Roteiro de atendimento em estande de vendas: guia definitivo

O atendimento em um estande de vendas tem um começo, meio e fim. E esse fim, preferencialmente, leva à venda do imóvel. Confira nosso roteiro para obter mais sucesso em cada passo.

O corretor, seguindo um roteiro de atendimento em um estande de vendas, consegue identificar as necessidades do cliente de um jeito mais padronizado e previsível. Assim, ele sabe exatamente o que mostrar para o consumidor e como abordar suas dúvidas e questionamentos. 

O objetivo final é agradar às duas partes. Para o cliente, o resultado é uma melhor experiência no atendimento. Para o corretor, temos mais vendas e a satisfação de ter cumprido seu papel adequadamente.

Por isso, neste texto você verá um guia completo, com um passo a passo, de atendimento em estande de vendas.

O que o cliente de imóveis busca?

O destino final do cliente é a compra ou locação. Mas a jornada de vendas é tão importante quanto esse destino. 

Ao buscar um imóvel, o cliente tem muitas opções. Você já passou por esse processo de busca? Então sabe como isso pode ser cansativo e estressante. São muitas variáveis para analisar e trata-se de uma compra de alto valor. 

No final, tudo que a pessoa quer é ter a certeza de que tomou a decisão certa. 

A jornada começa pelo entendimento da necessidade. “Vou me casar”, “quero investir em imóveis”, “vamos ter gêmeos”, “preciso morar mais perto do trabalho”. 

Cada pessoa tem uma motivação. Todo mundo tem requisitos para atender a esse desejo primário. Cabe ao corretor identificá-los.

Roteiro de atendimento

Desta forma, a seguir, você verá o passo a passo para garantir o melhor atendimento ao cliente e, consequentemente,  atingir o objetivo final, que é a venda.

1. Agendamento 

A primeira impressão é a que fica. E isso geralmente é no agendamento da visita. Antes de ir ao estande, muitas pessoas fazem um contato prévio com a construtora ou com a imobiliária. Nesse momento, combina-se uma ida ao estande de vendas.

Demonstre empatia e disponibilidade. Lembre-se que o consumidor, provavelmente, poderá marcar o agendamento por diversos canais, seja pela rede social, telefone, site ou no próprio local. E, em todos eles, a dica é manter uma comunicação integrada e que estimule o melhor atendimento. 

Para não sobrecarregar os vendedores e garantir que não haja nenhuma falta, planeje turnos para diversas equipes. Assim, também ficará simples estabelecer horários disponíveis para o agendamento. Não esqueça que fins de semanas são os melhores dias para os visitantes por serem mais acessíveis para toda a família, por exemplo. Logo, mostre flexibilidade para esses momentos.

Dicas:

  • Durante o agendamento, algumas pessoas fornecem alguns dados preliminares sobre seus interesses. Fique atento e anote essas dicas.
  • Aumente o horário de atendimento. Vimos casos de sucesso com atendimento até meia noite, por exemplo.
  • Mande mensagem de confirmação algum tempo antes da reunião. Alguns clientes esquecem da visita.
  • Evite o envio de material antes da visita e não fale sobre preços, exceto se o cliente insistir muito. O ideal é falar sobre isso pessoalmente.
  • Verifique no cadastro ou CRM se esse lead já está cadastrado. Caso não esteja, faça um cadastro preliminar com as informações que já sabe. 

2. Recepção

roteiro de atendimento - recepção

No momento da visita, esteja preparado para recebê-lo. Tenha em mente que a experiência faz parte do processo. Portanto, deixe o espaço confortável e agradável para os clientes. O ideal é que não ocorra muito tempo de espera, por isso o agendamento. Contudo, há a possibilidade da chegada de clientes em qualquer momento.

Então, tenha espaços de espera com lanches, café e conteúdos complementares ao empreendimento que possam ajudar na decisão de compra, como revistas, fotografias ou vídeos.

