O investimento na experiência do cliente — também chamada de customer experience — pode mudar a rota do negócio e favorecer o alcance dos resultados planejados. No setor imobiliário, isso é ainda mais importante.
Afinal, esse mercado conta com a necessidade de realizar vendas complexas. Isso acontece, principalmente, devido ao impacto que a decisão de comprar um imóvel tem na vida das pessoas. Por isso, é fundamental saber como trabalhar o tema, de modo a encantar o cliente e potencializar a tomada de decisão.
Em resumo:
- Atendimento Personalizado: Adaptar o serviço às necessidades individuais dos clientes.
- Uso da Tecnologia e Inovação: Implementar ferramentas modernas como realidade virtual para melhorar a experiência do cliente.
- Comunicação Transparente: Manter uma comunicação honesta e clara em todas as etapas do processo de venda do imóvel.
- Pós-Venda Eficiente: Continuar o relacionamento com o cliente após a venda, oferecendo suporte e manutenção.
- Adaptação e Inovação Contínuas: Evoluir constantemente para atender às mudanças do mercado e às expectativas dos clientes.
- Construção de Lealdade: Gerar confiança e lealdade do cliente através de serviços excepcionais.
- Promoção de uma Reputação Positiva: Estabelecer uma marca forte no mercado imobiliário através de práticas exemplares.
Quer conhecer as melhores práticas de experiência do cliente no segmento imobiliário? Continue a leitura e saiba mais.
A importância de uma boa experiência do cliente
Direcionar o foco para a experiência do cliente se justifica pela relevância que esse processo tem para os resultados da empresa. Por isso, conhecer os benefícios de incorporar esse tema à estratégia é um passo essencial.
Veja o que torna o investimento em customer experience tão relevante:
1. Potencializa a satisfação do consumidor
Quando um cliente tem uma boa experiência com uma marca ou empresa, é comum que isso gere uma resposta positiva por parte dele. Afinal, isso tende a se relacionar ao cumprimento de expectativas e entrega de valor ao longo de toda a jornada de compra.
Por conta disso, investir em experiência fará com que seu cliente fique mais satisfeito com o negócio e com o atendimento. Assim, a necessidade de lidar com a frustração ou com as reclamações do público diminuem, fortalecendo a imagem da empresa.
2. Estimula a tomada de decisão
O setor imobiliário, especificamente, tem um ciclo de vendas mais longo e complexo. Quando isso não é considerado no processo de atendimento e vendas, a tomada de decisão se torna mais distante.
Por outro lado, oferecer uma boa experiência para o cliente permitirá que ele aprenda continuamente sobre as soluções disponíveis — como ao tomar conhecimento sobre um novo empreendimento imobiliário à disposição para venda.
Ao garantir uma boa experiência, esclarecendo dúvidas e oferecendo canais para esclarecer dúvidas, ele poderá se tornar mais confiante para tomar a decisão. Na prática, cuidar da parte de customer experience pode gerar mais vendas e aumentar o faturamento.
3. Fomenta a diferenciação de mercado
Entregar uma excelente experiência para o cliente é um grande diferencial de mercado — em especial, em relação às empresas que não conhecem o potencial que essa estratégia apresenta.
Portanto, investir em construir uma experiência aprimorada pode fazer com que a empresa se destaque dos principais concorrentes. Além de impulsionar a atração e conversão de clientes, isso também fortalece o posicionamento do negócio no setor.
Favorece a fidelização
Como você viu, um consumidor com uma boa experiência em sua jornada tende a ficar mais feliz e satisfeito. Consequentemente, isso pode motivar a fidelização do público, fazendo com que o comprador retorne em outras oportunidades.
Desse modo, é possível ter uma base de clientes sólida, o que ajuda a diminuir o custo de captação — como na compra de um segundo imóvel.
Ademais, clientes fidelizados tendem a realizar indicações para outras pessoas. Logo, é possível gerar mais oportunidades a partir de um investimento inicial em melhorar a experiência de compra deles.
Os riscos de não considerar o customer experience no setor imobiliário
Até aqui, você descobriu que cuidar da experiência do cliente é essencial no setor imobiliário. Contudo, também é fundamental compreender que ignorar essa questão pode ser prejudicial para a empresa em diversos sentidos.
Mais que não obter as vantagens geradas por esse tipo de investimento, podem ocorrer questões como:
Prejuízos à marca
Normalmente, ignorar a importância do customer experience é uma atitude que fica evidente para o público. Quando o processo envolve vendas complexas, isso se torna ainda mais perceptível — e pode soar como descaso.
Como consequência, o público pode entender que a marca não se preocupa tanto com a percepção das pessoas. Nessa situação, a companhia pode sofrer prejuízos, afetando todo o posicionamento do negócio.
