O corretor, seguindo um roteiro de atendimento em um estande de vendas, consegue identificar as necessidades do cliente de um jeito mais padronizado e previsível. Assim, ele sabe exatamente o que mostrar para o consumidor e como abordar suas dúvidas e questionamentos.
O objetivo final é agradar às duas partes. Para o cliente, o resultado é uma melhor experiência no atendimento. Para o corretor, temos mais vendas e a satisfação de ter cumprido seu papel adequadamente.
Por isso, neste texto você verá um guia completo, com um passo a passo, de atendimento em estande de vendas.
O que o cliente de imóveis busca?
O destino final do cliente é a compra ou locação. Mas a jornada de vendas é tão importante quanto esse destino.
Ao buscar um imóvel, o cliente tem muitas opções. Você já passou por esse processo de busca? Então sabe como isso pode ser cansativo e estressante. São muitas variáveis para analisar e trata-se de uma compra de alto valor.
No final, tudo que a pessoa quer é ter a certeza de que tomou a decisão certa.
A jornada começa pelo entendimento da necessidade. “Vou me casar”, “quero investir em imóveis”, “vamos ter gêmeos”, “preciso morar mais perto do trabalho”.
Cada pessoa tem uma motivação. Todo mundo tem requisitos para atender a esse desejo primário. Cabe ao corretor identificá-los.
Roteiro de atendimento
Desta forma, a seguir, você verá o passo a passo para garantir o melhor atendimento ao cliente e, consequentemente, atingir o objetivo final, que é a venda.
1. Agendamento
A primeira impressão é a que fica. E isso geralmente é no agendamento da visita. Antes de ir ao estande, muitas pessoas fazem um contato prévio com a construtora ou com a imobiliária. Nesse momento, combina-se uma ida ao estande de vendas.
Demonstre empatia e disponibilidade. Lembre-se que o consumidor, provavelmente, poderá marcar o agendamento por diversos canais, seja pela rede social, telefone, site ou no próprio local. E, em todos eles, a dica é manter uma comunicação integrada e que estimule o melhor atendimento.
Para não sobrecarregar os vendedores e garantir que não haja nenhuma falta, planeje turnos para diversas equipes. Assim, também ficará simples estabelecer horários disponíveis para o agendamento. Não esqueça que fins de semanas são os melhores dias para os visitantes por serem mais acessíveis para toda a família, por exemplo. Logo, mostre flexibilidade para esses momentos.
Dicas:
- Anote dados preliminares: Durante o agendamento, preste atenção e registre os interesses mencionados pelos clientes.
- Aumente o horário de atendimento: Considere estender o horário de atendimento, até meia-noite, por exemplo, para acomodar mais clientes.
- Envie mensagens de confirmação: Envie lembretes de confirmação pouco antes da reunião para evitar esquecimentos.
- Evite discutir preços e enviar materiais antecipadamente: Fale sobre preços pessoalmente, a menos que o cliente insista muito.
- Verifique o cadastro no CRM: Confirme se o lead já está cadastrado e, se não estiver, faça um cadastro preliminar com as informações disponíveis.
2. Recepção
No momento da visita, esteja preparado para recebê-lo. Tenha em mente que a experiência faz parte do processo. Portanto, deixe o espaço confortável e agradável para os clientes. O ideal é que não ocorra muito tempo de espera, por isso o agendamento. Contudo, há a possibilidade da chegada de clientes em qualquer momento.
Então, tenha espaços de espera com lanches, café e conteúdos complementares ao empreendimento que possam ajudar na decisão de compra, como revistas, fotografias ou vídeos.
Dicas:
- Recepcionista para acolhimento: Para estandes maiores, é essencial ter uma recepcionista. Ela será responsável por receber os visitantes e direcioná-los ao corretor adequado.
- Cadastro inicial do lead: A recepcionista deve realizar o cadastro inicial dos leads, caso eles ainda não estejam na base de dados. Para isso, é importante que haja um computador com acesso ao CRM disponível no estande, garantindo a inserção rápida e eficiente das informações.
