Vendas à distância podem ser um desafio para o seu negócio. É necessário garantir uma boa experiência com o atendimento, sem deixar de se conectar e criar o melhor relacionamento com o cliente. Para vendas mais complexas a dificuldade é ainda maior.
Por isso, é essencial investir em vendas personalizadas e interativas para assegurar uma melhor experiência do cliente e garantir o sucesso da venda.
Então, neste texto você verá um guia completo sobre vendas à distância, com dados sobre o cenário atual, além de dicas de como vender de forma remota.
Contexto tecnológico atual das vendas à distância
A maior adesão ao home office, por conta da pandemia, transformou o atendimento digital em realidade para mais pessoas. Com o público impedido de visitar as lojas físicas, as vendas passaram a ser à distância, usando canais digitais de atendimento.
O e-commerce é uma abreviação do inglês eletronic commerce, cuja tradução significa comércio eletrônico. Desde as transformações digitais, o cenário para comércio virtual vem crescendo e se desenvolvendo cada vez mais, por isso, o e-commerce não é uma novidade.
Contudo, ele tem ganhado cada vez mais potência e adeptos. Conforme o relatório do E-commerce Brasil, só no início de 2021 foram feitas 78,5 milhões de compras online. Esses números representam um aumento de 57,4% em comparação ao mesmo período do ano anterior.
Portanto, se há um cenário favorável para vendas à distância, é preciso estar atento às novidades do mercado e às atualizações das leis e normas. De qualquer forma, não sinta receio em inovar. Seja criativo e personalize as vendas para aumentar a satisfação do cliente.
Mas como vender remotamente de maneira assertiva?
Para adaptar o seu negócio à nova realidade, será preciso analisar todas as possibilidades e testar o que funciona para você.
Não deixe de fazer uma pesquisa de mercado e de comparar cases de sucesso. O Mercado Livre é um deles. Já no ano de 2017, quando o Marketplace ainda era uma tendência, a empresa registrou 9 compras por segundo e 6.000 buscas por segundo.
Por isso, segue uma lista de dicas para você começar a vender de forma virtualizada e obter bons resultados.
1. Escolha os canais ideais
Entenda o seu público-alvo e suas jornadas de compra. Estude as necessidades de cada cliente e as possíveis soluções para elas. Assim, ficará mais fácil escolher o canal ideal para venda, pois estará em concordância com o perfil do seu público e do seu negócio.
Utilize as redes sociais para encontrar o seu público, estudar o seu comportamento e fortalecer o contato. Caso seu cliente prefira comprar pelo Instagram ou WhatsApp, por exemplo, explore a plataforma. Essa compra no mesmo canal de aquisição representa um passo a menos no processo de compra e, provavelmente, trará uma conversão maior. Retirar passos da jornada reduz o atrito, ou seja, as chances do cliente desistir da compra.
Prefira canais como loja virtual, site, aplicativos e marketplace que são mais completos e concentrem todas as informações em um só lugar, o que otimiza o processo de compra.
2. Defina como serão feitas as entregas
Uma vez definido o canal, pesquise quais são as possibilidades de delivery mais viáveis para o seu negócio e cliente. Tenha em mente o valor do frete e pense em estratégias de promoções para ganhar a atenção do seu público.
Estudos indicam que tempo de entrega e custo de frete são alguns dos principais fatores de abandono do carrinho de compras.
“Cerca de 60% dos carrinhos abandonados no e-commerce são causados pelo alto valor do frete, enquanto 18% são motivados pelo prazo de entrega longo”, segundo um levantamento global realizado pela Moosend em 2020.
Por isso, não deixe esses pontos afetarem negativamente seus resultados. Busque maneiras de reduzir custos e tempo na logística.
3. Foque na empatia
Se você já estudou o seu público-alvo, sabe quais são suas dores, necessidades e gostos. Use essas informações para estabelecer uma comunicação mais empática e assertiva. Dessa forma, você foca na solução que o seu negócio possui e explica, de maneira empática, o porquê do seu produto ser o ideal para aquele cliente.
Sendo assim, treine as equipes de vendedores para se tornarem especialistas no seu público. É preciso que eles saibam oferecer atendimento personalizado, a partir da análise de cada um, durante o processo de venda.
4. Aproveite a tecnologia
Faça da tecnologia a sua aliada. Automatize ações e use plataformas que te auxiliam durante todo o processo de vendas.
