Na prática, é simples perceber: é muito mais fácil vender para um cliente já existente do que conquistar um novo consumidor. Estamos falando, afinal, de uma venda que já foi efetuada, de um cliente já conquistado, de um custo de aquisição de cliente (CAC) que pode ser maximizado e render novos frutos.
Nessa perspectiva, o foco deste conteúdo são duas estratégias muitíssimo valiosas: upselling e cross-selling.
Embora o impacto no faturamento e o crescimento no número de vendas sejam bastante significativos, se engana quem pensa que essas metodologias se resumem a isso.
Assim como acontece na abordagem consultiva, trata-se de entender as necessidades do cliente para oferecer o “algo a mais” que realmente faça a diferença, beneficiando ambos os lados da transação – mais vendas para a empresa, mais satisfação para os consumidores.
A seguir, você vai entender tudo o que precisa saber sobre o assunto, incluindo vantagens, exemplos e dicas imbatíveis para aproveitar todo o potencial das ações de upselling e cross-selling.
Upselling e cross-selling: entenda as estratégias
Em meio aos novos desafios do mercado e à crescente competitividade, a corrida dos vendedores e especialistas comerciais é cada vez mais árdua. Seja para atrair novos públicos ou fidelizar os consumidores, é uma batalha diária!
A verdade, entretanto, é que focar todos os esforços na captação de novos clientes, negligenciando os já existentes, é sinônimo de desperdício de uma grande oportunidade.
Para se ter uma ideia, estima-se que a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Por outro lado, as chances de vender para um novo prospect varia de 5 a 20%.
Certo, mas como aproveitar essa chance de ouro? A boa notícia é que existem táticas eficazes para gerar valor, aumentar a receita e reter os clientes da base – upselling e cross-selling.
O que é upselling?
O termo “up” (para cima) não é gratuito: upselling é uma técnica que consiste em oferecer um produto ou serviço de maior qualidade/valor para o cliente, propondo um upgrade que lhe trará vantagens.
Na prática, o upsell pode ser a oferta do modelo avançado de um produto escolhido pelo cliente em um e-commerce, no momento em que ele vai fechar a venda, por apenas mais “x reais”.
No mercado de serviços, suponha que um cliente faz uso de um software por assinatura. Depois de certo tempo, ele sobe de nível ao contratar o plano mais sofisticado do serviço, satisfeito com as vantagens extras que a nova modalidade lhe trará.
Outro exemplo: é possível que você tenha efetuado a venda de um carro para um cliente e, tempos depois, tenha identificado um bom timing para oferecer o novo modelo do veículo lançado no mercado. A partir daí, o cliente agiliza a troca e oferece seu antigo veículo no procedimento da compra, adicionando o valor para o upgrade.
Em todos esses exemplos, é possível também apostar em uma boa estratégia adicional de cross-selling, conforme veremos a seguir.
Benefícios do Up selling
- Aumento do Valor Médio de Compra: Incentiva a compra de uma versão mais cara do item.
- Maximização da Lucratividade: Versões premium geralmente têm margens de lucro mais altas.
- Satisfação Aumentada: Oferece produtos de maior qualidade que podem atender melhor às necessidades.
- Segmentação de Clientes: Identifica clientes dispostos a gastar mais.
- Valorização da Marca: Posiciona a marca como fornecedora de produtos de alta qualidade.
- Fidelização de Clientes: A satisfação com produtos premium pode aumentar a lealdade.
- Eficiência em Vendas: Utiliza o momento da compra para promover uma versão superior.
- Personalização: Oferece upgrades relevantes com base no interesse do cliente.
- Competitividade: Mantém os clientes interessados em versões de maior valor dentro da empresa.
- Melhoria na Percepção de Valor: Demonstra o valor agregado em produtos de maior preço.
O que é cross selling?
Também chamada de “venda cruzada”, a tática de cross-selling consiste em incentivar o cliente a adquirir produtos ou serviços complementares à sua compra.
A principal estratégia, aqui, é fazer combinações inteligentes entre produtos e serviços, agregando mais valor para o cliente.