Dicas:

  • Para estandes maiores, é fundamental que se tenha uma recepcionista. Ela fará o acolhimento do visitante e o encaminhará para o corretor adequado.
  • A mesma recepcionista deve fazer o cadastro inicial do lead, caso ele não esteja na base ainda. Por isso é importante que tenha computador para acesso ao CRM no estande.

3. Conexão inicial com o cliente

roteiro de atendimento - conexão com o cliente

A primeira fase do atendimento é 100% sobre o cliente, e não sobre o empreendimento.

Mantenha o foco na experiência e tenha uma comunicação humanizada e coerente. Conforme a matéria do Consumidor Moderno, sobre a pesquisa “O futuro da experiência do cliente”, 89% dos brasileiros dizem que a experiência possui impacto na decisão de compra e 80% preferem, cada vez mais, o contato humano. 

Logo, mostre-se disponível para tirar todas as dúvidas e identificar as necessidades de cada cliente de forma empática e segura.

Não deixe de fazer as perguntas certas que te ajudarão a entender melhor o perfil do cliente e perceber uma possível adequação quanto ao empreendimento ou não.]

E, por fim, não utilize a mesma fórmula em todos. Cada cliente tem um perfil. Logo, o ideal é  personalizar o atendimento. 

Algumas perguntas que podem te ajudar como base durante esse caminho, segundo a Loft

  • Qual é a dinâmica familiar?Quantas pessoas vão morar na casa ou apartamento? A família tem bichos de estimação? Onde os filhos estudam? É preferível que o imóvel fique mais próximo do trabalho dos pais ou da escola dos filhos?” Questões como essas ajudam a entender o ritmo de vida do cliente. 
  • Qual é a configuração ideal do imóvel? Faça todo tipo de pergunta: “qual andar você prefere? O que gosta na área de lazer? Faz questão de uma boa iluminação natural?”

Dicas:

  • Identifique um ponto em comum com o lead. Talvez ele tenha o mesmo nome de um parente, ou é morador de um bairro que você já morou. Mostrar essa conexão é uma técnica de rapport muito eficiente.
  • Apresente-se como a pessoa que vai ajudar no processo. O lead deve acreditar que você não está ali como vendedor, e sim como consultor.
  • Nunca, JAMAIS, esqueça o nome do seu cliente. Repita esse nome várias vezes ao longo da conversa. 
  • Essa primeira fase geralmente é feita em pé, ao lado da maquete  ou de outro ponto interessante. 
  • Trate bem todas as pessoas, mesmo que inicialmente elas não pareçam ter perfil adequado ao seu empreendimento. Uma pessoa com roupas simples pode ser um cliente com grande potencial, por exemplo.
  • Faça anotações mentais ou por escrito durante essa fase de entendimento. Quais aspectos do empreendimento estão mais adequados para o perfil do cliente? 
  • Tente entender a motivação maior do lead. Ele é mais racional e quer um imóvel com melhor custo / benefício? Quer saber mais da área de lazer por conta da família? Está mudando porque quer mais espaço para os filhos?
  • Há mais de uma pessoa? Vieram o marido e a esposa? Entenda o papel de cada um no processo decisório, mas não deixe de dar atenção a ambos. 

4. Apresentação das características do empreendimento

Esse é o período de usar todas as informações coletadas previamente a seu favor. Como seguiu as dicas do passo anterior, agora você já sabe qual característica do empreendimento vai agradar mais o cliente. 

Logo, comece a apresentação por ela e siga mostrando na estrutura o que você julga que mais corresponde com o perfil do seu cliente. 

Lembre-se de solucionar os problemas nessa etapa e de estar atento às reações do comprador ao longo da apresentação. Os detalhes são importantes e contam para uma melhor leitura do perfil. 