Com algumas delas, é possível fazer ligações e videoconferência e criar mensagens personalizadas, o que permite uma maior interação. Além disso, o CRM, software de gestão do relacionamento ao cliente, é uma ferramenta para te auxiliar durante todo o caminho.
5. Responda com rapidez
Não deixe o seu cliente esperando por muito tempo. Ele precisa ter o seu foco total, visto que, se a necessidade for urgente, ele irá procurar a solução em outro lugar. Lembre-se que com a internet tudo ficou mais ágil e prático. Ninguém espera mais, por muito tempo, para realizar uma compra.
Isso faz parte do conceito de omnichannel. O cliente quer atendimento em qualquer lugar e, também, a qualquer hora. Use bots nos canais de chat e URA’s no teleatendimento para um atendimento imediato e 24 horas. Ofereça helpdesk, fóruns de discussão e FAQ’s para que o cliente tenha um espaço para reclamações e busca de informações.
6. Alinhamento com as equipes de cada canal
Se seu negócio tem mais de um canal para venda e possui diferentes equipes, será preciso deixar tudo integrado.
O alinhamento também deve estar em outros pontos, como os preços praticado e as informações sobre seus produtos.
Lembre-se que o perfil do consumidor atual é o 4.0. Ou seja, a experiência é uma parte importante na decisão de compra. Por isso a importância de personalização e interação.
7. Revisar e melhorar sempre
Mantenha tudo registrado e faça sempre atualizações dos seus dados. Assim, fica mais fácil de acompanhar os seus índices e métricas para analisar tanto o comportamento do cliente quanto a eficácia das suas estratégias.
Uma avaliação frequente é a chave para melhores estratégias e, consequentemente, melhores resultados e maiores vendas.
Dicas para gerenciar sua equipe de vendas à distância
Gerenciar uma equipe de vendas à distância pode ser um desafio, mas com algumas dicas é possível garantir um bom desempenho e resultados positivos. Veja algumas dicas:
- Indicadores. É importante definir indicadores claros para mensurar o trabalho da equipe, como número de ligações realizadas, quantidade de vendas efetuadas ou volume de faturamento. Além disso, é fundamental promover reuniões periódicas para alinhar estratégias e metas, através de videoconferências ou chamadas telefônicas.
- Presença da liderança. Os gestores devem estar presentes e disponíveis para orientar os vendedores, oferecendo suporte e solucionando dúvidas. A supervisão da equipe de vendas à distância deve ser feita de forma regular, seja através de feedbacks individuais ou de análise de relatórios de desempenho.
- Ferramentas e processos de controle. O controle das atividades pode ser feito através de ferramentas específicas, como softwares de CRM, que auxiliam na gestão das vendas e no acompanhamento dos resultados.
- Metas e objetivos. Estabelecer metas claras e desafiadoras é fundamental para motivar a equipe, pois permite que os vendedores tenham um objetivo a ser alcançado.
- Revisão e melhoria constante. A gravação das chamadas de vendas pode ser uma estratégia eficiente para monitorar o desempenho dos vendedores e identificar pontos de melhoria. Além disso, é importante oferecer treinamentos constantes, seja através de cursos online, webinars ou materiais de estudo.
- Trabalho em equipe. O trabalho em duplas também pode ser incentivado, promovendo a colaboração entre os vendedores e compartilhando experiências de sucesso. Faz sentido principalmente para pessoas novas na equipe, que ainda não tenham experiência e segurança para vender sozinhas.
- Padronização, processos e roteiros. Por fim, é fundamental fornecer um roteiro de atendimento padronizado para que os vendedores saibam como direcionar a conversa com os clientes e aumentar as chances de fechar uma venda.
Com essas dicas, é possível gerenciar uma equipe de vendas à distância de forma eficiente, garantindo o sucesso das vendas e o alcance das metas estabelecidas.
Atendimento high touch e low touch à distância
Os atendimentos high touch e low touch à distância são duas abordagens distintas para oferecer suporte e assistência aos clientes.
No modelo high touch, o foco está na venda consultiva, ou seja, os vendedores estão disponíveis para dar orientações e informações sobre os produtos e serviços, ajudando os clientes a tomar decisões de compra mais informadas. Nesse modelo, o atendimento é personalizado e as respostas precisam ser rápidas e precisas.