Aplicado na prática, o cross-selling é bastante simples e acontece o tempo todo: com vistas a incrementar a experiência com o produto/serviço, a marca oferece itens como roupas fitness para quem compra pesos de musculação, cartão de memória para acompanhar a câmera fotográfica, um kit com capinha e película protetora para quem investiu em um smartphone e por aí vai.
Nas lojas virtuais, a representação do cross-sell fica bastante gráfica: muitos de nós já adquirimos pelo menos um item das sugestões da seção de “você pode gostar também” em um e-commerce, certo?
Já adiantamos, no entanto, que o bom resultado da estratégia exige que os itens complementares sejam de fato vantajosos e úteis para o consumidor.
Benefícios do Cross Selling
- Aumento das Receitas: Vender produtos relacionados aumenta o valor total da compra.
- Satisfação do Cliente: Oferece soluções que tenham relação com o item principal, aumentando a conveniência.
- Fortalecimento do Relacionamento: Constrói confiança ao oferecer produtos relevantes.
- Eficiência em Marketing: Direciona vendas adicionais a clientes já engajados.
- Diversificação: Expande a variedade de produtos que os clientes compram.
- Competitividade: Mantém os clientes comprando dentro da mesma empresa.
- Personalização: Permite ofertas direcionadas com base nas preferências do cliente.
- Retenção de Clientes: Aumenta a lealdade através de compras integradas.
- Melhoria na Experiência de Compra: Facilita a compra de itens relacionados.
- Insights de Comportamento: Fornece dados sobre como os produtos são agrupados pelos clientes.
Qual a diferença entre cross selling e up selling?
O cross selling e o up selling são estratégias de vendas que têm como objetivo aumentar o valor da compra do cliente.
A diferença principal entre as duas estratégias está no tipo de produto ou serviço oferecido e no impacto no ticket médio da venda. O cross selling consiste em oferecer produtos ou serviços complementares ao item que o cliente já está adquirindo. Por exemplo, se um cliente está comprando um celular, o vendedor pode oferecer também uma capa protetora ou um fone de ouvido.
Já o up selling consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço de maior valor ou com mais recursos do que o inicialmente desejado. Por exemplo, se um cliente está interessado em um modelo básico de carro, o vendedor pode oferecer um modelo mais completo com opcionais adicionais.
O objetivo tanto do cross selling quanto do up selling é aumentar o valor final da compra do cliente, mas o impacto no ticket médio pode ser diferente.
No cross selling, o valor final da compra pode ser menor, porém a margem de lucro pode ser maior, já que os produtos complementares geralmente possuem uma margem maior.
No up selling, o valor final da compra pode ser maior, mas a margem de lucro pode ser menor, já que os produtos de maior valor podem ter uma margem menor.
Os benefícios do cross selling e up selling são tanto para o consumidor quanto para a empresa. O consumidor pode ter a oportunidade de adquirir produtos ou serviços adicionais que completam sua compra inicial, aumentando sua satisfação.
Já a empresa pode aumentar seu faturamento e sua rentabilidade através do aumento no valor e na margem de lucro das vendas.
Em resumo, o cross selling e o up selling são estratégias de vendas que visam aumentar o valor da compra do cliente, oferecendo produtos ou serviços complementares (cross selling) ou de maior valor (up selling).
Por que apostar nas estratégias de cross e up selling?
A combinação de cross-selling e up-selling é como um dueto bem afinado. Cada estratégia canta sua própria melodia, mas juntas, elas criam uma harmonia que ressoa com os clientes, levando a um desempenho de vendas mais eficaz e gratificante. É uma arte que, quando dominada, pode transformar a experiência de compra em algo verdadeiramente memorável.
Aumento da retenção e da lealdade dos clientes
De maneira geral, as pessoas compram para solucionar seus problemas. Nesse sentido, as táticas de upselling e cross-selling vão além: ao solucionar o problema dos clientes, também agregam mais valor e benefícios para os mesmos.
Quando a ação é bem pensada e a oferta de fato é útil e relevante, grandes são as chances de potencializar a satisfação do cliente, fidelizando-o e incentivando indicações.
