Considerando todas as mudanças do consumidor e do mercado imobiliário, não basta mais ter um ótimo produto. A experiência do seu cliente também precisa estar em foco na estratégia de venda. E para isso, você precisa contar com o Experience-Market Fit.
Apesar de ter sua origem mais relacionada ao mercado da tecnologia, o Experience-Market Fit, ou EMF, deve ser explorado em todos os segmentos, inclusive no imobiliário.
Por isso, apresentamos neste artigo o que é o EMF e suas vantagens tanto para a empresa, como para o consumidor. Você também verá:
- Por que a experiência do cliente deve ser prioridade;
- Como explorar este conceito em seus lançamentos imobiliários;
- Métricas para entender seu Experience-Market Fit;
- Como Showcase pode potencializar a experiência dos seus clientes.
Experience-Market Fit x Product-Market Fit
Você pode ainda não conhecer o termo Experience-Market Fit, mas provavelmente já percebeu que isso envolve, de alguma forma, a experiência dos seus clientes, certo?
Porém, antes de conhecer mais a fundo este conceito, é preciso entender o significado do termo que o gerou: o Product-Market Fit.
O que é o Product-Market Fit (PMF)?
Muito utilizado no mundo das startups e empresas de tecnologia, o Product-Market Fit está relacionado à aderência que o seu produto ou serviço tem no mercado, ou seja, sua capacidade de gerar retenção.
Ter Product-Market Fit significa que o mercado tem afinidade com a sua solução, pois um certo grupo de pessoas - o seu perfil de cliente ideal - utiliza constantemente o produto, se sente confortável em pagar por ele e recomenda a solução para outros possíveis clientes.
Também é possível perceber essa aderência quando os clientes compram seu produto em uma alta velocidade, e mesmo sem grandes investimentos em performance os resultados de venda continuam em crescimento.
Entender este conceito, e o mais importante, como alcançá-lo em um negócio, é o fator que diferencia as empresas de sucesso das que acabam fracassando. Isso porque, conforme estudo da CB Insights, 42% das falências estão relacionadas a um produto sem aderência ao mercado e que o consumidor não vê valor.
Portanto, alcançar o PMF pode ser considerado como uma das fases mais importantes no ciclo de vida de um produto ou serviço.
Ainda, para encontrar o seu PMF, você passará por algumas etapas principais:
- Ideação: onde ocorre a definição inicial do seu produto ou serviço;
- Validação: é preciso validar se a solução realmente tem valor para a necessidade dos clientes;
- Escalar: após validada, a solução pode ser escalada a partir do seu processo de vendas;
- Product-Market Fit: momento em que os resultados desejados passam a ser alcançados e as vendas são potencializadas.
O que é Experience-Market Fit?
Podemos entender o Experience-Market Fit (EMF) como um conceito complementar ao PMF, e que impacta ainda mais a retenção e fidelização dos clientes.
Este termo ganhou destaque com Brian Halligan, CEO da Hubspot, em uma de suas conferências, onde defendeu que a experiência do cliente deve fazer parte da solução e da entrega de valor também, e não apenas o produto em si.
Brian definiu o EMF como parte das empresas de uma nova geração, conhecidas como experience disruptors, ou disruptores de experiência. Essas são as empresas que vêm inovando e conquistando resultados exponenciais a partir de uma atuação com foco na experiência de compra e interação com seus clientes.
Assim, um negócio com Experience-Market Fit deve contar com um processo de compra pensado e estruturado para gerar uma experiência de valor na jornada do cliente.
Ao priorizar a experiência os negócios conseguem eliminar a fricção e as objeções dos clientes durante a venda, influenciando diretamente no ciclo de vendas e no custo de aquisição dos clientes.
A experiência do cliente faz toda a diferença
Não é de hoje que a experiência do cliente vem sendo destacada como algo essencial para o crescimento das empresas, mas agora com um consumidor muito mais informado, ativo e buscando por autonomia, esta necessidade se tornou ainda mais relevante.
Colocar o cliente no centro da jornada, prática conhecida como Customer Centric, está entre os melhores investimentos que um negócio pode fazer para impulsionar suas vendas. Segundo um estudo da PWC, 63% dos CEOs colocaram mudanças organizacionais ligadas a customer centricity entre os top 3 investimentos. Além disso, empresas que são customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas product centric.
Uma empresa centrada no cliente precisa, além de desenvolver um ótimo produto ou serviço, adaptar todas as suas áreas para pensar em conjunto no consumidor e sua necessidade. Inclusive, criar uma cultura smarketing é indispensável para isso.
É por isso que a Hubspot evoluiu seu tradicional funil de vendas para o flywheel. Neste modelo, onde o consumidor está no centro da jornada e marketing, vendas e serviço se envolvem por meio de um ciclo, focando na experiência do cliente. Vale a pena conhecer:
Como explorar o conceito de EMF em lançamentos imobiliários
Entender o conceito de Experience-Market Fit é relativamente simples, porém aplicá-lo pode se mostrar um desafio. Portanto, reunimos a seguir algumas dicas para colocar em prática a jornada centrada no cliente do segmento imobiliário.
