O comportamento do consumidor no varejo vem mudando rapidamente ao longo dos últimos anos. A tecnologia evolui e traz mais possibilidades, tanto para os negócios como para os próprios clientes.
Entender as variáveis do comportamento de consumo e o que influencia no processo de compra é fundamental para desenvolver as melhores estratégias no seu negócio.
Além disso, conhecer as tendências também contribui para você se antecipar e direcionar melhor as decisões dos seus clientes.
Portanto, continue a leitura para entender quais foram as principais mudanças no comportamento do consumidor nos últimos anos, os tipos de consumidores e muito mais.
Principais mudanças e tendências do comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor é um tema abordado constantemente no segmento de varejo, já que influencia diretamente no posicionamento e estratégias das marcas.
Além disso, vemos mudanças frequentes a cada vez que o mercado se depara com alguma tendência, ou mesmo em crises como a iniciada em 2020 devido ao Coronavírus.
A análise busca, basicamente, entender o que leva os clientes a comprarem um produto ou serviço, e os fatores que influenciam seus relacionamentos com as marcas.
Desta forma, percepções, atitudes e sentimentos impactam na decisão de compra e por isso, devem ser analisados com atenção pelas empresas.
O comportamento do consumidor pode ser influenciado por diversos fatores, tanto externos ao cliente, como internos. Em conjunto ao entendimento do consumidor, as marcas também devem estar atentas à construção de suas buyer personas e ICP (Perfil de Cliente Ideal). Todos estes conceitos ajudam a desenvolver as melhores estratégias de posicionamento, marketing e vendas.
Você e sua marca provavelmente sentiram o resultado da crise econômica e do isolamento social desde 2020, certo? Isso indica que várias mudanças no comportamento do consumidor ocorreram, e as marcas que não se adequarem continuarão vendo um impacto negativo em seus resultados.
A seguir, reunimos algumas das principais mudanças identificadas no comportamento do consumidor e dados do mercado que podem nortear suas próximas ações. Confira:
As mudanças no comportamento do consumidor
O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, divulgado pelo Meio e Mensagem, analisou o cenário do consumo, destacando que os consumidores estão com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.
O estudo se baseou em 4 grandes tendências: empatia tecnológica, escritório híbrido, entretenimento remoto e o “eu” protagonista.
Entre as mudanças mais significativas se encontra a aceleração digital, devido à intensificação das compras online e uso de redes sociais.
O estudo ainda indica, conforme pesquisa da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse, que 63% dos entrevistados acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.
63% dos consumidores acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.
Outro dado interessante foi apresentado pelo Consumidor Moderno e colhido pelo Google Mobilidade. O portal indica que os cadastros em sites de moda e acessórios voltaram a crescer em 2020, com aumento de 53%.
Já o Relatório Varejo 2021 apresenta que para 68% dos entrevistados, as lojas físicas não podem mais ser corredores de produtos amontoados, e sim lugares mais bonitos e agradáveis, como galerias de arte.
Outra tendência apresentada é o unified commerce, que também pode ser tratado como phygital. Trata-se da integração entre os ambientes físico e digital, quebrando essa barreira para os consumidores.
Outras tendências e mudanças do comportamento do consumidor são:
- Aumento das compras online: O Relatório E-commerce no Brasil, apontou que o comércio eletrônico cresceu 40% entre os meses de março de 2020 e 2021;
- Clientes buscam por maior transparência das marcas: o posicionamento e transparência em relação às ações vem sendo cada vez mais notado pelos consumidores. O clientes desejam saber como seus dados pessoais são utilizados, detalhes do processo de produção das marcas, e quais práticas são tomadas pelas empresas;
- Busca por negócios locais: os consumidores também estão mais preocupados em contribuir com negócios locais, priorizando comprar destas empresas em detrimento de grandes redes;
- Mais humanização: o consumidor atual está mais ligado às novas tecnologias, mas ainda assim exige interações mais humanizadas com as marcas. A humanização na comunicação, atendimento e venda contribuem para uma melhor experiência do cliente e também, sua fidelização;
- Sustentabilidade: assim como os consumidores estão mais atentos às causas sociais apoiadas pela marca, o cuidado com a sustentabilidade também entrou em pauta. O uso de matéria-prima renovável, menor utilização de plástico e redução na emissão de carbono são alguns dos fatores que têm influenciado as decisões de compra.
Conheça os tipos de consumidores
Além de entender as mudanças no comportamento, também é preciso saber identificar os tipos de consumidores e quais se relacionam com a sua marca.
Conforme a TOTVS, existem 5 tipos de consumidores:
Iniciante
Este é o consumidor que demonstra o interesse na compra, dando início ao processo quando realiza a ação de sugerir um determinado produto ou serviço.