Aumento do lifetime value
O chamado lifetime value (valor do tempo de vida do cliente ou LTV) é uma métrica que define o valor de um cliente para o negócio. Em outras palavras, trata-se do quanto o consumidor gasta, em média, com seus produtos e/ou serviços enquanto durar o contrato ou enquanto ele fizer negócios com a sua empresa.
Para calcular esse importante indicador, a regra é a seguinte:
Lucro anual por cliente x vida útil em anos do serviço - custo de aquisição
Nesse sentido, para aumentar os rendimentos e compensar o custo de aquisição com cada consumidor, é interessante buscar maneiras para aumentar o valor de LTV e explorar ao máximo o potencial de cada venda. É aí que as ações de upselling e cross-selling são excelentes pedidas.
Redução do payback period (tempo de recuperação do seu investimento)
Diretamente relacionado ao LTV do último tópico, o custo de aquisição do cliente (CAC) também é um fator-chave a se considerar quando o assunto é manter a lucratividade.
Isso porque é muito estratégico conhecer o tempo necessário para recuperar o que se investiu para conquistar um cliente, especialmente para os negócios com receita recorrente.
Nesse cenário, quanto maior for o tempo necessário para a recuperação do CAC, maior a importância de lançar mão de estratégias para retenção de clientes e aumento da receita.
Pois bem: cross-sell e up-sell são ótimas opções para ambos os casos.
Aumento da receita
Sim, o aumento da receita anual é outra consequência vantajosa das táticas de vendas. Na lógica que já destacamos, é possível obter mais ganhos vendendo para clientes que já são fiéis . Além disso, gasta-se bem menos na retenção do que na captação de consumidores.
De acordo com um estudo realizado com empresas SaaS (software as a service), os custos para aumentar $1 de receita anual com upselling são 50% menores do que o necessário para aumentar $1 via novos clientes.
Menos churn e mais indicações
Upgrades e complementos de vendas, quando vindos em boa hora, naturalmente potencializam a satisfação e a confiança dos clientes.
Como resultado, amplia-se o contentamento com a marca, diminui-se a taxa de churn (cancelamento de contas) e multiplicam-se as indicações: consumidores satisfeitos “passam a palavra” do seu negócio para frente de bom grado.
Vale mencionar, é claro, que fechar negócios por indicação é muito mais simples e barato.
Eficiência em Marketing e Vendas
Utilizar ambas as estratégias permite uma abordagem mais holística, economizando tempo e recursos.
Ao fazer cross-selling e up-selling, as empresas estão aproveitando ao máximo seu relacionamento com o cliente, oferecendo produtos e serviços adicionais que podem complementar ou melhorar a experiência do cliente.
Isso não apenas aumenta a receita e o valor médio do pedido, mas também fortalece o relacionamento com o cliente e cria oportunidades para vendas futuras.
Ao combinar essas estratégias, as empresas podem criar abordagens mais holísticas para marketing e vendas. Isso significa que os profissionais de marketing e vendas podem coordenar esforços para oferecer aos clientes uma experiência mais personalizada e relevante.
Quando as estratégias de cross-selling e up-selling são bem-executadas, elas economizam tempo e recursos, pois os clientes já estão envolvidos e interessados na marca.
Insights Integrados
Ao coletar dados do up selling e do cross selling, as empresas podem obter insights mais aprofundados sobre o comportamento do cliente. O up selling envolve incentivar o cliente a adquirir um produto ou serviço de maior valor ou qualidade, enquanto o cross selling envolve oferecer produtos ou serviços complementares.
Com uma visão mais completa do comportamento do cliente, as empresas também podem segmentar seus clientes com maior precisão. Isso significa que podem personalizar ainda mais suas mensagens e abordagens de venda, aumentando as chances de sucesso nas ações de up selling e cross selling.
Em resumo, coletar dados do up selling e do cross selling oferece insights valiosos que permitem ajustes mais precisos nas estratégias de vendas e marketing. Isso leva a um melhor entendimento das necessidades e preferências do cliente, possibilitando a personalização das ofertas e melhorando os resultados de vendas.