Dicas: 

  • Recomendamos começar a apresentação do empreendimento “de fora para dentro”. Ou seja: fale da localização, depois do prédio, da área de lazer e, por fim, do apartamento. 
  • Às vezes não tem jeito. O imóvel talvez não tenha o perfil que o cliente deseja. Explique isso de maneira clara e veja se os requisitos dele têm alguma flexibilidade.
  • Faça perguntas ao longo da apresentação. Não faça um monólogo de meia hora enquanto o cliente fica apenas ouvindo. 
  • Use o “small yes”, ou seja, perguntas simples e que são respondidas com um “sim” pelo cliente. Você busca a confirmação, que confirma seu argumento e cria um pré-compromisso do lead. “Esse empreendimento tem uma grande área de lazer. Você disse que queria algo assim para sua família, certo?”

5. Material de apresentação

Use recursos visuais para apoiar sua explicação. Pode ser uma maquete, um folder, uma imagem adesivada na parede do estande ou uma tela interativa. Lembre-se que uma imagem vale mais que mil palavras. E você terá ainda mais força se complementar com vídeos, mapas interativos e tour 3D.

Telas touchscreen e catálogos interativos, como Showcase Imóveis, são um excelente suporte para sua apresentação. Showcase tem todo tipo de informação sobre o empreendimento.

Dica:

  • Para estandes maiores é importante ter várias telas interativas. Assim, nenhum corretor ou cliente fica esperando pela sua hora de usar.
  • Materiais impressos são um tema polêmico. Algumas empresas acham um recurso fundamental. Outras estão evitando, seja pelo custo ou pelo impacto ambiental. 
  • O tour virtual com óculos VR é um recurso controverso. Algumas pessoas gostam, outras até passam mal. Nos estandes em que participamos, geralmente colocamos o tour dentro do Showcase. Caso tenha óculos de realidade aumentada em seu estande, recomendamos máximo cuidado com higienização.
  • Algumas empresas têm um material impresso premium de apresentação. Os nomes variam de acordo com a região: presentation, folhetão, revista, guide... Recomendamos entregar esse material apenas no final da visita ou durante a conversa na mesa de atendimento.

6. Visita ao decorado

O apartamento decorado é um dos recursos mais eficientes em um atendimento. Afinal, até esse momento o lead está tendo apenas uma imagem mental de como será seu futuro lar. Com o decorado, estamos tangibilizando a visita.

Por que, então, não começar pelo decorado? Porque queremos criar expectativa e prender a atenção. Se as explicações ficam no final, o cliente não terá a mesma concentração do início da conversa.

Dicas:

  • Os decoradores usam muitos “truques” nos decorados, como espelhos e retirada das portas. 
  • Identifique o cômodo do decorado que mais desperte o interesse do cliente.  
  • Nem sempre há um decorado, seja por conta de custos ou do estágio da obra. Nesses casos, há a alternativa de tour virtual. 

7. Mesa de atendimento

Após circular pelo estande de vendas, chegou a hora de sentar e conversar. A mesa é importante para estabelecer um momento de diálogo antes de falar sobre dinheiro.

Comece com uma pergunta aberta, como “O que você achou?” ou “E então, do que você mais gostou?”. Isso leva o cliente a fazer uma análise de tudo que foi visto e, na maioria das vezes, traz uma visão honesta de tudo que foi apresentado. 

Dicas:

  • Ofereça uma água ou café. Convide para sentar. 
  • Deixe o cliente falar. Como no começo do atendimento, é hora de ouvir suas considerações.
  • Alguns estandes têm mesas fixas para cada corretor. Certifique-se de sempre ter o material de atendimento, incluindo folders, documentos, tabelas e canetas.

8. Valor e custo

O cliente quer o imóvel em um valor acessível às condições dele. Apenas ele sabe quanto pode investir no negócio. Mas repare que, até esse momento, ele não sabe o valor exato a ser pago. 

