Phygital: entenda o que é, sua importância e como aplicá-lo

Você conhece ou sabe como aplicar o conceito de phygital no seu negócio? Confira neste artigo o que é, como funciona esse processo e como utilizá-lo nas suas estratégias.

A era digital trouxe, além da evolução da tecnologia, diversas estratégias e conceitos diferentes para aplicar nos negócios, e um destes conceitos é o phygital.

Segundo pesquisa da WebShoppers realizada pela e-Bit/Nielsen, no primeiro semestre de 2020 houve um crescimento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais. Este aumento está diretamente ligado com o que iremos abordar neste artigo.

Você verá o que é o phygital e por que sua empresa precisa entender e aplicar este conceito, suas vantagens para o consumidor, e ainda:

  • Como é uma jornada de compra phygital;
  • Cases de empresas que utilizaram esta estratégia;
  • Como colocar em prática;
  • Tecnologias que podem auxiliar neste processo.

O que é o phygital e como funciona este processo?

O termo phygital vem da junção de duas palavras consideradas anteriormente como antônimos: físico e digital.

O conceito busca envolver os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor, tornando o processo de compra mais atrativo e adaptado às suas preferências.

Com o apoio da transformação digital e de novas tecnologias voltadas às áreas de marketing e vendas, empresas dos mais diversos segmentos estão adaptando a jornada do consumidor e canais de comunicação para o phygital.

Assim, a união entre os ambientes físico e digital está diretamente relacionada a outro termo que conhecemos nos últimos anos, o omnichannel. Isso porque para uma experiência phygital, que realmente conquiste os clientes, é preciso que a mesma mensagem e posicionamento sejam passados nos diferentes canais de uma empresa, apenas adaptando-a conforme a plataforma.

É aqui que entra um dos principais pontos de atenção neste processo, e onde se encontram boa parte das falhas na implementação de uma estratégia omnichannel. É preciso permitir ao cliente utilizar todos os canais de compra disponíveis, no momento que ele preferir - se necessário, até ao mesmo tempo - e não intercalando entre eles.

Agora mais do que nunca é necessário que os negócios se adequem rapidamente às mudanças no comportamento dos seus clientes e entendam que o futuro do consumo não irá mais distinguir o físico do digital.

Entenda por que o seu negócio precisa integrar o físico e o digital

Phygital

Um posicionamento phygital traz inúmeras vantagens, tanto para as empresas que o aplicam como para seus consumidores.

Para as empresas, uma jornada que une o offline e online significa construir um melhor relacionamento com o público e facilitar processos. Além disso, é possível ter uma grande economia de recursos ao aproveitar as possibilidades que a tecnologia oferece.

Uma marca que está atenta à evolução na forma de se comunicar e atender seus clientes consegue se manter em crescimento e estar sempre presente na mente do seu público.

Ao investir no phygital as empresas têm a possibilidade de contornar algumas características do novo consumidor que poderiam se tornar objeções para a compra. A edição nº 262 da Consumidor Moderno lista algumas destas características:

  • Exigente: o novo consumidor quer ter a experiência mais fluída possível e costuma comparar a jornada de compra que possui em diferentes setores do mercado;
  • Infiel: possui à sua disposição e com fácil acesso diversas opções dentro do ambiente online, e está sempre em busca de conhecer algo novo;
  • Ávido por informação: quer conhecer melhor a marca e produto que está comprando, certificando-se de que tomou a melhor decisão;
  • Desconfiado: é muito mais vigilante e atento em suas compras;
  • Deseja constância: navega por cerca de cinco canais durante sua jornada, onde deseja encontrar os mesmos preços e a mesma linguagem.

Assim, ao entregar o que o cliente está buscando e da forma que ele deseja, independente do canal utilizado, sua marca é capaz de transformar a relação entre cliente e empresa, promovendo maior fidelização.

A experiência phygital  dá mais liberdade ao cliente e cria uma imagem de referência no mercado para a empresa, principalmente quando se pensa em inovação e tecnologia.

Uma estratégia phygital é ainda mais essencial para vendas complexas

Além dos pontos já citados, esta estratégia também contribui para simplificar vendas complexas. Sabemos que quanto mais uma decisão de compra exige esforço e atenção do consumidor, mais complexa ela é, e consequentemente, maior se torna o ciclo de vendas.

Podemos tomar como exemplo a venda de empreendimentos imobiliários. Trata-se de uma grande decisão para qualquer pessoa, e quanto mais informações ela tiver durante este processo, menor será o atrito e objeções até o momento da venda.

Por isso, oferecer uma experiência que une o físico e digital em todos os pontos de contato com o cliente pode ter um impacto significativo no seu ciclo de vendas. A tecnologia tem o poder de facilitar as decisões e impressionar, além, é claro, de derrubar barreiras que o físico impõe.

Como é uma jornada de compra phygital?

Você já viu ao longo deste artigo que a jornada phygital exige estar preparado para atender seus clientes em diferentes canais, sejam físicos ou digitais, e oferecer uma experiência integrada entre todos eles.

Mas, ainda destacamos que todos os processos, ações e estratégias planejados e executados nestes diferentes canais precisam ter o foco no cliente. Colocar o cliente no centro de tudo, conceito conhecido como Customer Centric, é o que mostrará ao cliente que ele tem autonomia e liberdade para escolher como deseja consumir e se relacionar com sua marca.

Conforme a publicação O amanhecer do consumidor phygital, da LLYC, um estudo da MindTree mostra que 60 % dos consumidores afirmam gostar de combinar a compra online com a compra física.

Agora, utilizando o varejo como exemplo, a jornada phygital pode dar ao seu cliente a possibilidade de comprar online e retirar presencialmente na loja, comprar na loja física e pagar de maneira virtual, ou acessar site e aplicativo da marca enquanto está no ambiente físico.

São inúmeras as alternativas que existem para integrar os pontos de contato e proporcionar mais praticidade ao consumidor.

A seguir, apresentamos cases de algumas empresas que souberam adaptar suas jornadas para alcançar o consumidor, onde quer que ele esteja.

Cases: empresas que apostaram na integração entre físico e digital

Amazon Go

Um dos maiores cases do uso do phygital foi a criação do formato Amazon Go, da Amazon, utilizado nos Estados Unidos.

Trata-se de uma rede de lojas de conveniência, onde a Amazon permite que os consumidores possam visitar uma loja física para comprar ou retirar seus produtos de forma mais prática, sem a necessidade de esperar em filas para ser atendido. Isso porque todas as cobranças são feitas no formato de self-checkout, uma das principais tendências do varejo para os próximos anos.

A loja conta com um atendimento 24 horas, já que não precisa ter atendentes sempre à disposição no local, gerando mais facilidade tanto para os clientes como para a empresa, que desta forma pode empregar recursos em outras áreas.

Drivethru.art

Outro ótimo exemplo da aplicação desta estratégia foi a exposição Drivethru.art, uma co-realização entre a ARCA e a Luis Maluf Art Gallery. O evento foi realizado entre julho e agosto de 2020, ou seja, durante a pandemia de Coronavírus e todas as restrições impostas para conter o avanço da doença.  

Com isso, foi preciso explorar o potencial do phygital. O evento utilizou recursos simples e acessíveis para minimizar o risco de contágio através do manuseio e distribuição de materiais informativos.

A exposição contava com obras em grandes formatos de 18 artistas, suspensas entre os pilares do local. Além disso, o evento utilizou um circuito de visitação de carro para que as pessoas pudessem observar as obras de uma maneira segura e isolada.

Ainda, foi desenvolvido um guia de visitação online que o visitante poderia acessar ao ler um QR Code na entrada da exposição, logo após ter seu ingresso digital lido por um dos orientadores. Tudo isso aconteceu sem nenhum tipo de contato físico.

Case de phygital
Fonte: Consumidor Moderno.

Bilibili e Cygames

A empresa chinesa Bilibili e a Cygames se uniram em uma ação diferente para comemorar o aniversário de um ano do lançamento de um jogo.

Para incentivar o download do aplicativo do game, as empresas conseguiram formar um QR Code gigante no céu de Xangai, utilizando 1500 drones com pontos luminosos, que ao ser escaneado iniciava o download. Além disso, ainda foi possível reproduzir um mini tutorial do jogo com as máquinas.