O timing certo: quando apostar nas abordagens de cross e up?
Eis outra grande vantagem de se apostar nas técnicas: ambas podem ser aplicadas em negócios de todos os portes, segmentos de atuação e tipo de vendas – desde as mais básicas até as complexas, que envolvem uma longa jornada até a decisão.
Nesse sentido, já adiantamos que o upselling e o cross-selling podem e devem fazer parte da própria jornada do cliente. De fato, é interessante que os vendedores tenham as estratégias em mente desde o primeiro contato.
Antes de passar para as dicas, no entanto, vale destacar um aspecto essencial do processo: o timing. Isso porque reconhecer o valor das técnicas não significa, de maneira nenhuma, forçar ofertas ao cliente.
No caso do upselling, entender e respeitar as necessidades do consumidor é crucial. É possível, por exemplo, que ele se mostre realmente satisfeito com a versão mais simples e básica de um produto. Nessa situação, é bem provável que ainda não haja abertura para um upgrade.
Não force: com o tempo, a própria pessoa pode manifestar novas necessidades e até mesmo o desejo de conhecer outros tipos de ofertas.
Na mesma perspectiva, uma boa ação de cross-selling exige naturalidade. Para isso, os produtos e serviços sugeridos devem mesmo ser complementares e relevantes. Pergunte-se: a tática faz sentido e gera valor?
Guia prático: venda mais com upselling e cross-selling
Agora sim, vamos à mão na massa com as táticas de vendas! Confira nossas dicas para implementar o upsell e as vendas cruzadas na rotina comercial com inteligência:
1. Mapeie as necessidades dos clientes – use dados confiáveis!
Toda e qualquer ação de upgrade e vendas complementares (assim como qualquer outra estratégia comercial) deve ser guiada pelas reais necessidades dos clientes. Em outras palavras, trata-se da diferença entre forçar uma oferta e sugerir algo de real valor para o consumidor.
Para isso, orientar-se por dados é essencial. A melhor fonte, nesse sentido, é o software CRM (Customer Relationship Management), que permitirá análises sobre o histórico de compras, atendimento, demandas e expectativas gerais do cliente.
2. Atenção às oportunidades
Muitas vezes, a oportunidade para um upselling aparece antes mesmo que a venda seja concretizada. Nesse sentido, a equipe comercial deve se manter atenta e registrar todos os indícios de um possível upgrade à vista, armazenando essas informações para o futuro.
Vale lembrar que determinados consumidores simplesmente terão um perfil mais compatível com as versões mais simples de um produto ou serviço. E tudo bem!
O mais importante é que os profissionais estejam bem treinados para interpretar esses sinais, registrar anotações e direcionar mais esforços para os clientes que têm maior potencial para o upsell, respeitando também os limites dos que não têm.
3. Faça o acompanhamento minucioso da carteira de clientes
A atenção às oportunidades também envolve acompanhar de perto o comportamento dos clientes, o que deve ser um trabalho conjunto do time de Customer Success e dos vendedores.
Isso inclui observar fatores como:
- identificar os pontos fortes e fracos de cada cliente;
- fazer a análise dos clientes que fazem bom uso da solução/produto;
- acompanhar a satisfação e o desempenho dos clientes em relação ao produto ou serviço.
A partir dessa análise, é possível detectar com mais precisão qual é a hora certa de oferecer um novo produto ou serviço complementar ou mesmo um upgrade, respeitando sempre o ponto de maturidade do consumidor.
4. Construa uma jornada do cliente (ou retorne a ela!)
Por falar no ponto de maturidade do consumidor, outro aspecto importantíssimo para determinar o timing e a assertividade da abordagem é construir ou retomar a jornada do cliente.
Essa jornada diz respeito a todos os passos ou etapas que o cliente atravessa em sua experiência com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Com a análise, é possível descobrir em quais momentos a pessoa está mais receptiva e aberta a iniciativas de upselling ou cross-selling, além da forma de contato que mais lhe agrada para a oferta de possíveis novos produtos/serviços.
