O atendimento digital faz parte da mudança histórica e cultural da sociedade. Isso significa que, com o avanço da tecnologia, os serviços tendem a se adaptar mais ao espaço tecnológico.
Essa alteração deveria acontecer de forma gradativa e escalada. Porém, com a pandemia do Coronavírus, as tendências que estavam previstas para o futuro foram antecipadas.
A Transformação Digital (TD) é considerada um período histórico em que tecnologias são utilizadas para solucionar problemas tradicionais e offline. Vale destacar que isso significa não somente uma mudança operacional, mas também cultural.
As empresas passam a enxergar a tecnologia como algo moderno e inovador que auxiliará no dia a dia daquela produção. E com o setor imobiliário não seria diferente. Hoje, um atendimento digital e criativo pode trazer a mesma vivência para um cliente que esperava ansiosamente pelos momentos de visita dos imóveis, por exemplo.
Mas como se adaptar ao novo e garantir uma boa experiência com o atendimento digital no setor imobiliário?
Neste artigo você vai entender um pouco mais sobre o atendimento virtual, o cenário atual do setor imobiliário e a importância da experiência para o atual consumidor. Além de conhecer uma ferramenta que vai te ajudar nessa nova fase.
O atendimento digital
Segundo os dados da pesquisa TIC Domicílios 2020, promovida pelo Comitê Gestor da Internet do Brasil (CGI.br), 83% dos domicílios brasileiros possuem acesso à internet. Isso se dá graças ao distanciamento social causado pela pandemia.
Logo, o atendimento digital passou a ser mais utilizado durante esse período como forma de driblar o distanciamento social e manter as operações de vendas das empresas.
Algumas tendências surgiram, também, para suprir as necessidades de cada cliente e setor. O WhatsApp, por exemplo, ganhou mais relevância como canal de atendimento.
De acordo com uma matéria da Exame, 92% dos usuários de internet no Brasil afirmam ter mandado mensagem por WhatsApp, Skype e Facebook. A fonte dos dados também é da TIC Domicílios. Portanto, se quase 100% dos usuários de internet estão usando ferramentas de trocas de mensagens para se comunicar, sua empresa precisa investir nesses espaços. É necessário, sempre, estar nos lugares em que os seus clientes frequentam.
O atendimento digital é tudo aquilo que configura um auxílio tecnológico à pessoa que te procurou para solucionar uma necessidade específica. Sendo assim, você irá atendê-la de forma virtual para facilitar algum empecilho, seja ele o distanciamento social ou não.
Vale destacar que o atendimento digital já era bastante utilizado antes da pandemia e que sua adoção só precisou acelerar para dar conta das demandas atuais. E a ferramenta, aplicativo ou plataforma que for usar depende do alinhamento entre o objetivo do seu negócio com o espaço em que seu público-alvo mais se encontra.
Às vezes, somente os aplicativos de mensagem não são os mais completos para atender o propósito da sua empresa.
Cenário do setor imobiliário
No contexto mais tecnológico atual, existe uma teoria que explica o comportamento do consumidor 4.0. Esse é o perfil, mais recente, de um consumidor que é muito ativo na internet. Além de buscar por marcas, empresas e negócios que batem com suas visões e valores, eles procuram por atendimentos online. Essa é uma parte importante, visto que, para ele, é a experiência que faz a diferença na decisão de compra.
Consequentemente, como seria possível um setor imobiliário se adaptar a tantas mudanças, em um curto período, para continuar vendendo? Afinal, esse mercado é movido por visitações e experiências presenciais.
Em um período recente, a taxa SELIC chegou à baixa histórica de 2%. Esse é um medidor que acompanha os financiamentos diários apurados pelo Sistema Especial de Liquidação e de Custódia. Logo, quando a taxa cai, os juros para empréstimos de dinheiro também tendem a baixar.
Assim, a procura por compra de imóveis aumentou. Não só por conta da queda do SELIC, mas também porque o trabalhador entendeu que precisa de um lugar mais confortável para o home office.
Experiência no mundo digital
A experiência do cliente pode ser uma ótima solução para resolver esses desafios e aproveitar as novas oportunidades. Como já foi citado, o consumidor 4.0 tem esta prática como um importante critério no seu momento de decisão. Logo, é necessário personalizar e humanizar cada atendimento digital.
Foque em tornar o contato com o cliente o mais leve e diferenciado possível. Assim, além de resolver o problema de forma assertiva e sem rodeios, ele irá se sentir como parte importante do seu negócio.
