Roteiro de atendimento no varejo: guia para atender bem e vender mais

Neste artigo, descubra como aperfeiçoar seus procedimentos e surpreender o seu público durante a etapa de atendimento. Confira.

O atendimento no varejo interfere diretamente na satisfação e fidelidade do cliente. Por isso, desenvolver atendimentos diferenciados e de qualidade é imprescindível para superar desafios e elevar resultados em vendas.

Por ser um dos segmentos mais movimentados da economia, o varejo é extremamente competitivo em todas as regiões — em vista disso, definir a organização e planejamento para o atendimento ao cliente contribui para se destacar no mercado.

Se você deseja saber mais sobre o assunto para melhorar o desempenho do seu negócio, este artigo irá te ajudar. Continue a leitura, veja a importância de um bom atendimento no varejo e dicas para ter uma boa dinâmica e melhorar a experiência do consumidor.

A importância do planejamento de atendimento no varejo

O nível de exigência do consumidor evoluiu bastante ao longo dos anos e, hoje em dia, os clientes priorizam estabelecimentos que oferecem uma experiência enriquecedora. 

Em outras palavras, um bom atendimento ao cliente se tornou uma necessidade para fidelizar o consumidor e promover o crescimento sólido da empresa, além de contribuir para o posicionamento da marca, garantindo diferenciais competitivos importantes.

No entanto, oferecer um atendimento satisfatório é um processo que deve acontecer de uma maneira organizada, por meio de um estudo criterioso sobre o público-alvo, definição de objetivos da empresa e análise mercadológica.

Dessa forma, é possível reunir dados para criar um roteiro de atendimento compatível com as expectativas do público, ou seja, com ações e metodologias bem direcionadas e com potencial para surpreender o consumidor, otimizando a jornada de compra.

Como desenvolver um bom roteiro de atendimento

Um atendimento personalizado e de qualidade é um grande diferencial para uma marca e favorece o aumento do número de clientes. Para atingir esse objetivo, é necessário investir em estratégias adequadas ao público-alvo.

Antes de tudo, os empreendedores e gestores precisam levantar quais são os pilares do bom atendimento, com base em estudos prévios. Ao tomar decisões baseadas em dados, é possível ter clareza e direcionar procedimentos para atender com excelência.

Veja a seguir, como criar uma boa dinâmica de atendimento ao cliente no varejo.

Conheça o comportamento do consumidor

O primeiro passo para desenvolver a dinâmica de atendimento é conhecer profundamente o comportamento do consumidor para entender como abordar e conduzir o atendimento, de uma forma agradável e envolvente.

Para tanto, considere os seguintes fatores:

  • pesquise sobre as preferências do cliente;
  • avalie o histórico de compras no seu estabelecimento;
  • acompanhe as interações nas redes sociais;
  • avalie os feedbacks dos clientes;
  • monitore a concorrência;
  • mapeie a jornada de compra;
  • avalie fatores sociais, pessoais e psicológicos;
  • faça pesquisas com o público-alvo.

Estude o perfil do público-alvo

O perfil do público-alvo é essencial para estruturar o seu roteiro de atendimento e ajuda a personalizar a sua abordagem, tornando-a mais atrativa. Portanto, colete informações sobre classe social, comportamento, fatores culturais e outras particularidades para entender exatamente o perfil do seu público.

Prepare uma boa recepção ao cliente

O primeiro contato do cliente é sempre o ponto de partida para um bom atendimento e tem total influência na relação e fidelidade. Consiste no momento chave para criar uma abordagem agradável e aumentar as possibilidades de conversão, por isso, merece atenção especial.

Nesse contexto, prepare uma recepção diferenciada, humanizada e personalizada para os clientes, explorando bem o marketing sensorial. Dessa forma, você terá boas oportunidades não apenas para vender pontualmente, mas ganhar a preferência do consumidor em compras futuras.

Qual a melhor maneira de fazer esse contato inicial? Ficar na porta recebendo as pessoas? Deixar que entre e passeie na loja para só depois fazer o contato? As respostas dependem do perfil da sua empresa e, principalmente, da expectativa do cliente.  

Realize a conexão inicial

Seja por meio dos canais virtuais ou na loja física, a conexão inicial com o cliente é um fator decisivo para a qualidade do relacionamento. Em outras palavras, é um fator que determina a satisfação e quando é bem feito, tem potencial para gerar fidelidade.

Diante disso, estruture um planejamento específico para as abordagens iniciais e defina estratégias para despertar o interesse do cliente. Para isso, usar boas metodologias de marketing, interagir nas redes sociais e criar promoções são boas alternativas.

Faça perguntas

Nenhum cliente é igual ao outro. Para entender melhor o perfil da pessoa que está sendo atendida, o vendedor deve conhecê-lo melhor. Faça perguntas para entender o perfil do cliente e qual problema será resolvido com o produto.

Em uma loja de tênis, por exemplo, a pergunta óbvia seria em qual atividade esportiva o calçado será usado. Questões complementares podem indicar se é um atleta ou um iniciante, se é para ele ou um presente, se ele prefere um tênis mais clássico ou colorido e qual é o budget disponível para a compra.