Podemos identificar este perfil em alguns segmentos, por exemplo, produtos desejados pelas crianças. Elas que iniciam o processo de compra ao indicar o produto aos pais ou responsáveis.
Outro setor onde o iniciante é encontrado é o mercado B2B, onde um colaborador indica para seu gestor uma solução que pode contribuir para as atividades da empresa.
Influenciador
O influenciador é, basicamente, quem influencia o decisor a realizar a compra.
Seja em um casal onde uma pessoa é decisora e outra influenciadora, ou no ambiente corporativo, onde um cargo de liderança pode influenciar no investimento de uma nova solução, é preciso estar atento à quem se envolve no processo de compra.
Ainda, também é necessário considerar os influenciadores digitais, que vêm impactando em grande parte das compras.
Segundo pesquisa da MindMiners, apresentada no site da TOTVS, em um grupo de 1 mil pessoas, cerca de 410 afirmam já ter comprado algo indicado por um influenciador digital.
Decisor
O decisor, apesar de ser um dos principais elementos do processo de compra, não é necessariamente o comprador final. Ele é quem toma a decisão de comprar, ou então escolhe especificamente o produto ou serviço a ser adquirido.
Mas, a depender da atuação da empresa, não é função do decisor concretizar a compra.
Comprador
Já o comprador é quem realiza a negociação e fecha a venda, sendo em uma ida até a loja física ou no site da empresa.
Destacamos que este perfil pode não ser o decisor ou o influenciador. Muitas vezes também não representa quem irá de fato consumir o produto.
Usuário
O usuário, finalmente, é o perfil que irá fazer uso do que foi comprado. É comum encontrá-lo envolvido no processo de compra, atuando em dupla com outro perfil, como o decisor.
Como funciona o processo de decisão de compra?
Vimos os perfis que estão envolvidos em uma compra, mas como exatamente este processo funciona?
Mapear os pontos de contato e cada etapa do processo de compras da sua empresa pode gerar inúmeros insights de melhorias e novas estratégias.
Entender a jornada de compra do seu consumidor facilitará a compreensão de como se dá a tomada de decisão, além de impactar diretamente na construção do seu funil de vendas.
As etapas de uma jornada de compra são:
- Aprendizado e descoberta: neste momento o consumidor ainda está aprendendo ou procurando por informações em geral sobre o tema, e geralmente não está pronto para iniciar um processo comercial;
- Reconhecimento do problema: é quando o cliente identifica uma necessidade, dor ou problema que precisa ser resolvido. Aqui o desejo de compra também faz parte do processo;
- Consideração da solução: com uma necessidade identificada, o consumidor passa a procurar por produtos ou soluções que possam ser úteis, buscando saber mais sobre;
- Decisão de compra: com todas as informações reunidas, o consumidor está apto a decidir sua compra, ou então, conforme os perfis de consumidores que abordamos, influenciar a decisão.
Além destas etapas comuns do marketing, também é preciso pensar no momento pós-compra. A experiência e seu relacionamento no pós-venda irão influenciar de modo geral a satisfação do cliente.
Fatores que influenciam no comportamento dos seus clientes
No início deste artigo falamos sobre como diversos fatores podem influenciar no comportamento do consumidor. Sejam aspectos externos e que não podem ser controlados pelo cliente, como internos, que fazem parte da sua rotina.
Aprofundando mais estes fatores, podemos pensar em questões: culturais, psicológicas, sociais, econômicas, demográficas e familiares, por exemplo.
No âmbito socioeconômico, o comportamento de consumo é fortemente influenciado pela realidade social que o cliente vive, considerando aspectos financeiros e o ambiente onde cresceu.
Com isso, também podemos considerar os fatores culturais e os valores de cada grupo de consumidores.
Outro fator muito ligado ao social e cultural é o familiar. Este cenário acaba moldando as percepções e necessidades do consumidor, e gera um estilo de vida totalmente diferente de outros grupos.
Por fim, aspectos psicológicos e emocionais também impactam diretamente no consumo individual. Eles podem, inclusive, serem explorados de maneira consciente pelas marcas para gerar gatilhos psicológicos, como a nostalgia, por exemplo.
Você está atento ao comportamento dos seus clientes?
Buscamos mostrar neste conteúdo como inúmeros fatores podem influenciar o comportamento do consumidor e como o processo de decisão de compra funciona.
Além disso, apresentamos as principais mudanças e tendências neste campo, devido principalmente à transformação digital e à crise do Coronavírus.
Esperamos que este artigo contribua para o seu entendimento do consumidor e gere bons insights para sua estratégia.