Perda de competitividade
Quando a empresa não investe na experiência do cliente, ela não apenas se torna igual às outras como pode perder fôlego no mercado, sendo deixada para trás. Pense, por exemplo, que o possível comprador entrou em contato pedindo informações, mas passou um longo período sem retorno.
Isso prejudica a experiência e, em geral, faz com que o cliente busque soluções em outro local. No caso do setor imobiliário, isso significa entregar uma oportunidade de venda para a concorrência.
Custos mais elevados
Ainda que pareça contraditório, não investir em customer experience é mais caro que adotar boas práticas sobre o assunto. Afinal, o negócio deixa de aproveitar vantagens importantes e ainda sofre com impactos negativos em seus resultados.
Isso pode aumentar consideravelmente os esforços para captar e converter clientes, elevando os custos. Nesse contexto, a estratégia se torna menos eficiente, prejudicando o desempenho no mercado.
7 Melhores práticas para encantar o cliente no setor imobiliário
Você já sabe que encantar o cliente é essencial para melhorar a relação com o público e alcançar o sucesso do negócio imobiliário. Para obter esses resultados, vale a pena conhecer as boas práticas que podem ser adotadas.
Veja quais são as 7 principais dicas para otimizar a experiência do cliente no segmento imobiliário:
1. Conheça o seu cliente
Quando uma pessoa procura um imóvel, ela pode ter diferentes necessidades, exigências e preferências. O público do segmento popular que compra a primeira casa ou apartamento, por exemplo, terá um perfil diferente de quem compra propriedades para investir ou busca alternativas de alto padrão para moradia.
Por isso, oferecer uma boa experiência começa por entender o que o seu público procura, especificamente. Nesse sentido, é indispensável coletar mais informações para conhecer o cliente e entender quais são as expectativas dele ao procurar a sua empresa.
É interessante pensar, por exemplo, nas preferências do comprador. Mais que identificar o tipo de imóvel que ele deseja, vale entender como ele espera ser atendido e quais são os fatores que o levam a tomar uma decisão — ou não.
Quanto maior for o nível de conhecimento sobre o público, mais fácil será entregar uma experiência encantadora e que engaje o cliente conforme o esperado.
2. Tenha uma equipe capacitada
Ao considerar a experiência do cliente, vale a pena pensar que existem duas pontas. De um lado, está o cliente e do outro está o profissional que o atende. No caso do mercado imobiliário, isso é ainda mais relevante, já que a venda costuma ser complexa e é acompanhada pelo time comercial.
Por conta disso, é fundamental capacitar a equipe — tanto em relação às questões técnicas como sobre o processo de atendimento ao cliente.
A etapa de preparo começa com a capacitação do time em relação aos imóveis negociados e aos procedimentos de venda. Pense no cenário de um lançamento imobiliário com ampla estrutura.
Se um interessado for atendido por um profissional altamente conhecedor do empreendimento e de seus diferenciais, a tendência é que ele seja encantado mais facilmente. O motivo é que o vendedor estará mais preparado para apresentar argumentos convincentes.
Outro ponto de destaque é a humanização do atendimento. Nesse caso, o cliente tende a ter uma experiência melhor se o profissional souber ouvi-lo com atenção, tratá-lo com empatia e se preocupar com o que ele tem a dizer.
Perceba que a parte técnica e a humanização devem caminhar juntas na capacitação da equipe. Assim, a tendência é que a jornada do cliente seja otimizada, ampliando as chances de fechar negócio.
3. Ofereça experiências marcantes
Para otimizar a percepção e a satisfação do cliente, também é interessante investir em estratégias de marketing de experiência. Nesse caso, a intenção é criar momentos marcantes e que se tornem inesquecíveis para o público, de uma forma positiva.
No caso do mercado imobiliário, isso pode significar aproximar o cliente da compra, fazendo com que ele fique mais disposto a tomar uma decisão a favor do negócio.
Um exemplo envolve a participação da empresa em eventos imobiliários ou mesmo a criação de um plantão de vendas. Nesses casos, a experiência começa pela atração do público para o ambiente. Aqui, vale utilizar equipamentos interativos ou que apresentem elementos gráficos, como fotos do imóvel.
No contato com a equipe, é necessário elevar o nível da experiência — e, para isso, pode ser interessante recorrer ao marketing interativo. Nesse caso, vale considerar o uso do Showcase Imóveis, da Aqua.
Com essa ferramenta, é possível criar catálogos interativos de alta qualidade e fácil uso. Então, mais que ver fotos e imaginar o empreendimento, o cliente poderá navegar por mapas 3D, fazer um tour virtual, conhecer a planta baixa com detalhes, entre outros pontos.
Essa também é uma oportunidade para ele ter contato com os principais diferenciais e destaques do empreendimento — desde a estrutura até a localização, por exemplo. Desse modo, é possível tornar a apresentação do imóvel muito mais marcante.
