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Exemplos de Customer Experience: 7 cases de sucesso inspiradores

Netflix, Disney, Nubank, Amazon, Mercado Livre, SambaTech, Smiles. O que essas empresas podem te ensinar sobre Customer Experience? Veja cases inspiradores neste artigo.
Exemplos de Customer Experience: 7 cases de sucesso inspiradores

Existem vários exemplos de Customer Experience. Você já pensou sobre eles e se inspirou? Independentemente da sua resposta, saiba que essa é uma atitude importante. Afinal, grandes empresas adotam essa estratégia para satisfazer os consumidores, atraí-los e fechar mais vendas.

Aqui, é importante lembrar que o conceito de Customer Experience representa a capacidade de oferecer uma experiência positiva na jornada do cliente. Assim, sua empresa também alcança vantagem competitiva e consegue se destacar no mercado.

A quest√£o √© que colocar essa ideia em pr√°tica implica v√°rias a√ß√Ķes. Quais trazem melhores resultados? A resposta depende do seu neg√≥cio. Ainda assim, vale a pena se inspirar nos mais diferentes exemplos. Conhe√ßa 7 deles a seguir e veja o que cada uma dessas empresas fazem.

1. Netflix

A Netflix surgiu a partir de uma experiência ao cliente ruim, por isso, é um dos maiores exemplos de Customer Experience. Em 1997, Reed Hastings, pagou uma multa alta por ter atrasado a entrega de um filme na locadora. Com isso, ele percebeu que esse modelo de negócios precisava mudar.

Com Marc Randolph, criou um site em que a pessoa solicitaria um filme, que chegava na casa do cliente pelo correio. Na hora de devolver, bastava colocar no correio de volta ou entregar para um motoboy, sem custo adicional e sem multas. A solução se tornou viável com a chegada dos DVDs, que eram mais leves que as fitas VHS que os precederam.

Algum tempo depois, com mais pessoas tendo acesso a internet de alta velocidade, a Netflix deu um novo salto. A distribuição dos filmes passou a ser por streaming, e a Netflix alcançou seu sucesso internacional,  pois agora não tinha os limites da logística. 

A popularização desse novo modelo foi um dos principais motivos para que a Blockbuster e outras locadoras tradicionais fechassem. O consumidor evoluiu, mas as empresas demoraram mais que a Netflix para se reinventar.

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Até hoje, a Netflix investe pesado no Customer Experience. Além disso, tem uma forte presença digital, relacionando-se com seus clientes o tempo todo por meio de posts criativos e atraentes. Um exemplo é a pergunta do porquê o artigo para seu nome era "a", em vez de "o". A resposta foi: "porque eu sou uma menina".

Para melhorar ainda mais a experi√™ncia do streaming, a Netflix cria v√°rios conte√ļdos originais e parcerias √ļnicas ‚ÄĒ desde filmes do Adam Sandler at√© programa que explica como as coisas funcionam. Ainda oferece sugest√Ķes personalizadas e realiza pesquisas de satisfa√ß√£o.¬†

Li√ß√Ķes aprendidas com a Netflix:¬†

Atenda ao real interesse do cliente e elimine todas as formas de atrito que atrapalhem esse objetivo;
Entenda como novas tecnologias podem mudar sua forma de oferecer uma melhor experiência para seus clientes.

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2. Disney

A Disney tem um jeito todo próprio de trabalhar a experiência do cliente. Para a marca, esse é um compromisso tão sério que tem até livros e filmes tratando do assunto. A ideia é que os colaboradores estejam inseridos na cultura e a mantenham durante todo o tempo em que estão trabalhando.

Por exemplo, as atrizes que fazem as princesas devem se manter no papel enquanto estiverem no parque ‚ÄĒ e at√© fora dele h√° algumas restri√ß√Ķes ao comportamento. De modo geral, toda a estrat√©gia de CX √© baseada em:

  • consci√™ncia ambiental;
  • experi√™ncias imersivas;
  • engajamento dos funcion√°rios;
  • personaliza√ß√£o dos servi√ßos;
  • tecnologia como aliada a processos rotineiros e simples.

Perceba que √© grande a import√Ęncia do Customer Experience em uma jornada de compra complexa. No caso da Disney, o foco √© trabalh√°-la de ponta a ponta para manter a magia.

No vídeo a seguir, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute fala sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e quais os segredos da Disney para encantar seus clientes.

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Li√ß√Ķes aprendidas com a Disney:

A missão de um bom atendimento pertence à empresa, mas precisa ser compartilhada com cada pessoa da equipe;
Cada empresa deve ter um propósito. No caso da Disney, este propósito é criar a felicidade. Ter um conceito forte e claro ajuda toda a equipe a ter um melhor direcionamento em favor do cliente final.

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3. Amazon

Outro dos maiores exemplos de CX, a Amazon busca oferecer o melhor atendimento digital para fidelizar consumidores. Inclusive, uma das iniciativas é garantir a assinatura do Amazon Prime Video e oferecer frete grátis para os consumidores.

