O mercado do varejo está inovando e se reinventando para atender aos novos perfis de consumidores e todas as mudanças que a transformação digital trouxe.
Nesse sentido, o Experience-Market Fit no varejo é um conceito que, apesar de ainda não ser tão difundido no mercado, potencializa a aderência dos negócios por meio de uma boa experiência.
Neste artigo mostraremos o que é o Experience-Market Fit no varejo e a origem deste conceito, dados que comprovam a importância da experiência do cliente nas vendas e retenção, e dicas de como utilizar esta estratégia no seu negócio.
Entenda o que é ter Experience-Market Fit no varejo
Empresas varejistas já perceberam que conquistar novos clientes e fidelizá-los não é uma tarefa fácil. Por isso, investir em Experience-Market Fit no varejo é uma estratégia que pode trazer uma grande mudança em como o consumidor vê a marca e se relaciona com ela.
Mas, o que de fato é ter Experience-Market Fit no varejo? O termo é derivado do Product-Market Fit e vem da área da tecnologia, onde se mede a aderência de um produto no mercado. Portanto, quando falamos em experiência do cliente, é preciso entender que ela está diretamente ligada à aderência do negócio no mercado.
Para entender melhor, confira o significado do termo de origem.
A origem do conceito Experience-Market Fit e sua relação com Product-Market Fit
O Product-Market Fit, ou PMF, é um termo originado do mercado de startups e tecnologia, e corresponde ao nível de aderência que um produto ou serviço tem no mercado. Esta aderência é a capacidade de resolver um problema ou necessidade do consumidor e gerar retenção.
Ou seja, é assim que podemos validar quando uma solução tem afinidade com seu público-alvo e potencial de crescimento no mercado.
O Product-Market Fit costuma ser o divisor entre os negócios que crescem exponencialmente e conquistam o sucesso, e os que não seguem no mercado. Conforme já abordamos em outro artigo sobre o Experience Market-Fit, as etapas para encontrar o PMF são:
- Ideação: é a definição inicial do produto ou serviço;
- Validação: momento onde se entende se a solução realmente responde à uma dor ou necessidade dos clientes;
- Escalar: após a validação, é hora de escalar as vendas;
- Product-Market Fit: quando a empresa atinge os resultados desejados e as vendas são potencializadas.
Desta forma, fica claro que o Experience-Market Fit (EMF) é um conceito complementar ao PMF, pois também está relacionado à retenção e fidelização dos clientes, porém através da experiência, que também faz parte da entrega de valor.
Estatísticas e dados que comprovam a importância da experiência no varejo
A busca por estatísticas sobre experience-market fit é uma exploração no território do emergente e do inovador. Enquanto muitas pesquisas abordam temas adjacentes, como product-market fit e experiência do cliente, estatísticas específicas sobre experience-market fit são um pouco mais escassas. No entanto, olhando por uma lente mais ampla, podemos extrair insights relevantes.
- Taxa de Retenção de Clientes:
Estudos mostram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
- Valor da Experiência:
Em uma pesquisa, 86% dos compradores disseram que estariam dispostos a pagar mais por uma grande experiência do cliente.
- Efeito Cascata da Experiência:
Empresas que priorizam a experiência do cliente têm 60-80% maior probabilidade de superar seus concorrentes, segundo a Gartner.
- Impacto nas Decisões de Compra:
Em outro estudo, 64% dos consumidores disseram que a experiência do cliente é mais importante do que o preço na decisão de compra.
- Feedback e Adaptação:
97% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é um fator crucial na escolha de uma marca. Isso sugere que atingir o experience-market fit - ou seja, otimizar a experiência para atender às demandas específicas do mercado - pode ser uma chave para conquistar e reter clientes.
Lembrando que, ao citar estatísticas, é crucial entender o contexto e a metodologia por trás dos números. As estatísticas acima oferecem um vislumbre do potencial impacto do experience-market fit, mas a aplicação e interpretação específicas podem variar dependendo do mercado, segmento e outros fatores.