Também é uma oportunidade para esclarecer dúvidas de modo mais efetivo, ajudando a fornecer informações relevantes para a tomada de decisão.
4. Atenda às necessidades específicas do cliente
Tão importante quanto conhecer as características e preferências do cliente é estar preparado para atender ao que ele espera. Por isso, o ideal é focar nas necessidades do público para encontrar a melhor maneira de oferecer as soluções adequadas.
Isso é bastante comum ao ponderar as necessidades e preferências de quem compra e os imóveis disponíveis. Ser capaz de indicar o melhor tipo de unidade ou mesmo o empreendimento mais adequado para o cliente, colocando-o como prioridade, pode ajudar a oferecer uma boa experiência.
Porém, além de atender aos anseios do público, é preciso pensar em como entregar resultados que consigam superar essas expectativas. Um exemplo está relacionado ao atendimento. Ao entrar em contato com a empresa, o cliente pode esperar um contato humanizado e apoio especializado para tomar decisões.
Para entregar mais que o esperado, é possível oferecer reuniões online totalmente personalizadas para garantir mais conveniência para o consumidor. Com o Showroom, da Aqua, é possível criar salas onde o cliente e o vendedor podem interagir simultaneamente com o conteúdo do catálogo.
Dessa maneira, é possível garantir uma experiência que conquiste a venda. Afinal, utilizar um recurso como esse permitirá que ele use o tempo da melhor maneira, sem deixar de ter ajuda especializada.
5. Crie uma conexão real
As dicas anteriores também se relacionam a um ponto essencial: a criação de uma conexão verdadeira com o público. Nesse caso, a intenção deve ser mais que vender imóveis e garantir o sucesso de um empreendimento. Em vez disso, o foco deve estar no cliente.
Por exemplo, a intenção deve ser ajudar o comprador a ter mais qualidade de vida graças ao contato com a natureza oferecido por um empreendimento ou pela proximidade com o trabalho;
Da mesma forma, o objetivo não deve ser vender a maior unidade do prédio e, sim, ajudar uma família em crescimento a ter mais conforto. Fazer esse exercício, pensando em como as possibilidades podem auxiliar especificamente cada pessoa, ajudará a estabelecer esse laço.
O foco do atendimento deve ser ajudar as pessoas a realizarem sonhos e alcançarem objetivos. Dessa forma, a interação tende a ser mais genuína e o relacionamento com o cliente é fortalecido nessa jornada.
6. Use a tecnologia a seu favor
A gestão da experiência do cliente envolve humanização, conhecimento sobre o público e foco em despertar emoções positivas. Porém, isso não se opõe ao uso da tecnologia. Pelo contrário, os clientes estão cada vez mais conectados, então é preciso utilizar soluções digitais para atender melhor ao público.
O uso de estratégias de marketing digital, por exemplo, pode ajudar a criar e fortalecer uma experiência com os clientes. Além disso, é possível recorrer a soluções específicas da etapa de atendimento, como o Showcase e o Showroom — que você já conheceu.
Dessa maneira, há como aproximar o contato, medir os resultados e tomar decisões focadas em otimizar o desempenho do negócio. Assim, fica mais fácil criar uma jornada consistente e que coloque a satisfação do cliente no centro dos objetivos.
7. Atue de forma omnichannel
Como foi possível aprender, utilizar a tecnologia é fundamental para construir uma boa experiência do cliente no setor imobiliário. Para elevar o nível dessa solução, vale a pena atuar de maneira omnichannel.
A intenção é integrar diversos pontos de contato, sem interrupções no atendimento ou quebras de expectativas. Desse modo, o cliente pode transitar como desejar pelos diferentes canais e criar a própria jornada.
Nesse sentido, também é interessante dar destaque à proposta phygital. Ela prevê a integração entre o meio físico e offline e o ambiente digital. Com isso, é possível atender às necessidades dos clientes de forma ainda mais eficiente.
Conclusão
No ambiente competitivo do setor imobiliário, aprimorar a experiência do cliente não é apenas uma opção, mas uma necessidade imperativa. A adoção de um atendimento personalizado, a utilização eficaz da tecnologia e a inovação, uma comunicação transparente e um pós-venda eficiente são pilares fundamentais para se destacar neste mercado.
Ao integrar essas práticas, as empresas não só atendem às expectativas dos clientes, mas também as superam, fomentando a lealdade e promovendo uma reputação positiva. Neste cenário dinâmico, aqueles que se adaptam e inovam continuamente, não apenas sobrevivem, mas prosperam, estabelecendo novos padrões de excelência no setor imobiliário.
Essas informações foram úteis para o seu planejamento? Aproveite para entrar em contato com o nosso time da Aqua e veja como podemos ajudar.
