Vendas inteligentes: aumente seus resultados com upselling e cross-selling

Saiba como explorar o potencial da venda para aumentar a receita, fidelizar clientes e aumentar a satisfação do consumidor.

Na prática, é simples perceber: é muito mais fácil vender para um cliente já existente do que conquistar um novo consumidor. Estamos falando, afinal, de uma venda que já foi efetuada, de um cliente já conquistado, de um custo de aquisição de cliente (CAC) que pode ser maximizado e render novos frutos. Nessa perspectiva, o foco deste conteúdo são duas estratégias muitíssimo valiosas: upselling e cross-selling

Embora o impacto no faturamento e o crescimento no número de vendas sejam bastante significativos, se engana quem pensa que essas metodologias se resumem a isso. 

Assim como acontece na abordagem consultiva, trata-se de entender as necessidades do cliente para oferecer o “algo a mais” que realmente faça a diferença, beneficiando ambos os lados da transação – mais vendas para a empresa, mais satisfação para os consumidores. 

A seguir, você vai entender tudo o que precisa saber sobre o assunto, incluindo vantagens, exemplos e dicas imbatíveis para aproveitar todo o potencial das ações de upselling e cross-selling.

Upselling e cross-selling: entenda as estratégias 

Em meio aos novos desafios do mercado e à crescente competitividade, a corrida dos vendedores e especialistas comerciais é cada vez mais árdua. Seja para atrair novos públicos ou fidelizar os consumidores, é uma batalha diária! 

A verdade, entretanto, é que focar todos os esforços na captação de novos clientes, negligenciando os já existentes, é sinônimo de desperdício de uma grande oportunidade. 

Para se ter uma ideia, estima-se que a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Por outro lado, as chances de vender para um novo prospect varia de 5 a 20%. 

Certo, mas como aproveitar essa chance de ouro? A boa notícia é que existem táticas eficazes para gerar valor, aumentar a receita e reter os clientes da base –  upselling e cross-selling. Tome nota: 

O que é upselling? 

O termo “up” (para cima) não é gratuito: upselling é uma técnica que consiste em oferecer um produto ou serviço de maior qualidade/valor para o cliente, propondo um upgrade que lhe trará vantagens. 

Na prática, o upsell pode ser a oferta do modelo avançado de um produto escolhido pelo cliente em um e-commerce, no momento em que ele vai fechar a venda, por apenas mais “x reais”. 

No mercado de serviços, suponha que um cliente faz uso de um software por assinatura. Depois de certo tempo, ele sobe de nível ao contratar o plano mais sofisticado do serviço, satisfeito com as vantagens extras que a nova modalidade lhe trará. 

Outro exemplo: é possível que você tenha efetuado a venda de um carro para um cliente e, tempos depois, tenha identificado um bom timing para oferecer o novo modelo do veículo lançado no mercado. A partir daí, o cliente agiliza a troca e oferece seu antigo veículo no procedimento da compra, adicionando o valor para o upgrade

Em todos esses exemplos, é possível também apostar em uma boa estratégia adicional de cross-selling, conforme veremos a seguir. Por agora, vale ressaltar três vantagens-chave do upselling

  • aumentar a satisfação do cliente com a compra;
  • aumentar o ticket médio do negócio;
  • alavancar as vendas. 

O que é cross-selling? 

Também chamada de “venda cruzada”, a tática de cross-selling consiste em incentivar o cliente a adquirir produtos ou serviços complementares à sua compra

A principal estratégia, aqui, é fazer combinações inteligentes entre produtos e serviços, agregando mais valor para o cliente.

Aplicado na prática, o cross-selling é bastante simples e acontece o tempo todo: com vistas a incrementar a experiência com o produto/serviço, a marca oferece itens como roupas fitness para quem compra pesos de musculação, cartão de memória para acompanhar a câmera fotográfica, um kit com capinha e película protetora para quem investiu em um smartphone e por aí vai. 

Nas lojas virtuais, a representação do cross-selling fica bastante gráfica: muitos de nós já adquirimos pelo menos um item das sugestões da seção de “você pode gostar também” em um e-commerce, certo? 

Já adiantamos, no entanto, que o bom resultado da estratégia exige que os itens complementares sejam de fato vantajosos e úteis para o consumidor

Exemplos progressivos para up selling e cross selling
Para incentivar compras adicionais, a Natura oferece descontos progressivos

Explorando o potencial da venda: por que apostar nos métodos?

Aumento da retenção e da lealdade dos clientes 

De maneira geral, as pessoas compram para solucionar seus problemas. Nesse sentido, as táticas de upselling e cross-selling vão além: ao solucionar o problema dos clientes, também agregam mais valor e benefícios para os mesmos. 