3. Conexão inicial com o cliente
A primeira fase do atendimento é 100% sobre o cliente, e não sobre o empreendimento.
Mantenha o foco na experiência e tenha uma comunicação humanizada e coerente. Conforme a matéria do Consumidor Moderno, sobre a pesquisa “O futuro da experiência do cliente”, 89% dos brasileiros dizem que a experiência possui impacto na decisão de compra e 80% preferem, cada vez mais, o contato humano.
Logo, mostre-se disponível para tirar todas as dúvidas e identificar as necessidades de cada cliente de forma empática e segura.
Não deixe de fazer as perguntas certas que te ajudarão a entender melhor o perfil do cliente e perceber uma possível adequação quanto ao empreendimento ou não.]
E, por fim, não utilize a mesma fórmula em todos. Cada cliente tem um perfil. Logo, o ideal é personalizar o atendimento.
Algumas perguntas que podem te ajudar como base durante esse caminho, segundo a Loft:
- Qual é a dinâmica familiar? “Quantas pessoas vão morar na casa ou apartamento? A família tem bichos de estimação? Onde os filhos estudam? É preferível que o imóvel fique mais próximo do trabalho dos pais ou da escola dos filhos?” Questões como essas ajudam a entender o ritmo de vida do cliente.
- Qual é a configuração ideal do imóvel? Faça todo tipo de pergunta: “qual andar você prefere? O que gosta na área de lazer? Faz questão de uma boa iluminação natural?”
Dicas:
- Encontre pontos em comum: Identifique algo que você e o lead compartilhem, como um nome familiar ou um bairro. Mostrar essa conexão é uma técnica eficaz de rapport.
- Apresente-se como consultor: Posicione-se como alguém que está ali para ajudar, não apenas para vender. Isso constrói confiança e colaboração.
- Nunca esqueça o nome do cliente: Use o nome do cliente repetidamente durante a conversa para personalizar e fortalecer a interação.
- Início da conversa: Comece a conversa em pé, ao lado de uma maquete ou outro ponto de interesse. Isso mantém o lead envolvido desde o início.
- Trate bem todos os visitantes: Independentemente da aparência, trate todos com respeito. Potenciais clientes podem não se apresentar como você espera.
- Faça anotações: Registre mentalmente ou por escrito quais aspectos do empreendimento são mais relevantes para o perfil do cliente.
- Entenda a motivação do lead: Descubra o que motiva o lead a procurar um imóvel. Isso pode variar de custo-benefício a necessidades específicas da família.
- Atenção a todos os envolvidos: Se houver mais de uma pessoa, como um casal, entenda o papel de cada um na decisão e dê atenção a ambos.
4. Apresentação das características do empreendimento
Esse é o período de usar todas as informações coletadas previamente a seu favor. Como seguiu as dicas do passo anterior, agora você já sabe qual característica do empreendimento vai agradar mais o cliente.
Logo, comece a apresentação por ela e siga mostrando na estrutura o que você julga que mais corresponde com o perfil do seu cliente.
Lembre-se de solucionar os problemas nessa etapa e de estar atento às reações do comprador ao longo da apresentação. Os detalhes são importantes e contam para uma melhor leitura do perfil.
Dicas:
- Apresente "de fora para dentro": Comece com a localização, depois fale sobre o prédio, a área de lazer e, finalmente, o apartamento. Isso ajuda a construir uma visão completa e gradual do empreendimento.
- Seja claro sobre as limitações: Se o imóvel não atender ao perfil do cliente, explique isso de maneira transparente e veja se há alguma flexibilidade nos requisitos dele.
- Faça perguntas durante a apresentação: Evite monólogos longos. Envolva o cliente com perguntas ao longo da apresentação para manter o interesse e engajamento.