Por que a experiência do cliente ajuda a vender mais?
A experiência do cliente estar entre as principais tendências do varejo já não é mais uma novidade, porém, nem todas as empresas estão olhando para isso com toda a atenção necessária.
Conforme o site Qualtrics, a experiência do cliente no varejo é um fator crucial para os negócios. Questões como preço, serviço e valor continuam tendo uma grande importância, mas é a experiência do cliente que o torna um verdadeiro defensor da marca. Além disso, o site ainda traz dados interessantes sobre o comportamento de clientes satisfeitos:
- Clientes satisfeitos estão mais propensos a comprar recorrentemente;
- Possuem 6x mais chances de perdoar erros;
- Provam ou testam até 8x mais outros produtos e serviços;
- Estão 3x mais propensos a falar bem da marca para outras pessoas.
O mercado varejista possui uma enorme competitividade, e contar com vantagens como essas pode ser o diferencial para conquistar a liderança do segmento.
Isso porque, se o diferencial da sua marca é a experiência do cliente, a empresa passa a construir um relacionamento mais forte e positivo com sua audiência, deixando de depender de fatores como o preço dos produtos.
Um estudo mostra que uma boa experiência do consumidor pode ganhar dos preços mais baixos dos seus concorrentes: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de compra. Outro dado importante é que 8 a cada 10 clientes gastariam mais com uma empresa em troca de melhores experiências.
Problemas que o Experience-Market Fit resolve no varejo
O varejo sempre enfrentou desafios. Hoje, com o mundo mudando a cada segundo, entender o que o cliente realmente deseja não é mais um luxo, mas uma necessidade. Aí entra o conceito de experience-market fit. Vamos explorar os problemas que esse conceito resolve e, mais especificamente, como ele se aplica ao varejo.
1. A Falta de Conexão com o Cliente
Problema: Pense em uma loja tradicional. As prateleiras estão cheias, mas os clientes passam, olham e vão embora. Falta algo.
Experiência Melhorada: Ao adaptar a experiência à real demanda do mercado, o varejista pode criar um ambiente em que o cliente se sinta entendido, quase como se a loja tivesse sido criada especialmente para ele.
2. Abandono de Carrinhos no Mundo Virtual
Problema: Online, o cliente adiciona produtos ao carrinho e desaparece.
Experiência Melhorada: Identificar o que faz um cliente abandonar um carrinho é complexo. Com o experience-market fit, focamos em adaptar cada etapa da jornada online para corresponder às expectativas do cliente. Isso pode envolver processos de checkout mais rápidos ou melhor suporte ao cliente durante a jornada de compra.
3. A Rotatividade de Clientes
Problema: Clientes vêm, compram uma vez e nunca mais retornam.
Experiência Melhorada: Ao entender profundamente o cliente, um negócio pode oferecer valor contínuo, incentivando repetidas visitas e lealdade.
4. Promoções Ineficazes
Problema: Descontos e promoções que não ressoam.
Experiência Melhorada: Ao alinhar promoções com as verdadeiras necessidades e desejos dos clientes, o varejo pode criar ofertas irresistíveis.
Em suma, o experience-market fit é uma maneira de sintonizar os negócios com o pulsar do mercado. Não se trata apenas de vender, mas de criar uma experiência que ressoe profundamente com cada cliente. O varejo, seja físico ou digital, pode beneficiar-se desse encaixe, proporcionando experiências que não apenas vendem, mas também criam laços duradouros.
Como utilizar o Experience-Market Fit no varejo para impulsionar suas vendas
Quem deseja sair na frente e investir em Experience-Market Fit no varejo precisa entender como colocar isso em prática. O que melhora de fato a experiência do cliente e cria um relacionamento com a marca mais duradouro? Confira nossas principais dicas para isso:
1. Tecnologia e interação
Tecnologia e interação são dois fatores que já fazem parte do dia a dia do consumidor, e precisam estar presentes no seu processo de vendas. A interação faz com que sua marca deixe de ser a única que se comunica, para criar uma via de mão-dupla, onde cliente e empresa têm canais abertos para se relacionar.