Quando a ação é bem pensada e a oferta de fato é útil e relevante, grandes são as chances de potencializar a satisfação do cliente, fidelizando-o e incentivando indicações. 

Aumento do lifetime value 

O chamado lifetime value (valor do tempo de vida do cliente ou LTV) é uma métrica que define o valor de um cliente para o negócio. Em outras palavras, trata-se do quanto o consumidor gasta, em média, com seus produtos e/ou serviços enquanto durar o contrato ou enquanto ele fizer negócios com a sua empresa. 

Para calcular esse importante indicador, a regra é a seguinte: 

Lucro anual por cliente x vida útil em anos do serviço - custo de aquisição

Nesse sentido, para aumentar os rendimentos e compensar o custo de aquisição com cada consumidor, é interessante buscar maneiras para aumentar o valor de LTV e explorar ao máximo o potencial de cada venda. É aí que as ações de upselling e cross-selling são excelentes pedidas. 

Redução do payback period (tempo de recuperação do seu investimento) 

Diretamente relacionado ao LTV do último tópico, o custo de aquisição do cliente (CAC) também é um fator-chave a se considerar quando o assunto é manter a lucratividade. 

Isso porque é muito estratégico conhecer o tempo necessário para recuperar o que se investiu para conquistar um cliente, especialmente para os negócios com receita recorrente. 

Nesse cenário, quanto maior for o tempo necessário para a recuperação do CAC, maior a importância de lançar mão de estratégias para retenção de clientes e aumento da receita. 

Pois bem: cross-selling e upselling são ótimas opções para ambos os casos. 

Aumento da receita 

Sim, o aumento da receita anual é outra consequência vantajosa das táticas de vendas. Na lógica que já destacamos, é possível obter mais ganhos vendendo para clientes que já são fiéis . Além disso, gasta-se bem menos na retenção do que na captação de consumidores. 

De acordo com um estudo realizado com empresas SaaS (software as a service), os custos para aumentar $1 de receita anual com upselling são 50% menores do que o necessário para aumentar $1 via novos clientes. 

Menos churn e mais indicações 

Upgrades e complementos de vendas, quando vindos em boa hora, naturalmente potencializam a satisfação e a confiança dos clientes. 

Como resultado, amplia-se o contentamento com a marca, diminui-se a taxa de churn (cancelamento de contas) e multiplicam-se as indicações: consumidores satisfeitos “passam a palavra” do seu negócio para frente de bom grado. 

Vale mencionar, é claro, que fechar negócios por indicação é muito mais simples e barato. 


O timing certo: quando apostar nas abordagens?

Eis outra grande vantagem de se apostar nas técnicas: ambas podem ser aplicadas em negócios de todos os portes, segmentos de atuação e tipo de vendas – desde as mais básicas até as complexas, que envolvem uma longa jornada até a decisão

Nesse sentido, já adiantamos que o upselling e o cross-selling podem e devem fazer parte da própria jornada do cliente. De fato, é interessante que os vendedores tenham as estratégias em mente desde o primeiro contato. 

Antes de passar para as dicas, no entanto, vale destacar um aspecto essencial do processo: o timing. Isso porque reconhecer o valor das técnicas não significa, de maneira nenhuma, forçar ofertas ao cliente

No caso do upselling, entender e respeitar as necessidades do consumidor é crucial. É possível, por exemplo, que ele se mostre realmente satisfeito com a versão mais simples e básica de um produto. Nessa situação, é bem provável que ainda não haja abertura para um upgrade

Não force: com o tempo, a própria pessoa pode manifestar novas necessidades e até mesmo o desejo de conhecer outros tipos de ofertas. 

Na mesma perspectiva, uma boa ação de cross-selling exige naturalidade. Para isso, os produtos e serviços sugeridos devem mesmo ser complementares e relevantes. Pergunte-se: a tática faz sentido e gera valor? 


Guia prático: venda mais com upselling e cross-selling

Agora sim, vamos à mão na massa com as táticas de vendas! Confira nossas dicas para implementar o upsell e as vendas cruzadas na rotina comercial com inteligência: 

1. Mapeie as necessidades dos clientes – use dados confiáveis!  

Toda e qualquer ação de upgrade e vendas complementares (assim como qualquer outra estratégia comercial) deve ser guiada pelas reais necessidades dos clientes. Em outras palavras, trata-se da diferença entre forçar uma oferta e sugerir algo de real valor para o consumidor.

Para isso, orientar-se por dados é essencial. A melhor fonte, nesse sentido, é o software CRM (Customer Relationship Management), que permitirá análises sobre o histórico de compras, atendimento, demandas e expectativas gerais do cliente. 