- Utilize o “small yes”: Faça perguntas simples que levam o cliente a responder "sim". Isso confirma seus argumentos e cria um pré-compromisso. Por exemplo: “Este empreendimento tem uma grande área de lazer. Você disse que queria algo assim para sua família, certo?”
5. Material de apresentação
Use recursos visuais para apoiar sua explicação. Pode ser uma maquete, um folder, uma imagem adesivada na parede do estande ou uma tela interativa. Lembre-se que uma imagem vale mais que mil palavras. E você terá ainda mais força se complementar com vídeos, mapas interativos e tour 3D.
Telas touchscreen e catálogos interativos, como Showcase Imóveis, são um excelente suporte para sua apresentação. Showcase tem todo tipo de informação sobre o empreendimento.
Dicas:
- Instale várias telas interativas: Em estandes maiores, é crucial ter várias telas interativas disponíveis. Isso evita que corretores ou clientes fiquem esperando para usar os recursos tecnológicos.
- Considere o uso de materiais impressos: O uso de materiais impressos pode ser controverso. Algumas empresas consideram-nos essenciais, enquanto outras os evitam devido aos custos ou ao impacto ambiental. Avalie o que faz mais sentido para seu público e estratégia.
- Utilize o tour virtual com cautela: O tour virtual com óculos de realidade aumentada pode ser polarizador. Algumas pessoas adoram, enquanto outras podem sentir desconforto. Se optar por essa tecnologia, garanta a higienização adequada dos óculos e coloque o tour dentro do Showcase.
- Distribua materiais impressos premium estrategicamente: Materiais impressos de alta qualidade, como folhetos ou guias, devem ser entregues no momento certo. Recomendamos distribuir esses materiais apenas no final da visita ou durante a conversa na mesa de atendimento, para deixar uma impressão duradoura e evitar desperdício.
6. Visita ao decorado
O apartamento decorado é um dos recursos mais eficientes em um atendimento. Afinal, até esse momento o lead está tendo apenas uma imagem mental de como será seu futuro lar. Com o decorado, estamos tangibilizando a visita.
Por que, então, não começar pelo decorado? Porque queremos criar expectativa e prender a atenção. Se as explicações ficam no final, o cliente não terá a mesma concentração do início da conversa.
Dicas:
- Reconheça os truques de decoração: Decoradores frequentemente usam espelhos e removem portas para criar uma sensação de espaço. Esteja ciente dessas técnicas ao mostrar o imóvel.
- Identifique o cômodo de maior interesse: Observe qual cômodo do decorado mais atrai o cliente e destaque suas melhores características, conectando-as às necessidades e desejos do visitante.
- Ofereça alternativas quando não houver decorado: Se não houver um apartamento decorado disponível devido a custos ou estágio da obra, utilize tours virtuais como alternativa. Tours virtuais podem fornecer uma visão detalhada e envolvente do espaço, ajudando os clientes a visualizarem o potencial do imóvel.
7. Mesa de atendimento
Após circular pelo estande de vendas, chegou a hora de sentar e conversar. A mesa é importante para estabelecer um momento de diálogo antes de falar sobre dinheiro.
Comece com uma pergunta aberta, como “O que você achou?” ou “E então, do que você mais gostou?”. Isso leva o cliente a fazer uma análise de tudo que foi visto e, na maioria das vezes, traz uma visão honesta de tudo que foi apresentado.
Dicas:
- Ofereça conforto: Receba o cliente com água ou café e convide-o a se sentar, criando um ambiente acolhedor.
- Ouça atentamente: No início do atendimento, dê espaço para que o cliente expresse suas considerações e expectativas. É essencial ouvir mais do que falar.
- Mantenha materiais de apoio à disposição: Se o estande possui mesas fixas para corretores, certifique-se de ter sempre à mão materiais essenciais como folders, documentos, tabelas e canetas. Isso garante que você esteja preparado para responder a quaisquer perguntas e fornecer informações completas de maneira eficiente.