Saia da zona de conforto e do atendimento robotizado. Pense em ferramentas que auxiliam neste momento e seja criativo. Lembre-se que o cliente está entrando em contato para solucionar alguma dúvida. Dificultar esse contato só vai afastá-lo do seu negócio.
Os benefícios do atendimento digital nas empresas
O uso de canais e ferramentas digitais no atendimento ao cliente traz agilidade e eficiência aos processos. Não à toa, a empresa terá diversos benefícios. Confira os principais abaixo:
Centralização e canais
O atendimento digital permite que o cliente fale com a empresa por diferentes meios, inclusive com abordagens omnichannel. Com isso, o processo se torna mais eficiente para as duas partes.
Para a empresa, a centralização facilita o compartilhamento de dados e recursos. Além disso, a atuação nas diferentes frentes de trabalho será coerente e alinhada por diretrizes comuns, que podem ser acompanhadas e controladas.
Já o cliente tem mais flexibilidade para procurar o meio em que se sente confortável para falar com a empresa. Igualmente, consegue dar continuidade aos atendimentos mesmo se mudar o canal escolhido para se comunicar.Atendimento automatizado e personalizado
Grande parte dos processos são automatizados. Na maioria dos casos, que são os mais simples, o cliente consegue resolver o problema imediatamente, sem aguardar o atendimento humano.
Caso tenha dificuldades ou o problema seja complexo, a pessoa pode ser redirecionada para os colaboradores da empresa. Isto é, o atendimento pode se adaptar ao grau de conhecimento do cliente ou complexidade da demanda.
Redução de custos com pessoal
O autoatendimento permite que menos pessoas sejam empregadas nas operações. Nele, as tarefas simples e repetitivas podem ser realizadas automaticamente, deixando a intervenção humana apenas para os casos mais complexos.
Logo, o setor passa a demandar menos horas de trabalho humano. Consequentemente, reduz custos com pessoal.
Integração com outros sistemas
As empresas podem adotar sistemas que se comunicam internamente, compartilhando dados. Por exemplo, se o cliente realiza uma ação com repercussão financeira, como pagar uma fatura ou renegociar uma dívida, o setor de atendimento precisa encaminhar essa informação para o financeiro da empresa.
Quando a integração é automatizada, todos os setores ganham agilidade e eficiência nessas comunicações. Também se minimiza as chances de erros e conflitos na atuação interna. Mantendo o exemplo anterior, o setor de cobrança deixaria de atuar, a partir do momento em que os pagamentos foram reconhecidos.
Relatórios para acompanhamento de indicadores
A digitalização produz dados o tempo todo. A partir deles, a empresa pode mapear informações importantes e usar esses números para acompanhar o andamento das atividades.
Os próprios relatórios de gestão podem ser automatizados, permitindo que a administração saiba o que está acontecendo rapidamente.
Maior rapidez
Outra característica do atendimento digital é a eliminação de etapas e tarefas, tornando os processos mais ágeis. Autoatendimento, compartilhamento de dados, automação de relatórios e demais funcionalidades reduzem o tempo consumido pela operação.
Melhor experiência ao cliente
O cliente é tão beneficiado quanto a empresa. Ter um atendimento personalizado para resolver o problema, usar diferentes canais, falar com atendentes que têm acesso às informações para resolver o problema e usar os serviços remotamente tornam a experiência com a empresa muito mais positiva.
Melhor credibilidade
As melhorias no atendimento beneficiam a reputação da empresa junto ao público. Hoje, os clientes estão conectados, e comunicam-se entre si. Por isso, resolver as demandas com agilidade e eficiência terá um impacto positivo para a imagem do negócio.
11 dicas práticas para melhorar o atendimento digital
Um atendimento digital de sucesso depende de como a empresa vai atuar junto aos clientes. Confira algumas dicas para encantar o seu público.
- Atendimento personalizado.
Sua empresa já tem os dados do cliente em sua base, como informações pessoais, preferências, histórico de navegação e de compras. Use isso para criar uma comunicação mais alinhada com os gostos e desejos do cliente. - Faça perguntas.
As empresas se preocupam muito em falar, mas gastam pouco tempo ouvindo os clientes. Confirme o que você acha que conhece sobre ele. Entenda quais são suas expectativas e como sua empresa pode atendê-las. - Seja autêntico e humano.
O atendimento pode ser 100% digital e via internet, mas isso não significa que precisa ser frio. Quebre o gelo inicial com frases de boas-vindas. Crie uma conexão positiva com frases de “ok, eu entendi” ou “ótimo, já estou olhando isso para você”. - Ouça as reclamações.