2. Atenção às oportunidades 

Muitas vezes, a oportunidade para um upselling aparece antes mesmo que a venda seja concretizada. Nesse sentido, a equipe comercial deve se manter atenta e registrar todos os indícios de um possível upgrade à vista, armazenando essas informações para o futuro. 

Vale lembrar que determinados consumidores simplesmente terão um perfil mais compatível com as versões mais simples de um produto ou serviço. E tudo bem! 

O mais importante é que os profissionais estejam bem treinados para interpretar esses sinais, registrar anotações e direcionar mais esforços para os clientes que têm maior potencial para o upsell, respeitando também os limites dos que não têm. 

3. Faça o acompanhamento minucioso da carteira de clientes 

A atenção às oportunidades também envolve acompanhar de perto o comportamento dos clientes, o que deve ser um trabalho conjunto do time de Customer Success e dos vendedores. 

Isso inclui observar fatores como: 

  • identificar os pontos fortes e fracos de cada cliente;
  • fazer a análise dos clientes que fazem bom uso da solução/produto;
  • acompanhar a satisfação e o desempenho dos clientes em relação ao produto ou serviço. 

A partir dessa análise, é possível detectar com mais precisão qual é a hora certa de oferecer um novo produto complementar ou mesmo um upgrade, respeitando sempre o ponto de maturidade do consumidor. 

4. Construa uma jornada do cliente (ou retorne a ela!) 

Por falar no ponto de maturidade do consumidor, outro aspecto importantíssimo para determinar o timing e a assertividade da abordagem é construir ou retomar a jornada do cliente

Essa jornada diz respeito a todos os passos ou etapas que o cliente atravessa em sua experiência com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Com a análise, é possível descobrir em quais momentos a pessoa está mais receptiva e aberta a iniciativas de upselling ou cross-selling, além da forma de contato que mais lhe agrada para a oferta de possíveis novos produtos/serviços. 

É possível que seja mais propício fazer novas ofertas logo após a aquisição do produto, por exemplo, quando o cliente está empolgado com os novos recursos e familiarizando-se com a mercadoria recém-adquirida. 

Por outro lado, pode ser que a jornada de compra de um determinado mercado envolva mais tempo de “teste” ou adaptação em relação ao produto/serviço, demandando mais tempo até o momento ideal para investir em novas técnicas de venda bem-sucedidas. Fique atento! 

5. Foco na simplicidade 

Quando há oferta de muitos produtos ou serviços de uma vez, o tiro pode sair pela culatra: ao invés de agregar valor para o cliente, isso pode confundi-lo e até mesmo dispersar sua atenção. 

A regra, nesse sentido, é sempre limitar os esforços a poucas e relevantes ofertas que realmente podem trazer grandes benefícios para o consumidor –  e isso se aplica principalmente ao cross-selling

Foque no que faz mais sentido para as demandas atuais do cliente e aguarde. À medida em que uma relação de longo prazo e confiança se construir, mais oportunidades para vender produtos adicionais aparecerão naturalmente. 

6. Sondagem: faça perguntas “investigativas”

Essa é uma tática de ouro para os vendedores. Para obter um entendimento real das necessidades do cliente, é importante fazer perguntas investigativas (que permitam sondar o perfil e os anseios do consumidor) ao longo de todo o processo de vendas. 

Dessa forma, busque identificar os melhores produtos e serviços para cada um deles, assim como detectar oportunidades de upselling e cross-selling

7. Não “empurre” ofertas que não fazem sentido. Jamais!  

Mais uma vez, aplique a mesma regra que vale na venda consultiva (ou na abordagem inicial de vendas): reconheça o perfil do cliente e não force nada que não seja compatível com as suas necessidades. 

Além de prejudicar o consumidor (que investirá em algo que não lhe traz vantagens), a imagem da empresa, como não poderia deixar de ser, fica seriamente comprometida.

Lembre-se de que a confiança no negócio está em jogo, o que envolve também sua reputação no mercado. Grande parte do trabalho de um vendedor de qualidade é identificar quando um cliente não está pronto para uma venda, seja ela upsell, cruzada ou não. 

8. Faça o mapeamento de opções complementares 

Essa dica é voltada para as ações de cross-selling: os vendedores devem ser equipados com mapas para auxiliar na escolha dos serviços mais adequados para cada perfil de cliente, considerando todas as etapas da jornada de compra. 

Nesse cenário, as opções complementares devem se basear no histórico de compras dos consumidores, assim como outros registros relacionados às suas demandas específicas, observações e limitações. A personalização é o melhor caminho! 