É possível que seja mais propício fazer novas ofertas logo após a aquisição do produto, por exemplo, quando o cliente está empolgado com os novos recursos e familiarizando-se com a mercadoria recém-adquirida.
Por outro lado, pode ser que a jornada de compra de um determinado mercado envolva mais tempo de “teste” ou adaptação em relação ao produto/serviço, demandando mais tempo até o momento ideal para investir em novas técnicas de venda bem-sucedidas. Fique atento!
5. Foco na simplicidade
Quando há oferta de muitos produtos ou serviços de uma vez, o tiro pode sair pela culatra: ao invés de agregar valor para o cliente, isso pode confundi-lo e até mesmo dispersar sua atenção.
A regra, nesse sentido, é sempre limitar os esforços a poucas e relevantes ofertas que realmente podem trazer grandes benefícios para o consumidor – e isso se aplica principalmente ao cross-selling.
Foque no que faz mais sentido para as demandas atuais do cliente e aguarde. À medida em que uma relação de longo prazo e confiança se construir, mais oportunidades para vender produtos adicionais aparecerão naturalmente.
6. Sondagem: faça perguntas “investigativas”
Essa é uma tática de ouro para os vendedores. Para obter um entendimento real das necessidades do cliente, é importante fazer perguntas investigativas (que permitam sondar o perfil e os anseios do consumidor) ao longo de todo o processo de vendas.
Dessa forma, busque identificar os melhores produtos e serviços para cada um deles, assim como detectar oportunidades de upselling e cross-selling.
7. Não “empurre” ofertas que não fazem sentido.
Mais uma vez, aplique a mesma regra que vale na venda consultiva (ou na abordagem inicial de vendas): reconheça o perfil do cliente e não force nada que não seja compatível com as suas necessidades.
Além de prejudicar o consumidor (que investirá em algo que não lhe traz vantagens), a imagem da empresa, como não poderia deixar de ser, fica seriamente comprometida.
Lembre-se de que a confiança no negócio está em jogo, o que envolve também sua reputação no mercado. Grande parte do trabalho de um vendedor de qualidade é identificar quando um cliente não está pronto para uma venda, seja ela upsell, cruzada ou não.
8. Faça o mapeamento de opções complementares
Essa dica é voltada para as ações de cross-selling: os vendedores devem ser equipados com mapas para auxiliar na escolha dos serviços mais adequados para cada perfil de cliente, considerando todas as etapas da jornada de compra.
Nesse cenário, as opções complementares devem se basear no histórico de compras dos consumidores, assim como outros registros relacionados às suas demandas específicas, observações e limitações. A personalização é o melhor caminho!
9. Demonstre real valor
Como todo bom vendedor sabe, apoiar os argumentos de venda com dados e “provas físicas” faz toda a diferença. Nas oportunidades de upselling e cross-selling (com destaque para as empresas de vendas complexas), use e abuse de estudos de caso, depoimentos positivos de clientes e até cálculos de retorno sobre o investimento – ROI – para reforçar o valor de compras adicionais ou upgrades.
Mais uma vez, vale lembrar: para demonstrar real valor, apostar em uma abordagem de venda consultiva é fundamental. Ouça seu cliente com atenção, ofereça uma verdadeira consultoria acerca dos seus problemas/necessidades e procure ao máximo oferecer soluções que facilitem sua vida.
10. Invista em follow-up
Em muitas das vezes, as melhores oportunidades de upselling e vendas cruzadas só surgem depois que o cliente fez um bom teste do produto/serviço e está bem satisfeito com a sua aquisição.
Por esse motivo, manter um follow-up contínuo no pós-venda é essencial. Nesse contato, é importante fazer perguntas pontuais sobre a experiência do cliente até o momento, investigar o atendimento às suas demandas e, quando surgir o timing, fazer ofertas apropriadas de upsells e cross-sells.
Para fazer o acompanhamento, invista em e-mails, ligações ou mesmo visitas pessoais.
