Quando se fala em jornada do cliente, o multiexperience surge como um conceito importante. Essa proposta busca trazer experiências positivas para potencializar as vendas. Por isso, diferentes modalidades são adotadas para aumentar a interatividade no ponto de venda e, portanto, melhorar o atendimento ao consumidor e encantá-lo.
Mais do que uma estratégia, a multiexperiência traz vários benefícios. Por exemplo, ela cria conexão, fortalece a marca e destaca-a como referência.
Neste post, explicaremos como essa tendência pode revolucionar a jornada do consumidor e trazer competitividade ao seu negócio. Confira a seguir.
O que é multiexperience?
A multiexperiência é uma estratégia que utiliza a tecnologia para aumentar a interação dos clientes e estabelecer novos contatos. Assim, é possível gerar novos estímulos e potencializar as vendas. Além disso, outras vantagens são:
- capacidade de agregar valor;
- otimização do setor;
- mudança na experiência digital;
- criar experiências de alto impacto no consumidor, que sejam mais memoráveis e interessantes;
- influenciar na decisão de compras em favor das empresas que usam essa inovação;
- uso de múltiplos canais de maneira intuitiva, natural e acessível.
De maneira simples, o multiexperience pode ser entendido como experiência multidimensional. Cada uma das dimensões consiste em formas de interação e pontos de contato. Neles, há meios sensoriais que favorecem uma jornada diferenciada. Dessa forma, é possível adaptar a estratégia às demandas dos clientes.
Evolução até a multiexperiência
Esse conceito foi criado devido à necessidade dos consumidores e às mudanças no comportamento de compras. Com o uso da tecnologia, tornou-se necessário inovar para aprimoramento da jornada de cada cliente. Portanto, deixou de ser viável apenas apresentar o produto e destacar seus benefícios.
Portanto, o multiexperience atende à necessidade de oferecer situações mais experimentais, que vão além da informação. Ou seja, ao invés de mostrar a planta de um imóvel, utiliza-se o tour virtual 360° para mostrar como seria se aquela pessoa morasse no local. Essa visualização facilita, especialmente, as vendas complexas, e torna sua marca uma referência no mercado.
Como a multiexperiência impacta a jornada do consumidor?
Ao adotar essa estratégia, sua empresa oferece diferentes experiências em meios distintos. Elas estão relacionadas ao consumo, interação e à comunicação, além de serem mais imersivas e sensoriais. Assim, o consumidor encontra novas formas de resolver seus problemas.
Para a sua empresa, esse processo é estratégico e descentralizado, totalmente focado nos clientes. Com isso, é estabelecido um relacionamento mais próximo com o consumidor durante a sua experiência digital. O que gera mais conexão, um potencial de fidelização mais amplo e o reconhecimento da sua marca.
Multiexperience x omnichannel: quais as diferenças?
Ao ver o conceito de multiexperiência, talvez você o tenha achado parecido com o da omnicanalidade. No entanto, eles são bem diferentes. Como dito, o primeiro se refere a uma estratégia que combina diferentes experiências, como toque, gesto, voz e interface multissensorial.
Por sua vez, o omnichannel está relacionado ao uso de múltiplos canais para atender o consumidor. Eles devem ser totalmente integrados para que o atendimento sempre continue e seja fluido. Ou seja, ele nunca voltará do zero se o potencial cliente sair das redes sociais para o telefone, visto que o vendedor saberá todas as interações já feitas previamente.
Portanto, essas duas estratégias têm semelhanças, no entanto, o omnichannel ainda se direciona aos canais, enquanto o multiexperience foca na qualidade customer centric. Assim, todas as ações são centradas no consumidor, o que faz a multiexperiência ser uma evolução da omnicanalidade.
Quais tecnologias contribuem para o multiexperience?
Para garantir todas as experiências necessárias ao consumidor, é necessário utilizar as tecnologias certas. Confira quais são elas e o que as caracteriza:
- Realidade aumentada: garante a interação entre os ambientes virtuais e reais. É o caso de usar um app para ver como as cores da parede ficariam quando pintadas com uma tinta específica.
- Realidade virtual: permite que o cliente fique imerso no ambiente virtual e tenha experiências ativadas por situações e objetos não reais. Por exemplo, jogos que exigem o uso de óculos VR.
- Realidade mista: também chamada de híbrida, é o resultado da combinação dos dois modelos anteriores. Assim, objetos virtuais são inseridos no mundo real para garantir a interação do usuário. Um exemplo foi o jogo Pokémon Go.
- Interatividade no ponto de vendas: uso de catálogos interativos em telas touchscreen, de realidade virtual e de outros recursos digitais nas lojas físicas. A proposta é ampliar a experiência da visita ao PDV com tecnologias que ofereçam novas sensações e informações ao consumidor.
Exemplo de multiexperiência: Sicredi
O Sicredi não é um banco comum. Aliás, ele nem se apresenta como banco, mas como instituição financeira cooperativa.
Para apresentar a instituição para potenciais clientes e cooperados, o Sicredi usa telas interativas em sua agência. O objetivo é mostrar imagens, vídeos e outros conteúdos explicativos.
Parte desse conteúdo pode ser encontrada no site, no app e em materiais impressos. As telas são um dos pontos de interação com o público, bem no momento crucial da visita às agências. Há ainda formulários de cadastro para receber novidades e para agendar uma reunião com um consultor.
Além de informar, as telas interativas com Showcase passam uma imagem de credibilidade, tecnologia e modernidade.
Por que inovar na experiência de compras do cliente?
A multiexperiência traz novas sensações e expectativas ao consumidor. Isso aumenta a chance de vender e potencializa o seu faturamento. Tanto é que o estudo Experiência é Tudo, da PwC, identificou que a experiência é o principal fator de decisão de compra para os brasileiros.
Esse critério é relevante para 89% dos entrevistados do País. Além disso, esses consumidores estão dispostos a pagar até 23% a mais para ter uma boa experiência. Portanto, fica claro que sua empresa precisa se adaptar e oferecer essas possibilidades.
Ainda existem mais benefícios. A seguir, veja os principais.
Aumenta o lifetime value
O lifetime value (LTV) é um indicador que mede o quanto é gasto pelo consumidor durante o tempo de relacionamento com a marca. Com o aumento das experiências positivas, ele tende a consumir mais produtos e serviços. Portanto, o LTV aumenta.
Reduz o churn
A métrica de cancelamento (churn) evidencia a rejeição dos consumidores pela sua marca. Com a melhoria da experiência, eles tendem a se fidelizar e ainda indicar os seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Fortalece a marca
Uma boa reputação é fundamental para a sua empresa. Com o multiexperience, os pontos positivos da sua marca tendem a ser fortalecidos. Com isso, o reconhecimento dos consumidores aumenta.
Atrai investidores
Uma marca reconhecida e bem aceita no mercado tende a atrair investimentos. Afinal, é vista como um bom negócio, com grande potencial de lucro. Nesse sentido, a multiexperiência mostra que a sua empresa é inovadora e está em busca de melhoria contínua.
Conclusão
Com todos esses benefícios, já está na hora de sua empresa focar no multiexperience. Isso pode ser feito por meio de catálogos e apresentações interativas, além de outros recursos tecnológicos. O resultado é a melhoria dos resultados do seu negócio.
E você, quer se aprofundar mais no assunto da jornada do consumidor? Acesse o manual do ponto de venda e veja como promover uma experiência de impacto.