Existe uma diferença entre VALOR e CUSTO. Se a sua apresentação foi adequada e se o imóvel tem as características adequadas, o valor percebido pode até aumentar.

Existe um termo técnico chamado “willingness to pay”, ou disposição para pagar, em português. Significa o valor que a pessoa aceitaria pagar por um produto, baseado em tudo que foi visto. 

Ao mostrar os custos do empreendimento, destaque características que aumentem o valor percebido do imóvel. 

Outro fator importante é a forma de pagamento. São poucos os clientes que têm condições para pagar à vista, então o mais habitual é que se faça um parcelamento ou financiamento. Mostre um plano simples e coerente de pagamento, bem claro em um documento impresso.

Dicas:

  • Com as informações já coletadas, você saberá se aquele valor é um preço justo para o comprador, sendo mais fácil de finalizar a compra. Pois, uma vez na etapa de simulação e negociação, o cliente já aprovou as características do empreendimento e já está considerando a compra. E com o acordo certo, fica mais seguro.
  • Os andares mais altos e com melhor vista têm geralmente custo mais alto. Isso significa que, em um mesmo empreendimento, você terá valores diferentes e uma certa margem de preços. Apresente isso como uma vantagem e indique a melhor opção dentro do perfil do cliente.  
  • Uma técnica que pode ser útil é a de ancorar preços. Você pode dizer “o valor médio de apartamentos da mesma metragem na região é de 1 milhão. Esse está 10% acima, mas é o único que tem área de lazer e 3 vagas de garagem”. Comparar valores ajuda o cliente a entender se está fazendo um bom negócio.
  • Mostre que a proposta tem validade. Os valores mudam constantemente, de acordo com o andamento da obra e com a mudança dos meses. 
  • Se o ritmo das vendas estiver acelerado, isso pode ser um bom argumento. “Faltam poucas unidades no prédio, e esse é o único que dá vista para a praia”. Só tenha cuidado para não soar exagerado ou intimidador. 

Aproveite para simular diferentes cenários de pagamento e explicar como funcionará a parte burocrática. Facilite o discurso para ser o mais claro e objetivo durante essa fase. 

Dicas:

  • Tenha sempre uma tabela de preços impressa e atualizada com as unidades disponíveis. 
  • A imagem da sua empresa deve aumentar o valor percebido. Uma marca forte é sinal de mais tranquilidade na entrega do imóvel e até, futuramente, quando ele for revendido.
  • Fale sobre a valorização do investimento no mercado imobiliário, da facilidade de revenda, da alta procura por imóveis naquela região. Esse argumento financeiro influencia o lado racional.
roteiro de atendimento

9. Negociação

“Gostei, mas agora quero negociar”.

Essa é uma boa notícia. Se o cliente quer discutir sobre valores e prazos, significa que temos chances de fechar a venda. 

Os valores sempre têm alguma “gordura”, ou possibilidade de negociação. Os clientes sabem disso e vão buscar seu limite. 

Nessas horas, é importante ser inteligente. Cada real de desconto é um real a menos de margem no negócio. A negociação tem que ser vantajosa para os dois lados.

Dicas:

  • O cliente sempre vai pedir mais desconto ou mais prazo. Entenda os seus limites de negociação para atender às demandas. 
  • Se não houver uma alternativa pré-definida, a decisão final caberá geralmente a um gerente de vendas, que tem mais autonomia que o corretor.
  • Nessa fase de negociação, você pode ter duas pessoas da equipe comercial. Um profissional mais experiente, como o gerente, é fundamental para tirar as últimas dúvidas com agilidade.
  • Tenha fácil acesso e bom relacionamento com gerentes de bancos especializados em mercado imobiliário, como a Caixa. Isso traz agilidade ao processo de financiamento, eliminando um dos gargalos do processo. 

10. Contrato

Talvez o contrato não seja assinado logo no primeiro encontro. De qualquer forma, é bom estar preparado para essa situação. 

