer Centric pode ajudar a sua empresa?
Adotar a cultura Customer Centric nas empresas pode personalizar um modelo de negócio estratégico focado no consumidor. Os resultados podem ser vistos na maior retenção dos clientes, visto que as suas necessidades serão mais bem atendidas. Ainda ajuda a influenciar a transformação em clientes que não somente vão comprar, mas que se tornarão promotores da marca.
Além disso, você terá melhorias na prospecção dos clientes, visto que será mais fácil gerar oportunidades de novos negócios. Através de uma ação de marketing alinhada às dores dos clientes, é possível captar as necessidades reais e oferecer a melhor solução. Isso tudo influencia diretamente o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
Ainda pode resultar no fortalecimento da imagem da marca no mercado, tornando-se uma empresa referência no segmento de atuação. Conheça outros benefícios.
Transformação dos clientes em advogados da marca
Os clientes fidelizados voltam a comprar com frequência na sua empresa e ainda indicam seu negócio para amigos e familiares. Eles se tornam promotores (ou advogados) da sua marca. Isso porque são aliados e ajudam a fomentar o marketing boca a boca. Eles influenciam tanto compras físicas quanto online.
Aumento do ticket médio
O ticket médio é uma métrica que indica qual a média de valor gasto por cliente a cada compra. Quanto maior for seu resultado, melhor. Por isso, vale a pena investir na fidelização. Isso é tão importante que um consumidor satisfeito compra duas vezes ou até mais.
Afinal, a pessoa já conhece a empresa, gosta do produto ou serviço e tem confiança na marca. Assim, há um aumento natural da receita da sua empresa e aumento da lucratividade.
Melhoria da competitividade da empresa no mercado
Com o Customer Centric, sua empresa se torna reconhecida no mercado. Isso porque se torna mais inovadora, baseada em métricas de melhorias na gestão. Dessa forma, é vista como um negócio confiável, que tem algo a mais do que a concorrência. Isso gera uma vantagem competitiva relevante, que facilita o alcance de resultados.
Enfim, podemos ver que são inúmeros os benefícios que o Customer Centric pode trazer para as empresas. Mas, como aplicar este conceito no seu negócio? Continue a leitura para conferir nossas dicas.
Como aplicar o Customer Centric?
Aplicar o Customer Centric exige desenvolver uma cultura de excelência em todas as atividades e centralizar o planejamento de marketing e vendas no cliente. Com isso, sua empresa terá um aumento da retenção e melhor experiência de compra.
Esse movimento também está relacionado com a transformação digital no varejo. Isso porque uma experiência interativa e digital vem se mostrando um diferencial cada vez mais importante para o consumidor.
Ainda, é importante conhecer todas as dores do seu cliente, incluindo suas expectativas, comportamentos e necessidades. Só assim, você poderá antecipar as ações e surpreendê-lo.
Por isso, a personalização é essencial. Quando você personaliza um atendimento, produto ou serviço, você tem a chance de ter mais precisão e impactar positivamente o cliente.
Para entender melhor como este conceito pode ser aplicado no seu negócio, vamos abordar alguns itens importantes que devem ser considerados para essa estratégia:
Cliente e jornada de compra
Conhecer a jornada do seu cliente é muito importante em um processo de venda. Ele pode estar:
- no início da jornada, quando ainda não sabe o que precisa e descobre seus problemas e necessidades aos poucos;
- no ponto de decidir a melhor solução e precisa de todos os detalhes para apoiar sua escolha.
Dessa forma, para que ele seja o centro das operações, é necessário conhecer todo o caminho que um cliente percorre para chegar até a compra. Assim, mapear a jornada do cliente é fundamental para a aplicação do Customer Centric.
Ouça seu cliente
Se você deseja focar no cliente, é preciso ouvi-lo. Escute todas as suas necessidades, a sua opinião sobre os produtos e serviços, o que ele acha da empresa, entre outras informações.
Nesse caso, incentive seu cliente a responder pesquisas de satisfação e feedback. Esses instrumentos são fundamentais para que você tenha a opinião do consumidor e, assim, saiba quais informações são relevantes para desenvolver ações acertadas.
Plataformas de pesquisa online e metodologias, como a NPS (Net Promoter Score), podem contribuir para coletar feedbacks e melhorar a satisfação dos seus clientes.
Invista em canais de atendimento diferentes
Ofereça diferentes meios de contato para seus clientes. Isso aumenta as chances de receber alguma interação, porque deixa que o consumidor escolha qual alternativa é a melhor. No entanto, sempre escolha os canais utilizados pelo público-alvo. Dessa forma, o resultado é mais preciso. Lembre-se de que essa também é uma forma de estreitar o relacionamento.