Leve o cliente até o ponto adequado da loja

Não fique na entrada da loja. Após o contato inicial e entendimento da demanda, leve o cliente até o local mais adequado para ele continuar a jornada.

Se ele demonstrou interesse em livros de mistério, por exemplo, leve até a sessão com esse tipo de livros ou para um item que tenha essa característica entre os mais vendidos.

Só saia de perto do cliente se ele demonstrar que agora quer mais privacidade para continuar a escolha. Antes disso, ofereça mais dicas ou faça perguntas para aprofundar seu conhecimento das necessidades dele.

Conheça bem cada produto oferecido

Durante o atendimento ao cliente, é indispensável que os vendedores saibam responder todos os questionamentos sobre os produtos. Trata-se de um fator essencial para gerar confiabilidade e facilitar as vendas, além de atender as necessidades do cliente da forma correta.

Portanto, certifique-se de que toda a equipe, principalmente os profissionais que têm contato direto com o cliente, entenda tudo sobre os produtos comercializados — desde as aplicabilidades, características técnicas, durabilidade, qualidade e outros para garantir a transparência na compra.

Capacite a equipe comercial

A capacitação dos colaboradores é um passo indispensável para garantir um bom atendimento ao cliente. Os profissionais precisam entender exatamente como conduzir os atendimentos, de acordo com as boas práticas, procedimentos e a política definida pela empresa.

Desse modo, realiza treinamentos periódicos com toda a equipe, especialmente a comercial. Assim, as ações serão bem executadas e os atendimentos vão acontecer de acordo com o planejado no roteiro, considerando o perfil, comportamento do consumidor e as estratégias definidas.

Invista na apresentação dos produtos

Um dos aspectos mais importantes no guia de atendimento ao cliente no varejo é a apresentação dos produtos. Essa etapa é o que vai demonstrar ao consumidor que a marca oferece produtos que vão atender exatamente as necessidades e, por isso, aumenta o engajamento.

Nesse sentido, invista em recursos para tornar a apresentação de produtos intuitiva, dinâmica e agradável ao cliente. Para isso, utilize soluções tecnológicas e digitais, para gerar interatividade e promover seus produtos de uma maneira interessante, aumentando as possibilidades de vendas.

Conte com o apoio da tecnologia

A tecnologia é uma aliada para as atividades comerciais e oferece soluções capazes de facilitar as estratégias e torná-las mais eficazes. É possível dizer que contar com recursos tecnológicos e implementar a transformação digital é uma necessidade básica para o sucesso de um negócio.

Por isso, explore o melhor da tecnologia para aprimorar a experiência dos seus clientes durante o atendimento e proporcionar comodidade e praticidade. Para isso, uma excelente alternativa é contar com os catálogos interativos tanto na loja física, quanto no meio virtual. São soluções modernas e totalmente digitais, que apresentam produtos de uma maneira única, por meio de conteúdos personalizados e interativos.

Na Aqua, você encontra as melhores soluções em catálogos interativos para surpreender os seus clientes e aumentar as chances de venda. Sendo assim, a Aqua proporciona uma experiência imersiva ao cliente em catálogos digitais interativos para espaços públicos e lojas físicas. 

Após vender, venda um pouco mais

O cliente chega à loja geralmente com um objetivo principal ou dor primária. Mas isso não significa que um produto único vai resolver esse problema. O melhor momento para oferecer um produto complementar é logo depois que o cliente define a compra inicial. 

Se ele veio comprar um jeans, ajude-o na escolha e depois mostre as blusas e calçados que mais combinam. Depois da compra do celular, mostre as capas e carregadores. Após a escolha do carro, ofereça seguros e acessórios.

Para o vendedor, é uma venda rápida e fácil, totalmente alinhada com o perfil do comprador. Já para o cliente, é uma forma simples de aumentar o valor de sua aquisição.  

Processos de cross selling e upselling são muito importantes para a lucratividade. Em vários mercados, esses produtos complementares têm altas margens. 

Recolha dados para melhorar

Cada atendimento é uma oportunidade de aprendizado. 

  • Quais interações ajudaram mais na conversão? Em que momento o vendedor sentiu uma real conexão com o cliente?

  • Que perguntas ajudaram mais a entender o perfil do cliente? Foram perguntas sobre o cliente, uso do produto ou características desejadas?

  • Quais são os produtos que fazem mais sucesso para cada tipo de demanda?

  • Que produtos são comprados em conjunto? Exemplo: quem compra sapatos leva meias, quem compra vinhos quer também taças ou petiscos. 

Dificilmente você conseguirá montar um roteiro de atendimento perfeito logo na primeira versão. As análises depois dos atendimentos ajudam a encontrar pontos de melhoria e as ações que levam a mais vendas. 

Conclusão

Como pode notar, definir estratégias e um roteiro de atendimento no varejo é imprescindível para todo comércio varejista que deseja alcançar o sucesso. Portanto, considere nossas dicas para aperfeiçoar seus procedimentos e surpreender os seus clientes em toda a jornada de compra.

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