Entenda por que e como fidelizar clientes no ponto de venda

A fidelização de clientes pode ajudar a aumentar o faturamento da sua empresa sem gastar muito. Saiba como fidelizar clientes no nosso novo artigo.
Entenda por que e como fidelizar clientes no ponto de venda

Muitas vezes, as empresas gastam energia em melhorar a conversão nas lojas físicas. É um investimento justificável, pois as vendas dependem de um ótimo desempenho nesse indicador. Entretanto, também existem outras medidas para impulsionar o faturamento, que não devem ser descartadas. É o caso da fidelização de clientes.

Fidelizar é o processo em que o cliente passa a se relacionar com a sua empresa, ao mesmo tempo em que reduz relações com marcas concorrentes. São pessoas que compram e indicam os produtos e serviços. Logo, permitem que você tenha um lifetime value — ganho gerado ao longo de toda a relação do cliente com a empresa — mais expressivo.

Neste conteúdo, reunimos os princípios mais importantes e as melhores práticas para você implementar esse processo, alavancar as vendas e gerar novas fontes de receita. Continue a leitura e confira nossas dicas.

O que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes é o processo em que fazemos a pessoa confiar na marca e comprar nossas soluções, abrindo mão de utilizar produtos e serviços de outras empresas. É, portanto, uma das atividades mais importantes para o sucesso dos negócios.

Imagine um cliente que, sempre que troca de carro, compra os veículos da mesma fabricante ou nem sequer muda de concessionária. Essa pessoa é alguém que foi fidelizada e recorrentemente gera receitas para a empresa.

Esse processo está ligado ao lifetime value (LTV). O conceito diz respeito ao valor que o cliente gera para a organização no conjunto de suas interações com a marca, e não apenas na primeira compra.

É por causa dele, por exemplo, que uma fabricante de carros pode conceder uma cortesia para o cliente, em certas situações. Afinal, embora um conserto pontual do veículo gere uma despesa, o resultado obtido ao longo da relação faz valer a pena.

Quando pensamos em como fidelizar os clientes, olhamos o longo prazo. Há, por exemplo, uma diferença significativa entre uma pessoa que, durante 10 anos, só compra de uma empresa e outra que também se utiliza dos concorrentes.

Como funciona a fidelização?

A fidelização de clientes acontece nos pontos de contato entre a marca e o consumidor. No ambiente virtual, as interações costumam acontecer em momentos variados. Por exemplo, o cliente pode descobrir a solução da empresa em uma pesquisa na internet. Depois, pode levar algum tempo avaliando os prós e contras. Só então, decidir pela compra.

Já no ponto de vendas físico, as etapas desse funil — descoberta, consideração e decisão — costumam ser mais inconstantes, e há situações em que o cliente já conhece a solução em pesquisas online quando chega no estabelecimento. Por exemplo, o cliente pode se encantar com o produto na vitrine e falar com os vendedores, descobrindo e considerando a compra.

Esse processo, até fechar efetivamente as vendas, gera oportunidades de fidelizar o cliente. Podemos fornecer experiências positivas, usar a inovação, atender com qualidade e implementar diversas outras iniciativas para criar relações de confiança.

Então, o processo continua para além da venda. No online, isso é mais perceptível, por exemplo, quando o pós-venda envolve o envio de materiais e benefícios por e-mail. Já um exemplo do offline, acontece quando o ponto de vendas sempre tem novidades e promoções para que a pessoa volte a comprar.

Qual é a diferença entre satisfação e fidelização de clientes?

A satisfação é um dos pontos mais importantes para fidelizar clientes. Porém, os conceitos se referem a estados distintos do contratante em relação à empresa.

Por satisfação, temos a capacidade de a solução atender aos critérios de compra do consumidor, entregando as soluções e benefícios esperados. Já a fidelização se caracteriza pela exclusividade: quanto menos o cliente compra de outras marcas, mais ele é fiel.

Nesse sentido, o status de fidelização de clientes é dividido em quatro níveis:

  • cliente convicto — sempre compram da marca;
  • cliente dividido — frequentemente compra da marca, mas podem abrir em certas situações;
  • cliente inconstante — variam de marca o tempo todo;
  • cliente infiel — não tem nenhuma preferência em relação a comprar da marca.