O contrato contém todas as informações jurídicas e de direito do comprador, então dê espaço para que ele veja com calma e tire suas dúvidas.

Mais uma vez, tenha tudo por perto. Isso inclui contratos, fichas de cadastro, equipamento para escanear ou tirar cópias de documentos, comprovantes bancários...  

Dicas:

  • Quanto menos burocracia, melhor. Várias construtoras já digitalizaram seus processos, então a assinatura de contrato pode ser bem ágil.
  • Use um contrato padrão, revisado pela sua equipe jurídica. Isso parece óbvio, mas é incrível como há empresas que improvisam nessa parte, alterando cláusulas importantes.

11. Despedida

Agradeça pelo tempo do cliente, leve-o até a porta do estande e encerre o atendimento de maneira cordial e otimista, mesmo que ele não tenha dado sinais claros de que vai comprar. 

Combine os próximos passos. “Quando posso te ligar de novo? Quando quer trazer sua esposa?” Deixe tudo bem claro e marque em sua agenda. 

Certifique-se de que está tudo sob controle e que não ficou nenhuma dúvida. E fique atento a qualquer informação complementar que possa ser útil.

Guilherme Machado, do Instituto Quebrando Regras e palestrante sobre vendas no mercado imobiliário, disse em uma palestra para corretores:

“Toda vez que você descobre uma informação que você não sabia e que devia saber no final do seu atendimento, você não fez um bom atendimento”.


Dicas:

  • Se ainda não tiver feito isso, pegue o WhatsApp do cliente e mande uma mensagem de conexão. 
  • “Você está olhando outros imóveis? De qual gostou?” Esse tipo de pergunta ajuda a entender que tipo de concorrente estamos enfrentando e qual imóvel está na lista final. 
  • Peça para ele indicar outros amigos que tenham o perfil da construtora ou empreendimento. Muitos leads são gerados assim, totalmente sem custo, com o simples pedido por uma indicação.
  • Logo que ele sair, anote os pontos mais importantes. Não confie apenas em sua memória. Registre em um caderno ou direto no seu CRM.

12. Follow Up

O follow up, também chamado de acompanhamento, é a etapa que assegura e encerra o roteiro de atendimento. 

Esse é o momento de manter o contato e acompanhar as decisões dos clientes após a visita ao estande. Afinal, nem sempre a compra vai ser efetuada nesse momento. 

Se o cliente prefere pensar com calma para ter a certeza da escolha, o follow up é continuação da comunicação com o cliente.

Nessa etapa, os leads viram prospects, e então clientes de fato. É aqui que eles passam a fazer parte da estratégia de vendas e pós-vendas. Vai depender do seu objetivo de negócio, mas o próprio corretor pode entrar em contato para continuar o atendimento e torná-lo o mais familiar e humano possível.  

Dicas:

  • Nunca se esqueça do follow up. Anote em sua agenda e siga corretamente. 
  • Os acompanhamentos por telefone são melhores que por WhatsApp, principalmente se você quer sentir a temperatura da negociação.
  • Complemente os follow ups com soluções automatizadas do seu CRM, com disparos de email marketing ou mensagens de texto para o celular do lead. 

Siga o roteiro de atendimento para vender melhor nos estandes de vendas

Com este artigo você teve acesso a um guia completo de como atender bem o cliente no estande de vendas. 

Não deixe de praticar cada etapa com muita atenção e empatia para personalizar a experiência de cada comprador e garantir a venda.

Após ter visto o passo a passo do roteiro de atendimento, você pode clicar aqui para acessar o nosso checklist para estandes de vendas. E saiba mais sobre Showcase Imóveis, plataforma que ajuda no atendimento e nas vendas de seus empreendimentos.



Leia também

Seja cliente Aqua

Faça como algumas das maiores empresas do Brasil. Use soluções da Aqua para inovar, reduzir custos, atender melhor e vender mais.