Como cada setor usa as estratégias de cross e up
Varejo
No varejo, o cross-selling e o up-selling são como o pão com manteiga da estratégia de vendas. Imagine entrar em uma loja de eletrônicos e comprar uma câmera. O vendedor habilidoso pode sugerir uma lente adicional (cross-selling) ou uma versão mais avançada da câmera (up-selling). A chave aqui é a personalização e a compreensão das necessidades do cliente. Ofertas irrelevantes podem ser contraproducentes. A tecnologia também desempenha um papel, com algoritmos inteligentes sugerindo produtos complementares online.
Veículos
O setor de veículos é um terreno fértil para o cross-selling e o up-selling. Ao comprar um carro, os vendedores podem oferecer acessórios como racks de teto ou sistemas de som melhorados (cross-selling), ou talvez um modelo com mais recursos (up-selling). A transparência é vital aqui; os clientes devem sentir que estão recebendo valor, não sendo manipulados. A habilidade de conectar essas ofertas às necessidades reais do cliente pode transformar uma venda simples em uma experiência memorável.
Turismo
No turismo, essas estratégias são como guias turísticos habilidosos, levando os clientes a experiências enriquecedoras. Agências de viagens podem sugerir excursões ou refeições especiais (cross-selling) ou upgrades de classe ou acomodação (up-selling). A chave é a autenticidade e a relevância. Ofertas devem parecer uma extensão natural da viagem, não uma tentativa de extrair mais dinheiro. A personalização, baseada em interesses e orçamento do cliente, pode fazer a diferença.
Farmácias
Farmácias utilizam o cross-selling e o up-selling de maneira sutil e eficaz. Ao comprar um medicamento para resfriado, por exemplo, pode-se sugerir um umidificador (cross-selling) ou uma versão de marca do medicamento (up-selling). A confiança é crucial aqui. Os clientes devem sentir que as sugestões são para seu benefício, não apenas para aumentar as vendas. A empatia e o conhecimento do produto são essenciais para acertar o tom.]
Supermercados
Supermercados são mestres em cross-selling. Prateleiras estrategicamente colocadas com chocolates perto do caixa, ou vinho próximo à seção de carnes, são exemplos clássicos. O up-selling pode ser mais sutil, como promover uma marca premium. A chave é a colocação e a compreensão do comportamento do cliente. Ofertas devem parecer convenientes, não forçadas. A experiência online também está crescendo, com sugestões personalizadas baseadas em compras anteriores.
Bancos
Bancos usam cross-selling e up-selling como ferramentas financeiras afiadas. Ao abrir uma conta corrente, podem sugerir um cartão de crédito (cross-selling) ou uma conta premium (up-selling). A transparência e a ética são vitais aqui. Ofertas devem alinhar-se com as necessidades financeiras do cliente, e os bancos devem ser claros sobre taxas e termos. A personalização, baseada em uma compreensão profunda das necessidades financeiras do cliente, pode transformar essas estratégias em uma vitória mútua.
Moda
No mundo da moda, o cross-selling e o up-selling são como um estilista pessoal. Ao comprar uma camisa, pode-se sugerir uma gravata que combine (cross-selling) ou uma versão de designer da camisa (up-selling). A chave é o estilo e a compreensão do gosto do cliente. A tecnologia online está permitindo essa personalização em escala, com sugestões baseadas em compras e navegação anteriores. A autenticidade e a relevância são essenciais para fazer isso com elegância.
Beleza
O setor de beleza brilha com o cross-selling e o up-selling. Ao comprar um creme facial, pode-se sugerir um limpador complementar (cross-selling) ou uma versão premium do creme (up-selling). A personalização é a estrela aqui, com ofertas baseadas no tipo de pele e preocupações específicas do cliente. A educação também é vital, com vendedores explicando os benefícios de maneira clara e honesta. É uma dança delicada, mas quando bem executada, pode criar uma experiência de beleza verdadeiramente personalizada.