Um bom exemplo da diferença entre satisfação e fidelização são as compras de celulares. Quando trocam de aparelho todos os anos, os consumidores nem sempre ficam contentes com as novidades trazidas pelo modelo adquirido. Contudo, nem por isso deixam de comprar da marca novamente no futuro.

É difícil imaginar o cliente insatisfeito e fiel por muito tempo, mas pontualmente é uma situação que acontece e ajuda a esclarecer as diferenças entre os conceitos.

Por que é importante fidelizar os clientes?

A fidelização é uma das estratégias para aumentar o faturamento da empresa. Isso porque, além de tornar as vendas mais recorrentes, ele cria oportunidades de negócio, como cross-selling e upselling. Veja os principais benefícios.

Ter pessoas que voltam a comprar da empresa

Os clientes fiéis compram novamente da empresa. Além disso, quanto mais intenso é o status de relacionamento com a empresa, maior é a exclusividade com que isso acontece em relação a outras marcas.

Aumentar as quantidades vendidas

Dependendo do tipo de solução, a pessoa pode comprar mais. Um exemplo ocorre no atendimento de varejo, em que a relação com a marca pode levar o consumidor a adquirir mais roupas, calçados, acessórios, etc., do que compraria em um loja sem nenhum tipo de relacionamento.

Elevar o ticket-médio

Além de comprarem mais e novamente, os clientes fiéis podem estar dispostos a comprarem produtos por um preço mais elevado. Para ilustrar, podemos mencionar as venda de imóveis ou veículos, em que a confiança no fornecedor é um dos fatores que podem fazer a pessoa investir em um bem de valor mais alto.

Receber indicações

A fidelização de clientes também cria a confiança para o contratante indicar a empresa. E, por meio de suas redes sociais, a experiência positiva com a marca pode ser compartilhada com um número indeterminado de pessoas, em grupos e páginas pessoais.

Reduzir os gastos com a aquisição de clientes

Vale ressaltar que é mais fácil fidelizar do que adquirir novos clientes. As maiores despesas estão em fazer a pessoa efetivamente conhecer o produto e considerar a compra, especialmente quando usamos a audiência de terceiros, como publicações pagas e anúncios. A fidelização, por sua vez, parte de um cliente que já conhece a organização.

Como fidelizar clientes no ponto de vendas?

Não existe uma única ação que vai fidelizar todos os clientes, mas diferentes campos de atuação que trabalham em conjunto. Em geral, eles estão relacionados a satisfação, experiência e confiança entregue nas interações com a empresa.

Utilize o storytelling

Um excelente ponto de partida é pensar que não apenas o produto é importante, mas a jornada do cliente. Considere o PDV como um ambiente em que o cliente é inserido em uma história, usando o Storytelling e a inovação para criar experiências únicas.

Nesse ambiente, a tecnologia pode ser utilizada para trazer o aspecto lúdico, que vai ser um convite para o cliente interagir e vivenciar algo novo. Além disso, podemos usar iniciativas de marketing interativo para relacionar ações com a marca.

Dependendo do negócio, você pode, por exemplo, convidar o cliente a realizar um tour virtual 360º para conhecer um imóvel por dentro. Também pode permitir que a pessoa navegue em uma tela sensível ao toque e confira o mix de produtos, versões, cores, personalizações, etc. Ou, quem sabe, colocar clientes contando suas histórias com o produto em vídeos destinados a outros consumidores.

Pense em como retirar o cliente do “modo automático”. À medida que a pessoa descobre algo novo e tem uma história para contar para amigos, familiares e colegas de trabalho, ela se torna mais próxima da marca. Logo, damos o pontapé inicial para a fidelização de clientes.

Tenha um mix adequado de produtos

Montar o mix de produtos pode ser uma tarefa mais fácil ou mais difícil, dependendo das características do negócio. Ainda assim, é sempre um ponto para ficar atento. Isso porque, a variedade é um critério de compra importante no processo de fidelização de clientes.