9. Demonstre real valor 

Como todo bom vendedor sabe, apoiar os argumentos de venda com dados e “provas físicas” faz toda a diferença. Nas oportunidades de upselling e cross-selling (com destaque para as empresas de vendas complexas), use e abuse de estudos de caso, depoimentos positivos de clientes e até cálculos de retorno sobre o investimento – ROI – para reforçar o valor de compras adicionais ou upgrades

Mais uma vez, vale lembrar: para demonstrar real valor, apostar em uma abordagem de venda consultiva é fundamental. Ouça seu cliente com atenção, ofereça uma verdadeira consultoria acerca dos seus problemas/necessidades e procure ao máximo oferecer soluções que facilitem sua vida. 

10. Invista em follow-up 

Em muitas das vezes, as melhores oportunidades de upselling e vendas cruzadas só surgem depois que o cliente fez um bom teste do produto/serviço e está bem satisfeito com a sua aquisição. 

Por esse motivo, manter um follow-up contínuo no pós-venda é essencial. Nesse contato, é importante fazer perguntas pontuais sobre a experiência do cliente até o momento, investigar o atendimento às suas demandas e, quando surgir o timing, fazer ofertas apropriadas de upsells e cross-sells

Para fazer o acompanhamento, invista em e-mails, ligações ou mesmo visitas pessoais. 


Exemplos de cross sell e upsell para você se inspirar

 🚙 Uber

O Uber se posiciona como uma empresa de transporte a qualquer hora e em qualquer lugar. Ao entrar no app e pedir um transporte, o app oferece diferentes opções de corrida. A versão Black, com tabela mais alta, é oferecida junto às outras opções, para incentivar um upsell. Há ainda tentativa de cross sell, com propaganda dos outros serviços da empresa, como entrega de mercadorias e delivery de produtos. No final de uma viagem com o Uber, o app pergunta se você quer dar um valor adicional para o motorista. Até sugere o valor para esse bônus. É um tipo de upsell que não gera receita extra para a empresa, mas sim para o motorista.

✨ Disneylandia

No final de cada atração da Disney e outros parques temáticos, sempre há uma loja com produtos relacionados, como itens colecionáveis, camisetas e fotos. Faz todo sentido, pois teremos consumidores felizes após uma experiência diferenciada. Muitas vezes, esse passeio se deu após um longo tempo nas filas. As lojas são uma importante fonte de receita adicional (cross sell, elevando a receita além do ticket de entrada no parque) e, ainda, uma forma de expandir a experiência do visitante em sua jornada.

Senhor cabeça de batata, um dos personagens de Toy Story
Senhor cabeça de batata, um dos personagens de Toy Story

🚗 Automóveis

Na compra de veículos, sempre existe uma etapa extra para acessórios e serviços extras. Em outras palavras: existe uma área 100% dedicada a fazer cross selling. Esse departamento, mais conhecido como F&I (finance and insurance, ou financiamento e seguros) evoluiu bastane nas últimas décadas. Tudo porque as empresa perceberam que, ao oferecer serviços complementares, aumentavam seu ticket médio e suas margens de lucro.

🛵 Harley-Davidson

Em uma loja da Harley-Davidson, vamos um passo além do que se vê em uma loja de automóveis. A customização é parte do atrativo de vendas, e o cliente pode gastar horas (e muito dinheiro) na escolha de cada detalhe. Mas a loja vai além, e explora o cross-selling de uma maneira inteligente. Como em um parque temático da Disney, o cliente tem acesso a uma infinidade de produtos, roupas e outros itens que personificam seu amor pela marca.

Harley Davidson

🎁 Amazon

Está olhando um produto, como um carrinho de controle remoto? O site mostrará produtos complementares, como pilhas, às vezes com um pequeno desconto na compra desse combo. Após a compra, o site novamente incentiva a compra de produtos adicionais, mas desta vez sem citar o combo. A oferta de produtos similares e complementares é boa para o usuário, pois muitas vezes é uma sugestão útil, e gera uma receita adicional para a empresa sem esforço.

🍟 McDonald's e Burger King

Exemplo clássico quando se fala em estratégias de maximização de receita. O processo de vendas é uma aula de marketing. Há sempre um incentivo para compra de combos, que nada mais é do que um cross selling. Se você pede uma opção, o vendedor oferece um upgrade ("que tal trocar a batata média pela grande com apenas 1 real?").

Burger King


Conclusão 

Mais do que captar clientes e conquistar novos públicos, fazer vendas inteligentes significa otimizar ao máximo os recursos disponíveis e explorar o potencial oculto nos atuais clientes. Dessa forma, é possível beneficiar a empresa e maximizar também a satisfação dos consumidores. 

Esperamos que o conteúdo seja útil e que você incorpore as vantajosas estratégias de upselling e cross-selling com sucesso. Acompanhe o blog da Aqua para mais dicas relevantes e conte com nossas soluções para oferecer experiências inesquecíveis para seu público!

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