Exemplos de cross sell e upsell para você se inspirar
🚙 Uber
O Uber se posiciona como uma empresa de transporte a qualquer hora e em qualquer lugar. Ao entrar no app e pedir um transporte, o app oferece diferentes opções de corrida. A versão Black, com tabela mais alta, é oferecida junto às outras opções, para incentivar um upsell. Há ainda tentativa de cross sell, com propaganda dos outros serviços da empresa, como entrega de mercadorias e delivery de produtos. No final de uma viagem com o Uber, o app pergunta se você quer dar um valor adicional para o motorista. Até sugere o valor para esse bônus. É um tipo de upsell que não gera receita extra para a empresa, mas sim para o motorista.
✨ Disneylandia
No final de cada atração da Disney e outros parques temáticos, sempre há uma loja com produtos relacionados, como itens colecionáveis, camisetas e fotos. Faz todo sentido, pois teremos consumidores felizes após uma experiência diferenciada. Muitas vezes, esse passeio se deu após um longo tempo nas filas. As lojas são uma importante fonte de receita adicional (cross sell, elevando a receita além do ticket de entrada no parque) e, ainda, uma forma de expandir a experiência do visitante em sua jornada.
🚗 Automóveis
Na compra de veículos, sempre existe uma etapa extra para acessórios e serviços extras. Em outras palavras: existe uma área 100% dedicada a fazer cross selling. Esse departamento, mais conhecido como F&I (finance and insurance, ou financiamento e seguros) evoluiu bastane nas últimas décadas. Tudo porque as empresa perceberam que, ao oferecer serviços complementares, aumentavam seu ticket médio e suas margens de lucro.
🛵 Harley-Davidson
Em uma loja da Harley-Davidson, vamos um passo além do que se vê em uma loja de automóveis. A customização é parte do atrativo de vendas, e o cliente pode gastar horas (e muito dinheiro) na escolha de cada detalhe. Mas a loja vai além, e explora o cross-selling de uma maneira inteligente. Como em um parque temático da Disney, o cliente tem acesso a uma infinidade de produtos, roupas e outros itens que personificam seu amor pela marca.
🎁 Amazon
Está olhando um produto, como um carrinho de controle remoto? O site mostrará produtos complementares, como pilhas, às vezes com um pequeno desconto na compra desse combo. Após a compra, o site novamente incentiva a compra de produtos adicionais, mas desta vez sem citar o combo. A oferta de produtos similares e complementares é boa para o usuário, pois muitas vezes é uma sugestão útil, e gera uma receita adicional para a empresa sem esforço.
🍟 McDonald's e Burger King
Exemplo clássico quando se fala em estratégias de maximização de receita. O processo de vendas é uma aula de marketing. Há sempre um incentivo para compra de combos, que nada mais é do que um cross selling. Se você pede uma opção, o vendedor oferece um upgrade ("que tal trocar a batata média pela grande com apenas 1 real?").
Cases de empresas brasileiras que usam cross selling e up selling
No Brasil, várias empresas têm orquestrado com sucesso as estratégias de cross-selling e up-selling. Vamos explorar alguns desses casos:
👔 Magalu
Utilizando uma plataforma digital integrada, o Magalu oferece produtos semelhantes e versões superiores durante o processo de compra online. Isso tem contribuído para o aumento das vendas e a satisfação do cliente. É a mesma estratégia de "Os clientes também compram esse outro produto", explorada por Amazon e outras empresas de e-commerce.
💄 Natura
A Natura emprega o cross-selling em suas lojas e online, sugerindo produtos adicionais, como loções e fragrâncias que se harmonizam. O up-selling também é utilizado, oferecendo versões premium de seus produtos.
💰 Banco Itaú
O Itaú tem utilizado o cross-selling para oferecer produtos bancários complementares, como seguros e investimentos, aos seus clientes de contas correntes. O up-selling é aplicado ao incentivar os clientes a migrar para contas com mais benefícios.
🏃 Netshoes
Esta loja online de artigos esportivos utiliza o cross-selling para sugerir acessórios e roupas que combinam com os calçados escolhidos. O up-selling é aplicado ao destacar versões premium dos produtos.