Um exemplo é o varejo. Lojas de roupas, sapatos, eletrodomésticos e afins estão sempre com novas linhas de produtos. Outro é o das imobiliárias que conseguem oferecer um amplo portfólio:

  • opções de aluguel e compra;
  • imóvel pronto e planta;
  • diferentes tamanhos;
  • tipos (casa, apartamento, terreno, sala comercial, etc) e localizações.

Também é importante pensar na maneira como esse mix é apresentado para o cliente. Um bom exemplo são os catálogos interativos, que permitem que a pessoa navegue rapidamente pelos itens, conheça os detalhes técnicos, visualize o conteúdo produzido pela empresa e mais.

Promova descontos e programas de fidelidade

Os descontos e programas de fidelidade também são bastante utilizados. Além de incentivarem a primeira compra, podem ser utilizados para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Um desconto pode ser concedido após a compra, fixando-se um prazo de validade para utilização, por exemplo. Com isso, você cria uma nova receita, pois a pessoa que não voltaria rapidamente à loja, pode realizar uma nova compra.

Os programas de fidelidade, por sua vez, envolvem criar um sistema em que, gradativamente, o cliente aumenta a interação com a empresa e recebe benefícios. É possível pensar em metas para obter vouchers, bilhetes para sorteios, descontos exclusivos, etc.

Colete de dados para conhecer o cliente

Outra medida para facilitar a fidelização de clientes é aumentar o conhecimento da empresa sobre essas pessoas. Para isso, podemos coletar dados ao longo do processo de compra ou realizar pesquisas e entrevistas com grupos focais.

A coleta de dados é mais simples no meio digital, em que, geralmente, a pessoa se cadastra no e-commerce para concluir a operação. Já no meio físico, pode ser feita com pesquisas rápidas no caixa, concessão de cupons para quem aceitar ser entrevistado, convite para um café organizado pela empresa, entre outras iniciativas.

Envie mensagens direcionadas

Por fim, a empresa pode manter a comunicação com o cliente no pós-venda. Você pode utilizar diferentes canais de comunicação, como e-mail, aplicativos de mensagem e SMS.

Um cuidado é o conteúdo das mensagens trazer algo de útil para o contratante, e não apenas fazer publicidade da empresa. Descontos, promoções, lançamento de produtos de interesse do consumidor e conteúdos informativos são exemplos dos materiais que podem ser encaminhados.

Como mensurar a fidelidade de clientes?

Como dito, a fidelização de clientes acontece em 4 estágios (infiel, inconstante, dividido e convicto). Para entender em qual momento o cliente está, podemos utilizar indicadores de desempenho. Inclusive, essas métricas vão servir de avaliação das medidas adotadas.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um indicador que avalia a relação do consumidor com a empresa, conforme a disposição para indicar a organização para pessoas de confiança. A lógica é que, se o cliente arrisca sua credibilidade diante de amigos e familiares, existem grandes chances de realmente estar satisfeito e convicto sobre a empresa.

Para aplicar o E-NPS, como já abordamos nas estratégias para satisfação do cliente, utilizamos uma pergunta-chave:

  • de 0 a 10, quanto você estaria disposto a indicar nossa empresa para um amigo?.

Normalmente, a pergunta vem acompanhada de um campo para o cliente inserir sua justificativa. Depois, conforme a nota concedida, dividimos as pessoas em promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (abaixo de 7).

A fórmula para calcular o NPS é a seguinte:

  • percentual de promotores – percentual de detratores = NPS.

Como base para avaliar os resultados, podemos usar a pesquisa da Customer Gauge. Nele, a estimativa é que o NPS médio das empresas seja de 46 pontos.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Já o CSAT é a avaliação da interação do consumidor com a empresa. O modelo mais comum é usar a nota de 0 a 5, geralmente, representada por estrelas, como vemos em aplicativos de delivery e em produtos nas prateleiras dos e-commerces.

Com esses indicadores, você terá um norte para avaliar a relação do cliente com a empresa. Além deles, a principal métrica é entender se, realmente, as pessoas voltam a comprar os produtos e serviços.

Conclusão

A fidelização de clientes vai impactar principalmente em mais vendas e faturamento, com as pessoas voltando a fazer negócio. Por isso, é uma estratégia tão importante para melhorar os resultados. Sem contar que é mais acessível, em comparação com adquirir novos contratantes.

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