Incluir a tecnologia, seja no atendimento, marketing ou processo de vendas, traz muito mais eficiência e assertividade, além de colocar sua marca à frente da concorrência.
Uma boa experiência é aquela em que o cliente consegue encontrar uma solução para seu problema, comprar como e quando quiser, e ter um atendimento excelente. Sem dúvidas, existem inúmeras ferramentas tecnológicas que possibilitam isso.
2. Simplifique a jornada do cliente
Ter Experience-Market Fit no varejo é também simplificar sua jornada de compra. Independentemente do produto, nenhum cliente gosta de sentir dificuldades para comprar ou passar por um processo muito complexo e demorado.
Alguns mercados já são complexos por natureza, mais ainda assim, existem métodos para simplificar suas vendas que podem impactar diretamente na experiência.
Portanto, para alcançar o EMF é preciso simplificar a jornada do cliente e eliminar as objeções da venda.
3. Aposte no phygital
Se você ainda não ouviu falar no phygital, ou não aplica isso em seu negócio, saiba que provavelmente está perdendo espaço no mercado para seus concorrentes.
Ter um negócio phygital significa envolver os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor. Esta junção dos dois mundos torna a compra muito mais atrativa e adaptável às preferências de cada cliente. É o conceito de permitir que o cliente compre da maneira que ele preferir, e não impor um único método.
Mas é preciso ter atenção. A compra precisa ser uma boa experiência tanto no digital, quanto no ambiente físico. O phygital demanda uma estratégia unificada e integrada para garantir a mesma experiência independente do canal.
4. Avalie todos os pontos de contato e identifique as possíveis alavancas de cada um
Para quem está habituado aos conceitos do Growth Hacking, sabe que a identificação de alavancas é essencial para o crescimento.
Neste caso, para crescer através da experiência, é preciso analisar todos os pontos e canais de contato que você tem com seus clientes, desde o momento em que ele conhece sua marca até a entrega do produto e pós-venda.
Busque entender qual aspecto pode ser melhorado com um menor esforço, mas que tem o maior potencial de resultado. Esta é uma alavanca do negócio a ser explorada e que irá levar o seu negócio a um próximo nível.
5. Conheça muito bem cada perfil de cliente do seu negócio
Por fim, se estamos falando de ganhar aderência no mercado por meio da experiência do cliente, fica claro que entender a fundo cada perfil de consumidor do seu negócio é fundamental.
O ICP, ou Ideal Customer Profile, é o perfil detalhado do seu cliente ideal, ou seja, daquele que mais tem potencial de gerar lucros para a sua empresa.
De nada adianta investir em ótimas tecnologias e novas estratégias, se elas não estão adequadas ao seu tipo de cliente. Entender profundamente as preferências, necessidades e demais características do seu ICP facilita a criação de uma experiência mais satisfatória e de um ciclo de vendas mais eficiente.
Conte com Showcase e Showroom para transformar a experiência dos seus clientes
Para atingir o Experience-Market Fit no varejo, você pode contar com Showcase e Showroom, duas soluções pensadas para transformar a experiência do cliente.
Showcase Varejo é um catálogo interativo para lojas físicas. Pode ser utilizado pelos vendedores e pelos próprios clientes. Showcase permite que você explique seus produtos e serviços de uma maneira mais visual, traga o e-commerce para o varejo, melhore o atendimento e venda mais.
Já Showroom é uma solução para salas online, atendimento por vídeo e conteúdo sob medida. Trata-se de uma sala de atendimento personalizado e exclusivo, onde cada cliente conta com uma série de recursos para visualizar seu produto e ter uma melhor experiência.
Essas duas soluções trazem a interatividade como principal característica, com o objetivo de facilitar suas vendas e o contato do cliente com seu produto, eliminando dúvidas e objeções durante o processo comercial.
Você pode conversar com nossos consultores para entender mais sobre Showcase Varejo ou Showroom.