✈️ LATAM Airlines
A LATAM utiliza o up-selling ao oferecer upgrades de classe aos passageiros, e o cross-selling ao sugerir hotéis, aluguel de carros e outros serviços complementares à viagem.
🍔 iFood
A plataforma de entrega de alimentos iFood emprega o cross-selling ao sugerir itens adicionais dos restaurantes, e o up-selling ao destacar opções gourmet ou especiais.
📱 Vivo
A Vivo utiliza o cross-selling ao oferecer pacotes de internet e TV a seus clientes de telefonia, e o up-selling ao incentivar a migração para planos com mais benefícios. Em lojas da Vivo é possível comprar muitos tipos de produto, incluindo videogames e acessórios de celulares.
Perguntas frequentes
O que é cross selling?
Cross selling é uma estratégia de vendas onde um vendedor sugere ao cliente a compra de produtos ou serviços relacionados ao produto principal que o cliente está adquirindo.
O que é upselling?
Upselling é uma estratégia de vendas onde um vendedor sugere ao cliente a compra de um produto ou serviço mais caro ou premium, oferecendo benefícios adicionais.
Qual a diferença entre cross selling e upselling?
A diferença entre cross selling e upselling é que o cross selling envolve a venda de produtos ou serviços adicionais relacionados ao produto principal, enquanto o upselling envolve a oferta de um produto ou serviço mais caro ou premium.
Como aplicar o cross selling?
Para aplicar o cross selling, é necessário conhecer bem os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e identificar quais são complementares. Em seguida, é possível sugerir esses produtos ou serviços adicionais aos clientes durante o processo de compra.
Como fazer upselling?
Para fazer upselling, é necessário identificar quais produtos ou serviços premium podem agregar valor aos clientes. Em seguida, durante o processo de venda, é possível oferecer esses produtos ou serviços mais caros, destacando seus benefícios adicionais.
Qual o objetivo do cross selling e do upselling?
O objetivo do cross selling e do upselling é aumentar as vendas da empresa, melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita.
Como a estratégia de cross selling e upselling pode ajudar a aumentar as vendas?
A estratégia de cross selling e upselling pode ajudar a aumentar as vendas pois oferece ao cliente produtos ou serviços adicionais que possam ser relevantes para ele, aumentando assim o valor do pedido e a receita da empresa.
Quais são as melhores práticas para aplicar o cross selling e o upselling?
Algumas das melhores práticas para aplicar o cross selling e o upselling incluem conhecer bem os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, entender as necessidades e preferências dos clientes, oferecer produtos ou serviços complementares de forma relevante e personalizada, e proporcionar uma experiência de compra única e satisfatória.
Quais são exemplos de cross selling?
Exemplos de cross selling incluem um vendedor sugerindo a compra de um case para um celular, um plano de assinatura complementar ao produto principal, ou um acessório adicional para um eletrônico.
Como o cross selling pode ser utilizado no e-mail marketing?
No e-mail marketing, o cross selling pode ser utilizado através do envio de e-mails com sugestões de produtos ou serviços relacionados ao histórico de compras ou interesses do cliente, incentivando-o a realizar uma nova compra ou a adquirir produtos complementares.
Conclusão
Mais do que captar clientes e conquistar novos públicos, fazer vendas inteligentes significa otimizar ao máximo os recursos disponíveis e explorar o potencial oculto nos atuais clientes. Dessa forma, é possível beneficiar a empresa e maximizar também a satisfação dos consumidores.
Quer saber mais sobre tendências e estratégias que podem ajudar sua empresa a vender mais? Leia esses artigos:
- Mapeamento da Jornada do Cliente: Como estruturar e mapear o percurso do cliente
- Estratégias campeãs para aumentar a taxa de conversão da sua loja
- Como simplificar vendas complexas
- Acelere suas vendas: conquiste mais clientes em menos tempo
Esperamos que o conteúdo seja útil e que você incorpore as vantajosas estratégias de upselling e cross-selling com sucesso. Acompanhe o blog da Aqua para mais dicas relevantes e conte com nossas soluções para oferecer experiências inesquecíveis para seu púb