Porém, essa é apenas uma iniciativa. A Amazon redesenhou totalmente o relacionamento com os usuários. Hoje, o trabalho está focado em 6 princípios:

  • defesa incans√°vel dos clientes: o que aumenta a chance deles serem f√£s e advogados da marca;
  • confian√ßa nos clientes e no uso do bom senso pelos associados: assim, s√£o retirados os processos r√≠gidos, aumentando o engajamento e a satisfa√ß√£o;
  • antecipa√ß√£o √†s necessidades do cliente e cuidado do seu tempo e aten√ß√£o: a ideia √© adiantar e at√© resolver problemas antes que o cliente entre em contato. Como fazer isso? Uma pr√°tica da empresa √© oferecer reembolsos para compras de v√≠deos quando a velocidade de download foi lenta. N√£o costuma ser uma responsabilidade do streaming, mas √© uma boa oportunidade de fidelizar o cliente;
  • personaliza√ß√£o das experi√™ncias: a ideia √© ir al√©m e fazer o cliente amar a Amazon ‚ÄĒ sim, isso √© poss√≠vel;
  • simplifica√ß√£o da identifica√ß√£o e escalabilidade sistem√°tica de problemas: a ideia √© resolver as quest√Ķes o mais r√°pido poss√≠vel e realizar melhorias cont√≠nuas para melhorar a experi√™ncia do cliente;
  • elimina√ß√£o de defeitos, autoatendimento, automa√ß√£o e suporte de especialista associado: essa abordagem sistem√°tica e sequencial deve ser adotada para evitar problemas e diminuir o n√ļmero de contatos de clientes convencionais. Assim, a empresa tem processos mais eficientes.

Li√ß√Ķes aprendidas com a Amazon:

Encare a Customer Experience como um processo. Cada parte da ‚Äúengrenagem‚ÄĚ pode ser melhorada;
O cliente não quer apenas o produto mais barato. Aliás, muitas vezes esse nem é o principal critério para escolha de uma empresa. Entenda o que realmente importa para o cliente e supere suas expectativas.

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4. Nubank

Uma das facilidades do Nubank é a realização de todos os serviços de modo digital. A empresa foi uma das primeiras fintechs do mercado e se destacou por ser um ótimo exemplo de Customer Experience.

Inclusive, alguns retornos aos clientes já viralizaram, isso porque eles recebem mimos e cartinhas escritas à mão. Um exemplo foi um cliente que teve seu cartão comido pelo cachorro. A empresa enviou um novo sem custo e um brinquedo para o animal. 

A empresa ainda tem "momentos wow", que s√£o atitudes de vendedores que ultrapassam o roteiro tradicional de vendas. Assim, √© poss√≠vel criar conex√Ķes e hist√≥rias com os clientes.

Li√ß√Ķes aprendidas com o Nubank:

Todo empresa consegue oferecer um produto barato ou gratuito. Mas são poucas as que oferecem uma experiência diferenciada;
Se fizer uma ação diferenciada, busque formas de aumentar o alcance e visibilidade. Transforme em um case, use as redes sociais, grave vídeos.

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5. Mercado Livre

O objetivo do Mercado Livre é adotar estratégias para satisfação dos clientes para impactar sua experiência. Assim, a proposta é criar um efeito cascata. As iniciativas vão desde o transporte dos colaboradores até a oferta de vários serviços específicos, como salão de beleza e academia para o bem-estar dos colaboradores.

Ainda tem uma biblioteca, √°reas externas e salas de jogos para os colaboradores aproveitarem para desestressar. Dessa forma, a equipe fica feliz e repassa esse sentimento para os clientes.

Li√ß√Ķes aprendidas com o Mercado Livre:

Uma equipe feliz e motivada tem mais motivos para levar felicidade aos clientes finais;
Estude mais sobre o ROX - retorno sobre a experiência. Ele está relacionado à experiência do cliente final, e também considera a sua própria equipe de colaboradores.  

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6. SambaTech

A empresa come√ßou sua trajet√≥ria como distribuidora de games para celular, mas mudou o foco no meio do caminho. Desde ent√£o, come√ßou a gerenciar v√≠deos e oferecer uma plataforma de ensino a dist√Ęncia, transmiss√£o ao vivo e mais. Principalmente, tornou-se uma refer√™ncia devido ao Customer Experience implementado.

A quest√£o √© levada bem a s√©rio. Tanto √© que o cliente tem um trono que fica no escrit√≥rio da empresa. A medida √© um s√≠mbolo que deixa claro a import√Ęncia do consumidor para a companhia.

Li√ß√Ķes aprendida com a SambaTech:

Busque formas de tangibilizar suas promessas. Pode ser algo físico, como o trono da SambaTech, ou até a missão de sua empresa estampada na parede do escritório. 

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7. Smiles

A empresa de gestão de programa de fidelidade foca o omnichannel para melhorar a experiência do cliente. Isso significa que todos os canais são integrados para garantir a melhor interação possível.

Todos os chamados são filtrados e direcionados conforme o problema citado pelo cliente. O objetivo é tornar o atendimento eficiente e reduzir o tempo de espera de quem entra em contato.

Li√ß√Ķes aprendidas com o Smiles:

Busque formas de incentivar a fidelidade do seu cliente. Com isso ele ficará mais tempo com você e evitará mudar para outra companhia, mesmo que os preços sejam menores, pois terá benefícios crescentes;
Tempo é dinheiro. Então economize o tempo do cliente e dos seus colaboradores. Se alguma coisa der errado, resolva o mais rapidamente possível. 

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Conclus√£o

Tudo isso ajuda a oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Por isso, esses exemplos de Customer Experience são inspiradores e devem ser utilizados para criar a sua estratégia de negócio. Afinal, medidas simples podem ser os pontos-chave para a conversão e fidelização.

Gostou de conhecer a iniciativa dessas empresas em Customer Experience? Compartilhe este post nas suas redes sociais e mostre o que pode ser feito no seu negócio.

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