8. Valor e custo
O cliente busca um imóvel que se ajuste às suas condições financeiras. Até o momento da apresentação, ele geralmente desconhece o valor exato. A diferença entre valor e custo é crucial. Se a apresentação for adequada e o imóvel atender às expectativas, o valor percebido pode aumentar.
A "disposição para pagar" (willingness to pay) é o valor que o cliente está disposto a pagar, baseado no que foi apresentado. Ao discutir os custos, destaque características que aumentem o valor percebido. A forma de pagamento também é vital, já que poucos clientes podem pagar à vista. Um plano de pagamento claro e bem estruturado pode facilitar a decisão de compra.
Dicas:
- Use as informações coletadas: Conhecendo as expectativas do cliente, você pode apresentar o valor como justo e facilitar a negociação.
- Destaque a variação de preços: Explique que andares mais altos e com melhor vista têm um custo maior, apresentando isso como uma vantagem para opções que se ajustem ao perfil do cliente.
- Técnica de ancoragem de preços: Compare o preço do imóvel com outros da mesma região, destacando as vantagens únicas, como áreas de lazer e vagas de garagem.
- Validade da proposta: Enfatize que os valores podem mudar com o andamento da obra e a demanda. Use o ritmo das vendas como argumento, mas evite exageros.
- Mantenha uma tabela de preços atualizada: Tenha sempre uma tabela impressa e atualizada com as unidades disponíveis.
- Reforce a imagem da empresa: Uma marca forte aumenta o valor percebido, garantindo mais tranquilidade na entrega e na futura revenda do imóvel.
- Valorização do investimento: Fale sobre a valorização imobiliária, a facilidade de revenda e a alta procura na região para influenciar o lado racional do cliente.
9. Negociação
“Gostei, mas agora quero negociar”.
Essa é uma boa notícia. Se o cliente quer discutir sobre valores e prazos, significa que temos chances de fechar a venda.
Os valores sempre têm alguma “gordura”, ou possibilidade de negociação. Os clientes sabem disso e vão buscar seu limite.
Nessas horas, é importante ser inteligente. Cada real de desconto é um real a menos de margem no negócio. A negociação tem que ser vantajosa para os dois lados.
Dicas:
- Conheça seus limites de negociação: Sempre entenda até onde você pode ceder em termos de desconto ou prazo para atender às demandas do cliente.
- Decisão final com o gerente de vendas: Se não houver uma alternativa pré-definida, a decisão final geralmente cabe ao gerente de vendas, que tem mais autonomia.
- Equipe comercial experiente: Durante a negociação, ter um profissional mais experiente, como o gerente, pode ajudar a esclarecer dúvidas com agilidade.
- Relacionamento com bancos: Mantenha um bom relacionamento com gerentes de bancos especializados em mercado imobiliário, como a Caixa, para agilizar o processo de financiamento e eliminar gargalos.
10. Contrato
Talvez o contrato não seja assinado logo no primeiro encontro. De qualquer forma, é bom estar preparado para essa situação.
O contrato contém todas as informações jurídicas e de direito do comprador, então dê espaço para que ele veja com calma e tire suas dúvidas.
Mais uma vez, tenha tudo por perto. Isso inclui contratos, fichas de cadastro, equipamento para escanear ou tirar cópias de documentos, comprovantes bancários...
Dicas:
- Reduza a burocracia: A digitalização dos processos de assinatura de contrato pode agilizar significativamente as transações. Muitas construtoras já adotaram a assinatura digital, tornando o processo mais rápido e eficiente.
- Use contratos padrão revisados: Utilize um contrato padrão revisado pela equipe jurídica. Isso evita improvisações e garante que todas as cláusulas importantes sejam mantidas, oferecendo segurança tanto para a empresa quanto para o cliente.
- Forneça um guia explicativo: Junto com o contrato, ofereça um guia ou resumo explicativo que destaque os pontos principais e as cláusulas mais relevantes. Isso facilita a compreensão do cliente e reduz o tempo de revisão.