Já no modelo low touch, a ênfase está na automação e na utilização de recursos tecnológicos para atender aos clientes. Nesse caso, o atendimento é menos personalizado e as respostas menos comuns podem demorar um pouco mais para serem fornecidas. Nessa abordagem, é comum a utilização de chatbots para fornecer informações básicas do produto ou serviço.
Ambos os modelos têm suas vantagens e desvantagens. O atendimento high touch é mais indicado para situações em que existe maior complexidade na decisão de compra, pois o cliente pode precisar de mais informações e orientações para tomar uma decisão satisfatória. No entanto, esse modelo requer um maior esforço por parte dos vendedores, já que eles precisam se dedicar a cada cliente de forma individualizada. Além disso, o volume de vendas atendidas neste modelo tende a ser menor, devido à maior demanda de atenção a cada cliente.
Por outro lado, o atendimento low touch é mais eficiente em termos de volume de atendimentos, pois é possível atender a um maior número de clientes ao mesmo tempo, principalmente quando se utiliza recursos como telefone, WhatsApp e chatbots. No entanto, esse modelo pode não ser adequado para situações em que os clientes demandem um atendimento mais personalizado e apoio na decisão de compras.
Em resumo, a escolha entre o atendimento high touch e low touch à distância vai depender das necessidades e preferências dos clientes, bem como do tipo de produto ou serviço oferecido pela empresa. Cabe às empresas avaliar qual modelo se encaixa melhor em seu perfil de negócio e investir em estratégias de atendimento que proporcionem uma experiência satisfatória para seus clientes.
Categorias de vendas à distância
- Call Center: esse é o que possui mais longevidade no mercado de venda remota. Lembra da época em que você ligava para pedir uma pizza, em vez de comprar pelo iFood? Contudo, ele pode ser antiquado para o seu negócio. Sugerimos como canal extra, mas não como único canal.
- Vendas por redes sociais: as redes podem funcionar como uma plataforma de vendas, além de permitir um maior contato com o seu cliente. Facebook e Instagram, por exemplo, têm um bom suporte para vendas direto na sua conta. Mas, para vendas complexas, elas funcionam mais como vitrine do que como principal canal comercial.
- Marketplace: funciona como um shopping online que disponibiliza espaços para diversos negócios anunciarem seus produtos. Nessa categoria entram iFood e OLX, por exemplo. Um marketplace resolve vários desafios, como gestão do processo comercial, meios de pagamento e exposição da empresa para um grande público. A maioria faz gestão até de estoque e logística.
- E-commerce: loja virtual integrada ao site da sua empresa. Ao contrário do marketplace, que seria um shopping, essa é uma loja 100% da sua empresa. Você evitará os elevados custos do intermediário, mas ficará com a obrigação de executar mais tarefas. Isso pode ser bem positivo, principalmente se você já tiver um bom público.
- App da sua empresa: programas sob medida para uso em smartphones. Algumas empresas preferem ter um app próprio como alternativa ou complemento aos marketplaces e e-commerce. O desafio é lidar com toda a complexidade do processo, incluindo desenvolvimento, logística e meios de pagamento.
- Live shopping: em um mundo com milhões de Youtubers, TikTokers e influenciadores, as redes sociais se tornaram grandes vitrines. O live shopping é a prática de vender produtos ao vivo, usando uma live (transmissão de vídeo ao vivo pela internet). Essa tendência é mais comum na Ásia, mas promete se tornar uma nova febre.
- Videoconferência: a proposta é colocar vendedor e cliente em uma conversa por vídeo online. Com isso, o vendedor consegue fazer um atendimento diferenciado. É nesse modelo de venda que a Aqua se especializou. Vamos falar sobre essa tendência em seguida.
Showroom: solução para vendas à distância
Showroom é uma solução da Aqua para atendimento online e vendas à distância. Com ele, você simplifica as vendas mais complexas e cria um relacionamento com o cliente de forma empática, personalizada e interativa.
A ferramenta foca na experiência do cliente ao disponibilizar a videoconferência pronta para uso e navegação simultânea pelo conteúdo. Além disso, permite que o cliente volte na sala sempre que quiser para revisitar o catálogo com alguém da família, por exemplo.