Trabalhe a autonomia dos colaboradores
Capacite a equipe para tomar as decisões necessárias e atender os clientes de forma personalizada. Essa medida é importante para fortalecer o relacionamento e ainda contribui para o engajamento dos colaboradores.
Implemente uma cultura de feedback dos clientes
Faça os clientes se sentirem à vontade para darem suas opiniões. Deixe que eles repassem suas ideias e façam sugestões. Tudo isso pode ajudar seus processos a melhorarem e efetiva o Customer Centric, já que essa é uma estratégia focada no consumidor.
Mensure os resultados
Assim como toda ação de marketing ou vendas, é importante que você saiba se a estratégia da sua empresa está no caminho certo ou não. Utilizar ferramentas que reúnam os principais indicadores do negócio e permitam uma análise de resultados eficiente é indispensável.
A partir da mensuração de resultados, é possível entender o que está sendo feito e a efetividade das ações. Algumas das métricas indicadas para mensurar sua estratégia de Customer Centric são:
- Taxa de Churn: métrica que indica quantos cancelamentos de serviços ou contratos o negócio teve em determinado período. Trata-se da rotatividade de clientes na sua empresa;
- Lifetime Value (LTV): o LTV é um indicador do lucro líquido que um cliente gera para a empresa enquanto está na base. Acompanhar essa métrica permite identificar a receita que seus clientes geram enquanto fazem parte da sua carteira, além de entender quais perfis são mais lucrativos e focar seus esforços de aquisição;
- Net Promoter Score (NPS): o NPS, já citado anteriormente, mede o nível de satisfação dos seus clientes em relação aos produtos ou serviços que você vende. As pesquisas NPS geram insights valiosos tanto para os setores de atendimento, marketing, vendas e pós-vendas.
Exemplos de empresas Customer Centric
Empresas "customer centric" são aquelas que colocam o cliente no centro de suas decisões, estratégias e operações. Isso se reflete na experiência oferecida, na qualidade dos produtos ou serviços e no atendimento pós-venda. Abaixo, listo alguns exemplos de empresas reconhecidas por essa abordagem, tanto internacionalmente quanto no Brasil:
Internacionais:
1. Amazon: A gigante do e-commerce tem como lema "customer obsession" (obsessão pelo cliente) e é reconhecida por oferecer uma experiência de compra eficiente e por seu atendimento ao cliente de alta qualidade. Os princípio de liderança nos dão uma bela frase:
Leaders start with the customer and work backwards.
2. Apple: Além de produtos inovadores, a Apple é conhecida pelo design intuitivo de seus produtos e pelo excelente atendimento nas Apple Stores ao redor do mundo.
3. Netflix: A Netflix revolucionou o mercado de streaming por entender e atender às necessidades de seus usuários, oferecendo recomendações personalizadas e conteúdo de alta qualidade.
4. Zappos: Esta empresa de calçados online se destaca pelo excelente serviço ao cliente, incluindo uma política de devolução generosa e atendimento eficaz.
5. Airbnb: Ao transformar a indústria de hospedagem, o Airbnb não apenas oferece uma plataforma para alugar espaços, mas também foca em proporcionar experiências autênticas e locais para os viajantes.
Do Brasil:
1. Nubank: Esta fintech brasileira ganhou reconhecimento rapidamente por seu atendimento ao cliente eficiente e humano, bem como por uma abordagem simplificada e transparente aos serviços bancários.
2. Magazine Luiza (Magalu): Uma das maiores varejistas do Brasil, Magalu tem investido fortemente em sua transformação digital e coloca o cliente como centro de suas estratégias, seja no atendimento online ou nas lojas físicas.
3. iFood: Maior app de delivery de comida no Brasil, o iFood busca constantemente melhorar a experiência de seus usuários, seja através da otimização de entrega ou da variedade de restaurantes disponíveis.
4. Ambev: Embora seja uma gigante na produção de bebidas, a Ambev tem mostrado esforços contínuos para entender e atender às necessidades de seus clientes, sejam eles grandes distribuidores ou o consumidor final.
5. Arezzo&Co: No setor de moda e calçados, a Arezzo tem se destacado por entender as tendências e desejos de suas clientes, oferecendo produtos de alta qualidade e uma experiência de compra personalizada.
Vale mencionar que ser "customer centric" é uma jornada contínua. Empresas precisam se adaptar e evoluir constantemente para atender às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.