- Facilite o acesso a suporte jurídico: Tenha um canal direto para que os clientes possam esclarecer dúvidas jurídicas durante a assinatura do contrato. Isso aumenta a confiança e acelera o processo de fechamento.
- Automatize notificações e lembretes: Utilize sistemas automatizados para enviar notificações e lembretes aos clientes sobre prazos, assinaturas pendentes e próximos passos. Isso ajuda a manter o processo em movimento e evita atrasos.
11. Despedida
Agradeça pelo tempo do cliente, leve-o até a porta do estande e encerre o atendimento de maneira cordial e otimista, mesmo que ele não tenha dado sinais claros de que vai comprar.
Combine os próximos passos. “Quando posso te ligar de novo? Quando quer trazer sua esposa?” Deixe tudo bem claro e marque em sua agenda.
Certifique-se de que está tudo sob controle e que não ficou nenhuma dúvida. E fique atento a qualquer informação complementar que possa ser útil.
Guilherme Machado, do Instituto Quebrando Regras e palestrante sobre vendas no mercado imobiliário, disse em uma palestra para corretores:
“Toda vez que você descobre uma informação que você não sabia e que devia saber no final do seu atendimento, você não fez um bom atendimento”.
Dicas:
- Conecte-se pelo WhatsApp: Se ainda não tiver feito, obtenha o WhatsApp do cliente e envie uma mensagem de conexão. Isso facilita a comunicação e mantém o cliente engajado.
- Entenda a concorrência: Pergunte ao cliente se ele está considerando outros imóveis e quais gostou mais. Isso ajuda a identificar seus concorrentes diretos e ajustar sua estratégia de vendas.
- Peça indicações: Solicite ao cliente que indique amigos com perfil semelhante. Muitas vezes, leads valiosos são gerados por meio de indicações, sem custo adicional.
- Registre informações importantes: Logo após a visita, anote os pontos mais relevantes discutidos. Não confie apenas na memória; registre tudo em um caderno ou diretamente no seu CRM para futuras referências.
12. Follow Up
O follow up, também chamado de acompanhamento, é a etapa que assegura e encerra o roteiro de atendimento.
Esse é o momento de manter o contato e acompanhar as decisões dos clientes após a visita ao estande. Afinal, nem sempre a compra vai ser efetuada nesse momento.
Se o cliente prefere pensar com calma para ter a certeza da escolha, o follow up é continuação da comunicação com o cliente.
Nessa etapa, os leads viram prospects, e então clientes de fato. É aqui que eles passam a fazer parte da estratégia de vendas e pós-vendas. Vai depender do seu objetivo de negócio, mas o próprio corretor pode entrar em contato para continuar o atendimento e torná-lo o mais familiar e humano possível.
Dicas:
- Nunca esqueça do follow-up: Agende lembretes para garantir que você siga corretamente com os clientes.
- Prefira acompanhamentos por telefone: Telefones são mais eficazes que o WhatsApp para sentir a temperatura da negociação e estabelecer uma conexão mais pessoal.
- Use soluções automatizadas de CRM: Complemente seus follow-ups com emails marketing automatizados ou mensagens de texto. Essas ferramentas ajudam a manter o cliente engajado e informado sobre o andamento da negociação, reforçando seu interesse e a relação com a empresa.
Siga o roteiro de atendimento para vender melhor nos estandes de vendas
Com este artigo você teve acesso a um guia completo de como atender bem o cliente no estande de vendas.
Não deixe de praticar cada etapa com muita atenção e empatia para personalizar a experiência de cada comprador e garantir a venda.
Após ter visto o passo a passo do roteiro de atendimento, você pode clicar aqui para acessar o nosso checklist para estandes de vendas. E saiba mais sobre Showcase Imóveis, plataforma que ajuda no atendimento e nas vendas de seus empreendimentos.