Parte do atendimento da sua empresa deve ser voltada para o atendimento a clientes insatisfeitos. Com as redes sociais, vídeos e Reclame Aqui, a insatisfação pode chegar a um grande público e ficar gravada por longo tempo na internet. Além disso, na internet as reclamações andam muito rápido. Conter a insatisfação, além de ser a coisa certa a ser feita, evita um prejuízo à sua imagem. - Automatize processos e testes.
Um dos benefícios da digitalização é a escalabilidade no atendimento. Você pode atender a milhares de clientes ao mesmo tempo sem gastar muita energia. Mande mensagens automaticamente por email ou WhatsApp, por exemplo, para confirmar uma compra ou entrega. - Dê atenção à jornada completa.
O atendimento digital pode concentrar a jornada inteira de compras de um cliente. Mas, às vezes, ele é apenas um dos touchpoints de um ciclo de vendas mais extenso. Entenda bem o papel do atendimento para aquele cliente. Às vezes é preciso fechar a venda ali, e às vezes o objetivo é apenas tirar alguma dúvida ou eliminar uma objeção. - Tom de voz e comunicação.
O atendimento digital pode mesclar vários sistemas (email, WhatsApp, SMS) e conversas com consultores. O ideal é que todos “falem a mesma língua”. Em outras palavras, deve existir uma unidade entre as mensagens. Se sua empresa é mais informal no atendimento, por exemplo, procure usar essa informalidade nas mensagens automáticas. - Monitore e registre.
Sua empresa provavelmente tem CRM (sistema centralizado de gestão dos atendimentos). Busque uma forma de registrar as interações digitais de cada cliente. Isso dará informações úteis para a análise gerencial e também para os consultores que acompanharem as próximas fases do atendimento. - Analise o desempenho
O atendimento digital permite que a empresa elimine os achismos no processo de negócios. Por isso, é importante definir quais são as métricas ideais para acompanhar o desempenho, realizando avaliações e implementando medidas corretivas com base em dados e estatística. - Invista no tour virtual
Nas vendas, a empresa pode investir em experiências online, criando diferenciais no atendimento. Entre eles, o tour virtual se destaca, pois permite que a pessoa tenha a sensação de estar em um ambiente físico. - Use uma plataforma de atendimento
A escolha da plataforma é um ponto crítico. Afinal, será nesse ambiente que o cliente vai receber o atendimento e a empresa terá acesso às funcionalidades e recursos conforme o seu objetivo.
Conheça Showroom, uma ferramenta para atendimento digital
Showroom é uma ferramenta online que ajuda na missão de customizar o atendimento digital.
A plataforma disponibiliza salas de vendas virtuais por videoconferência. Contudo, ele difere das que já estão no mercado, pois foi idealizado para contribuir com vendas onlines e mais complexas.
Com ele, é possível personalizar o conteúdo e solucionar possíveis dúvidas conforme o perfil de cada cliente. A venda fica mais dinâmica e completa, tornando a experiência do consumidor mais marcante e memorável.
Com essa ferramenta, o cliente poderá visualizar imóveis de acordo com navegação simultânea com o vendedor e com quem estiver na sala. Desta forma, o setor imobiliário inova.
Além disso, com o Showroom a experiência de conhecer as características dos apartamentos e casas através da internet está garantida. Essa que é um importante passo na jornada de compra digital do setor imobiliário.
Outra função desta, que é uma ferramenta completa, é o ambiente online que fica salvo. Essa funcionalidade traz a possibilidade de o cliente poder visitar a sala sempre que quiser, seja com um parente ou não. Além de conseguir ter uma oportunidade melhor de acessar o catálogo do seu negócio e um contato mais humanizado com o vendedor.
Aposte no atendimento digital no setor imobiliário
Como você já deve ter percebido, inovar no atendimento digital para o mercado imobiliário funciona.
Apresentamos neste artigo o cenário do atendimento online no país e a importância de garantir uma boa experiência de compra. Ainda, apresentamos Showroom, uma solução eficiente e completa para apresentar seus empreendimentos através da internet, sendo possível personalizar o atendimento para cativar - cada vez mais - o consumidor 4.0.
Então, o atendimento digital vai promover uma verdadeira transformação na experiência do cliente. Você pode simplificar vendas mais complexas e auxiliar o cliente na tomada de decisão, entre outras medidas.
Para garantir uma experiência com mais interatividade, personalização, humanização, conheça os serviços da Aqua e conte com soluções inovadoras na sua empresa. Para se manter atualizado, assine gratuitamente nossa newsletter e fique informado sobre as principais tendências de marketing e vendas. Nos siga também nas redes sociais, estamos no Instagram, LinkedIn, Facebook e YouTube.