1. Domine a dor ou necessidade dos seus clientes
O sucesso de um lançamento imobiliário vem desde a ideação do projeto de construção, até o alinhamento entre as ações de marketing e vendas.
A cada novo empreendimento é preciso entender qual será o público-alvo e a persona, para avaliar profundamente suas dores e necessidades. Com isso é possível desenvolver um projeto com as melhores soluções e entregar mais valor durante a jornada.
De nada adianta se prender a uma solução que parece ser boa, mas não resolve o problema do seu cliente. Para se manter relevante é fundamental se adaptar.
Planeje suas estratégias em torno dessas dores e conecte a empresa inteira a fim de gerar valor para os clientes.
2. Peça feedbacks e os analise com cuidado
Entender o perfil do seu cliente, suas necessidades, preferências, rotinas e desejos exige pesquisas. Se você ainda não sabe o que o seu cliente quer, nada melhor do que perguntar diretamente a ele, certo?
Realizar pesquisas e pedir feedbacks pode trazer insights valiosos para a sua estratégia. E não é preciso se limitar às conversas com seus atuais clientes. Converse também com quem chegou a iniciar uma negociação mas não fechou a venda. Assim, você entenderá quais foram as objeções e motivos que impediram a compra.
Outra possibilidade é realizar pesquisas para os visitantes do seu site, como com o Hotjar, para entender o que os usuários estão buscando na sua página e o que motiva uma conversão, por exemplo.
3. Busque simplificar a sua jornada de compra
Quanto mais complexa uma decisão de compra é, pior será a experiência do cliente durante este processo. Isso se mostra um desafio ainda maior para o setor imobiliário, já que naturalmente a compra de um imóvel costuma ser mais complexa.
Por isso, é preciso simplificar sua venda no restante da jornada de compra.
Busque entender quais são todos os touchpoints que o seu possível cliente tem com a marca e como reduzir os atritos neste caminho.
Ao identificar os pontos que atrapalham o contato ou decisão do cliente você consegue removê-los da jornada ou então amenizá-los, proporcionando uma melhor experiência.
4. Invista em personalização e interatividade
Nada aproxima mais um cliente da sua empresa do que contar com um atendimento personalizado e exclusivo. Isso faz com que o consumidor tenha o sentimento de que a entrega foi pensada e personalizada para ele, gerando encantamento e fidelização.
Da mesma forma, investir em ferramentas de interatividade contribui para chamar a atenção do seu cliente durante o atendimento, mostrar que sua marca é moderna e atualizada, além de tornar a experiência muito mais agradável.
Métricas para ajudar você a entender seu Experience-Market Fit
Toda estratégia precisa ser metrificada para que você possa medir seus resultados e ajustar o que for preciso.
Nesse sentido, podemos utilizar alguns indicadores para entender a experiência e o sucesso do seu cliente, e consequentemente, a aderência da sua marca no mercado:
- LTV (Lifetime Value): é o valor que um cliente vai trazer para sua empresa ao longo de sua vida;
- CAC (Custo de Aquisição de Clientes): o CAC reúne todos os custos que você teve para adquirir um novo cliente;
- Churn: representa o total de clientes cancelados dividido pelo total de clientes ativos;
- NPS (Net Promoter Score): trata-se de uma metodologia de pesquisa para aplicar com seus clientes e entender o nível de satisfação em relação ao seu serviço;
- FCR (First Contact Resolution): o FCR mede a qualidade da sua empresa na resolução de problemas, logo que o primeiro contato com o suporte é feito.
Potencialize seu Experience-Market Fit com Showcase Imóveis
Showcase Imóveis reúne as principais vantagens da tecnologia em uma solução única para transformar a experiência de seus clientes.
Imagine poder apresentar de uma maneira interativa e mais atrativa todas as informações do seu empreendimento e causar um grande impacto visual em seu atendimento. Isso é o que Showcase permite.
Trata-se de um catálogo interativo completo, com recursos que facilitam a venda para seus corretores, e ao mesmo tempo encantam seus clientes através da tecnologia.
Como Showcase ajuda a reduzir o atrito e objeções na sua jornada de compra, é possível ver resultados muito além da experiência do cliente, como a redução do seu ciclo de vendas, bem como do CAC.
Além disso, a ferramenta ainda permite uma análise mais assertiva dos dados gerados na interação com clientes ou prospects, gerando diversos insights para a sua estratégia.
Como está o seu EMF?
Você já avaliou como está promovendo o Experience-Market Fit em seus empreendimentos?
Não é mais possível se manter em crescimento neste mercado sem valorizar a experiência de seus clientes. Portanto, comece agora a avaliar como melhorar este aspecto e aumentar a aderência do seu negócio no mercado.
Utilize as dicas e insights deste artigo para construir uma estratégia mais centrada no cliente e necessidades que ele apresenta durante a jornada.
Showcase pode ser uma ótima ferramenta aliada neste processo. Conhecer mais sobre os benefícios e recursos para a sua empresa, e agende uma conversa com nossos consultores:
