Touchpoints: melhore cada ponto da jornada omnichannel

Você busca otimizar todos os touchpoints da sua jornada para melhorar a experiência dos seus clientes? Confira neste artigo como fazer isso em uma estratégia omnichannel.

Como encantar seu cliente? Os touchpoints podem ser uma maneira eficaz de estabelecer uma comunicação interativa entre diferentes canais, obedecendo à jornada de compra do seu cliente, seja nas plataformas on-line ou no ponto de vendas.

Neste artigo, você vai entender melhor sobre como utilizá-los para melhorar cada etapa da jornada do cliente aplicando as estratégias de omnichannel.

O que são os touchpoints?

Touchpoint é uma palavra que significa “ponto de contato” em inglês. Em outras palavras, é cada momento em que sua empresa e seu público têm alguma interação. 

O conceito ajuda a compreender a jornada do cliente para melhorar a experiência do usuário utilizando a tecnologia.

Você já pensou em como vender mais e melhorar a experiência do seu cliente? Quando falamos em pontos de contato, estamos abordando sobre todas as formas que um potencial cliente tem para interagir com a empresa na jornada de compra desde o pré até o pós-vendas.

Entenda a jornada de compra, atraia o cliente ideal e venda mais.

Dessa maneira, podemos citar o site, as páginas de vendas (landing pages), redes sociais, e-mail marketing, anúncios, além dos pontos de vendas.

Os pontos de contato são oportunidades que a empresa tem de extrair informações relevantes sobre seus clientes para personalizar suas abordagens, estratégias, soluções, mantendo-os satisfeitos, e impressionando. 

Quais as vantagens dos touchpoints?

As vantagens de otimizar seus touchpoints vão desde a melhora do relacionamento do cliente com a empresa, simplificação do processo de compras e melhora do pós-venda. Veja a seguir alguns benefícios de controlar seus pontos de contato:

  • Mapeamento do processo de compra;
  • Antecipar as necessidades do cliente;
  • Melhora do relacionamento com o cliente;
  • Levantamento de dados estatísticos em cada etapa da jornada de compra do cliente;
  • Maiores insights estratégicos de posicionamento do seu negócio;
  • Entre outros.

Conhecendo a jornada de compra do cliente

Como dito anteriormente, conhecer a jornada do cliente é fundamental para o sucesso das vendas. Nesse cenário, vale entender que entregar a mensagem certa no momento certo é fundamental para que as vendas realmente aconteçam.

Imagine que você quer comprar um imóvel, porém ainda não se decidiu sobre a localização e região. Nesse caso, sua decisão de compra depende diretamente das informações disponibilizadas pela construtora sobre seus empreendimentos. A empresa, portanto, precisa proporcionar todas as informações necessárias para eliminar suas objeções e tirar suas dúvidas, auxiliando você a escolher o melhor imóvel. 

Vamos entender melhor a seguir sobre cada etapa da jornada de compra.

Etapas do funil de vendas
Fonte: Hotmart

Durante todo o funil de vendas, a empresa precisa nutrir seus leads com informações, esclarecendo suas dúvidas, informando e estabelecendo uma comunicação eficiente. É importante utilizar abordagens que mostrem a dor do cliente e como a sua empresa pode ajudá-lo.

Desde o primeiro contato até o fechamento da venda, a maneira como sua empresa se relaciona com o cliente influencia na experiência durante sua jornada. 

Sendo assim, é importante manter o ROX (return on experience), que analisa o retorno do cliente sobre a experiência obtida, como métrica de acompanhamento e avaliação da satisfação do seu cliente.

Ainda, é possível utilizar diversas formas de interação com o cliente, estabelecendo através dos pontos de contato uma troca ativa e efetiva entre empresa e consumidor.

Considerando vendas complexas, onde existem muitas dúvidas e objeções, uma experiência interativa pode ser o diferencial que você precisa para fechar um negócio. 

Como utilizar touchpoints nas estratégias omnichannel?

A estratégia omnichannel é baseada no uso simultâneo e integrado dos canais de comunicação, contribuindo para melhorar a comunicação e experiência da empresa com o cliente. Ao definir, monitorar e otimizar cada touchpoint da sua empresa, o contato com os leads e clientes passa a ser mais eficiente e contribui para a sua taxa de conversão. 

Conforme o site da Take, um bom ponto de contato precisa ter:

  • Um contexto e tom da interação apropriado, conforme o perfil e necessidades do cliente;
  • Utilidade e relevância para atender a essas necessidades;
  • Importância e propósito para o cliente;
  • Impacto para encantar e cativar o cliente.

A SalesForce ainda acrescenta algumas características ideais: conveniência, eficiência, proatividade e empoderamento para dar mais confiança nas decisões do cliente. 

Para isso, é preciso considerar algumas práticas essenciais:

Mapear seus pontos de contato

Para otimizar seus touchpoints com os clientes, primeiro é preciso mapear todos os pontos de interação, independente do ambiente, plataforma ou dispositivo. 

Com isso será possível avaliar a performance de cada ponto de contato e canal, entendendo quais contribuem mais para o processo comercial da empresa e quais necessitam de melhorias. 

Adeque seus touchpoints para cada contexto

Cada ponto de interação da sua empresa com o cliente exerce um papel importante na jornada de compra, e portanto, deve estar contextualizada conforme o perfil dos seus leads, objetivos, necessidades e preferências. 

Ainda, pensando em uma estratégia omnichannel, esses pontos de contato precisam estar integrados em todos os canais, seja online ou offline. Cada canal tem suas características específicas, mas o tom de voz e posicionamento devem ser o mesmo. 

Utilize a tecnologia a seu favor para otimizar os pontos de interação

Showcase Aqua

Com a Transformação Digital, diferentes mercados podem aproveitar a tecnologia para agilizar processos, melhorar experiências e vender mais. 

Aproveite os recursos disponíveis e ferramentas existentes para tornar o seu atendimento mais eficiente e interativo. Contar com a tecnologia para otimizar seus pontos de contato também traz muito mais agilidade ao time de vendas. 

Como você utiliza os touchpoints na estratégia omnichannel da sua empresa?

Se você ainda não utiliza os pontos de contato como parte da estratégia omnichannel para a sua empresa, agora é a sua oportunidade de otimizá-los e melhorar a jornada dos seus clientes. 

Esperamos que com as dicas apresentadas neste artigo você esteja preparado para utilizar os pontos de interação da sua empresa para gerar mais valor no atendimento através de experiências diferenciadas.

E se você deseja aplicar a interatividade nos seus canais digitais e físicos, conheça Showroom e Showcase, soluções inovadoras para apresentar seus produtos e serviços de maneira eficiente e garantir uma experiência de compra única.

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