A solução proporciona um maior controle sobre o conteúdo apresentado para o seu cliente, disponibiliza indicadores para uma melhor análise dos vendedores e foca em inovar nas vendas à distância de forma única.
Perguntas frequentes
O que é venda à distância?
Venda à distância, também conhecida como venda remota, é o processo de realizar transações comerciais com um cliente sem a necessidade de encontros presenciais. Todo o processo de venda é feito de forma remota, utilizando ferramentas tecnológicas para entrar em contato e fechar negócio.
Como posso adaptar meu negócio para a venda à distância?
Para adaptar seu negócio para a venda à distância, é importante investir em ferramentas e estratégias que facilitem o contato e o relacionamento com seus clientes. Uma boa opção é adotar um CRM (Customer Relationship Management), que permite a organização e o acompanhamento das informações sobre seus clientes, além de facilitar a comunicação através de e-mails e redes sociais.
Como otimizar as vendas à distância?
Para otimizar as vendas à distância, é importante investir em estratégias de marketing digital, como a produção de conteúdo relevante, a utilização de redes sociais e a implementação de técnicas de SEO. Além disso, é fundamental ter um bom planejamento e oferecer um bom atendimento ao cliente, buscando sempre se adaptar às necessidades e preferências do potencial cliente.
Quais as vantagens da venda à distância?
A venda à distância traz diversas vantagens, como a possibilidade de atingir um maior número de pessoas, a redução de custos de deslocamento, a flexibilidade de horários e a facilidade de acesso às informações sobre o produto ou serviço. Além disso, permite um maior controle sobre a rotina de trabalho e a possibilidade de trabalhar de forma remota, o que pode trazer mais produtividade e qualidade de vida.
Como criar um bom relacionamento com meus clientes à distância?
Para criar um bom relacionamento com seus clientes à distância, é importante investir em uma boa comunicação, seja através de e-mails, mensagens ou ligações. Esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas e oferecer suporte. Além disso, utilize as redes sociais de forma profissional para se aproximar do seu público-alvo e fortalecer o relacionamento.
Como prospectar clientes para a venda à distância?
Para prospectar clientes para a venda à distância, é importante utilizar técnicas de marketing digital, como a produção de conteúdo relevante, a otimização do site e a utilização das redes sociais. Além disso, é importante segmentar o público-alvo e direcionar as estratégias de comunicação para o perfil de potencial cliente desejado.
Como adaptar a minha equipe de vendas para a venda à distância?
Para adaptar a equipe de vendas para a venda à distância, é importante fornecer treinamentos e capacitações sobre as ferramentas e estratégias necessárias para a venda remota. Além disso, é fundamental estabelecer metas claras e acompanhar de perto o desempenho da equipe, oferecendo suporte e feedback constante.
Quais as ferramentas que posso utilizar para a venda à distância?
Para a venda à distância, existem diversas ferramentas disponíveis, como softwares de CRM, plataformas de videoconferência, e-mails, chatbots, entre outros. É importante avaliar qual ferramenta é mais adequada para a sua empresa e o perfil do seu público-alvo.
Como garantir a privacidade dos dados dos meus clientes na venda à distância?
Para garantir a privacidade dos dados dos seus clientes na venda à distância, é importante adotar uma política de privacidade clara e transparente, informando quais informações serão coletadas e como serão utilizadas. Além disso, é importante utilizar ferramentas de segurança da informação, como criptografia de dados e firewalls.
Por que muitas empresas estão adotando a venda à distância?
Muitas empresas estão adotando a venda à distância devido aos diversos benefícios que esse modelo de negócio oferece, como a redução de custos, a flexibilidade de horários, a facilidade de acesso às informações e a possibilidade de atingir um público maior. Além disso, a pandemia de COVID-19 também impulsionou a adoção da venda à distância, fazendo com que muitas empresas encontrem nessa modalidade uma forma de continuar atuando mesmo durante o distanciamento social.
Conclusão
Nesse texto você viu a importância de se dedicar ao atendimento e vendas à distância de um jeito mais personalizado e interativo. Além de ter visto, por meio de dados, que as mudanças sociais geram cada vez mais tendências tecnológicas e, portanto, há a necessidade de se atualizar com frequência para que o seu negócio não fique atrasado.
Você pode conferir o nosso artigo sobre o Showroom para saber mais como inovar nas vendas à distância e conhecer mais detalhes desta solução.