Utilizando o Product-Market Fit na sua estratégia Customer Centric
Bom, até agora vimos como funciona uma estratégia de Customer Centric e como ela pode ser aplicada no seu negócio. Para ir além, é possível utilizar o que chamamos Product-Market Fit para melhorar sua estratégia de vendas e garantir mais aderência ao mercado.
O Product-Market Fit, ou PMF, representa o momento em que sua solução passa a atender as expectativas do público sem que os clientes se sintam incomodados em pagar por ela e até a indiquem a outras pessoas. Isso mostra que sua empresa atingiu um alto nível de aderência no mercado e faz com que os clientes se tornem embaixadores e defensores da sua marca.
Outra característica de empresas que possuem Product-Market Fit é ter um aumento exponencial nas vendas, mesmo sem grandes investimentos em marketing.
Perguntas frequentes
O que é uma empresa customer centric?
Uma empresa customer centric é aquela que coloca o cliente no centro de todas as suas ações e decisões. Ela busca entender as necessidades dos clientes, criar uma cultura organizacional voltada para o cliente e oferecer experiências excepcionais.
Como implementar a cultura customer centric na minha empresa?
Para implementar a cultura customer centric na sua empresa, é importante envolver toda a organização. Comece por estabelecer uma visão clara de como você quer que a empresa se torne customer centric e, em seguida, envolva todos os colaboradores nessa visão. Além disso, é fundamental obter feedback dos clientes, analisar os dados e tomar ações baseadas nas necessidades e preferências dos clientes.
Qual é a importância do customer centric para o sucesso da minha empresa?
O customer centric é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, pois coloca o cliente no centro de todas as decisões. Ao entender e atender às necessidades dos clientes, sua empresa poderá oferecer produtos e serviços mais alinhados com as expectativas dos clientes, aumentando a satisfação e fidelidade dos mesmos. Isso pode levar ao aumento das vendas, do market share e da reputação da empresa.
Quais são os principais desafios do customer centric?
Alguns dos principais desafios do customer centric incluem a mudança de cultura organizacional, a integração de todas as áreas da empresa para trabalhar em conjunto em prol do cliente, a obtenção e análise de dados sobre os clientes, o desenvolvimento de produtos e serviços personalizados e o estabelecimento de uma comunicação eficaz com os clientes.
Quais são os benefícios de adotar o customer centric na minha empresa?
Ao adotar o customer centric, sua empresa poderá se diferenciar da concorrência, aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes, melhorar a eficiência operacional, impulsionar o crescimento das vendas, ampliar a base de clientes e fortalecer a reputação da empresa.
O que é customer success?
Customer success é uma estratégia que visa garantir o sucesso do cliente ao longo de toda sua jornada, desde a aquisição até o pós-venda. O objetivo é ajudar o cliente a alcançar seus objetivos e obter o máximo valor dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Como melhorar a satisfação dos clientes através do customer centric?
Para melhorar a satisfação dos clientes através do customer centric, é preciso conhecer profundamente as necessidades e preferências dos clientes, personalizar a oferta de produtos e serviços, proporcionar experiências excepcionais, ouvir e agir com base no feedback dos clientes e resolver prontamente quaisquer problemas ou reclamações dos clientes.
O que é cultura do customer centric?
A cultura do customer centric é aquela em que toda a organização está focada no cliente e em suas necessidades. É uma cultura que valoriza o atendimento ao cliente, a busca pela sua satisfação e a melhoria contínua dos produtos e serviços para atender às suas expectativas.
O que não é customer centric?
Customer centric não é simplesmente colocar o cliente em primeiro lugar em uma determinada situação. É uma estratégia abrangente que permeia toda a organização, envolvendo todas as áreas e todos os processos, sempre buscando entender e atender as necessidades dos clientes.
Seu negócio é Customer Centric?
Neste artigo abordamos sobre o que é o Customer Centric e os principais requisitos de aplicação dessa estratégia, além dos seus pilares e benefícios.
Vale lembrar que a cultura centrada no cliente deve ser adotada por toda a empresa. Dessa maneira, é válido envolver os líderes, gestores, vendedores e toda a equipe das diferentes áreas da empresa.
Assim, aplicar a estratégia será muito mais fácil. Isso porque toda a empresa entende o que está sendo feito e coloca o cliente como centro das suas atividades diárias, estabelecendo uma comunicação unificada e eficaz.
Sabemos que implantar uma nova cultura dentro de uma empresa não acontece rapidamente, mas pensar nessa possibilidade e dar os primeiros passos é fundamental para proporcionar experiências inovadoras, que realmente atendam a dor e as necessidades dos seus clientes. Isso é o que prega o Customer Centric.
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