A ação viralizou e ganhou repercussão em nível mundial.

Case de phygital

Grupo Big

Já o Grupo Big, empresa líder no varejo alimentar, anunciou a criação dos ecommerces de algumas de suas lojas, com foco na entrega gratuita e no modelo de logística Ship from Store, que utiliza as lojas físicas do grupo como centro de distribuição e estoques.

A empresa ainda mantém um serviço de delivery via parceiros, contando com plataformas de entregas como iFood, Rappi, Cornershop e Uber Eats.

case de phygital

Mas como colocar isso em prática?

Apesar de ser uma estratégia que exige um pensamento e planejamento amplo de todo o posicionamento da empresa, podemos iniciar considerando 3 pontos principais. É preciso conhecer os diferentes canais que podem ser explorados para se relacionar com seus clientes, entender a fundo as preferências e comportamentos da sua persona e fazer uso de tecnologias que possam contribuir com este processo.

Focar nestes principais aspectos irá facilitar o desenvolvimento de ações de marketing e vendas diferenciadas e integradas, que realmente chamem a atenção do seu consumidor e o engajem nas diferentes plataformas utilizadas pela marca.

Tudo isso só é possível com um uso inteligente e estratégico das ferramentas de tecnologia que temos à nossa disposição.

Dispositivos e tecnologias como os smartphones, QR Codes, inteligência artificial e muito mais promovem não apenas a conexão entre o físico e o digital, mas também a imersão necessária para manter seu cliente interessado em comprar da sua empresa.

É um erro pensar que para uma boa estratégia phygital é preciso investir altos valores ou ter tecnologias inacessíveis. Com pequenos detalhes já é possível proporcionar uma melhor experiência de consumo, como adaptar o seu site para o uso em celulares, mantendo um carregamento rápido e uma usabilidade facilitada.

Ainda, é essencial lembrar que a experiência no ambiente físico precisa ser a mesma do digital, principalmente em relação ao atendimento. Por isso, rever processos e realizar treinamentos com suas equipes é indispensável para obter bons resultados.

Quais tecnologias utilizar em uma estratégia phygital

estratégia phyigital

Por fim, reunimos algumas das tecnologias e tendências que podem ser aplicadas para promover a integração entre o online e offline, e assim imergir seus clientes em uma experiência de compra diferenciada:

  • Smart data: cada vez mais dados são gerados com o uso da internet. Analisar estas informações é uma maneira valiosa de entender o comportamento dos seus clientes e pensar em novas estratégias;
  • Inteligência artificial: com este tipo de tecnologia as empresas conseguem aprimorar cada vez mais seus resultados, investir em personalização e construir com mais facilidade uma experiência integrada;
  • Internet das Coisas (IoT): é a partir dela que são feitos os dispositivos conectados à internet, tornando a tecnologia mais integrada e presente na jornada de compra;
  • Catálogos interativos, como Showcase: instalados em lojas e  locais públicos para levar o mundo digital a qualquer lugar;
  • Realidade mista: a partir da realidade aumentada e virtual você pode promover a imersão do consumidor, unindo o mundo físico e digital;
  • 5G: a nova rede busca trazer mais velocidade de conexão aos usuários, facilitando o uso de outras tecnologias que exigem uma melhor estrutura, como a realidade aumentada.

O phygital faz parte da realidade do seu negócio?

É fato que os negócios atuais não se sustentam mais estando completamente fora do ambiente digital. O novo consumidor busca por praticidade e uma experiência diferente em sua jornada de compra. Para isso, estar presente nos canais e plataformas que ele utiliza e oferecer novas possibilidades é essencial.

Esperamos que com este artigo você tenha esclarecido suas dúvidas em relação ao phygital, sua importância e como aplicá-lo corretamente.

Apresentamos as principais vantagens desta estratégia, exemplos de como pode ser aplicada, cases de diferentes segmentos e tecnologias que podem ser utilizadas neste processo.

Se você deseja aprender mais sobre as tendências e novas tecnologias para os segmentos varejista e imobiliário, clique aqui e confira nossos artigos.


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