O ponto de venda (PDV) é o coração de um negócio, o local em que as coisas realmente acontecem. É ali que os clientes manifestam sua vontade, enquanto você e sua equipe resolvem as demandas deles.
Para estar em condições de bem atender, tudo precisa funcionar corretamente no seu estabelecimento, não é verdade? Esse resultado pode ser alcançado com uma boa gestão dos negócios.
Assim, atrair mais clientes e aumentar a satisfação pela qualidade e bom atendimento são a essência da gestão de um PDV de sucesso. É exatamente isso que esse guia traz para você: dicas de ouro para o seu ponto de venda. Acompanhe.
Quais foram as mudanças no comportamento do consumidor?
Sabemos que a urgência por informação é uma das principais mudanças no comportamento dos consumidores. Com mecanismos de busca que trazem conteúdos com poucos cliques, o usuário quer respostas rápidas.
Isso fomenta bastante um conceito chamado de ROPO, Research Online and Purchase Offline (buscar online e compra offline), fazendo com que o potencial cliente prefira finalizar a compra em um ambiente físico, especialmente em mercados como incorporadoras, construtoras e varejo, em que diversas dúvidas podem surgir antes de fechar um negócio.
A experiência Phygital é justamente essa relação mais próxima entre o mundo digital e o físico. De forma resumida, a estratégia busca integrar as necessidades reais do cliente ao mundo virtual, facilitando o consumo e o acesso às informações, independentemente da faixa etária ou segmento.
O foco principal é a experiência do consumidor, procurando ligar diretamente o varejista ao cliente (e não o contrário, como estamos habituados). O conceito pode ser aplicado em diversas iniciativas que proporcionem uma experiência única de envolvimento entre as marcas e consumidores de maneira eficaz.
Quais são os principais desafios do PDV e como vencê-los?
A jornada até a compra pode ser complicada, mas, com nossos segredos abaixo, você conhecerá os principais desafios do PDV e garantirá dicas para que consiga ultrapassá-los.
Gestão do ambiente
Um ambiente agradável é a chave para a atração de novos clientes. Mantenha seu PDV sempre limpo e organizado para garantir que ele fique atrativo aos olhos das pessoas.
Além disso, tenha em mente que a comunicação é a chave para bons relacionamentos. Dessa forma, ter materiais impressos (faixas, cartazes e banners) ajuda a comunicar informações importantes, assim como a utilização de recursos tecnológicos - por exemplo, TV's e catálogos interativos. Essa sinalização serve para incentivar a compra por parte do consumidor que já está no ponto de venda.
Vendedores indisponíveis ou pouco preparados
Investir em treinamentos e capacitações para sua equipe é primordial para garantir um bom atendimento.
Os vendedores deverão ter na ponta da língua as principais respostas para as dúvidas dos consumidores, além de saber de cor quais são os atributos que podem convencer a pessoa no momento de efetuar uma compra.
Colaboradores bem treinados conseguem reduzir as objeções de potenciais clientes, reduzindo o tempo necessário para que a venda finalmente aconteça.
Produtos e serviços expostos de forma incorreta
Nada pode ser aleatório em um PDV, tudo precisa ser feito de forma estratégica. Para isso, use pontos de destaque para inserir seus principais produtos e materiais visuais para realizar a divulgação de seus serviços.
É muito importante que os elementos destacados estejam de acordo com o que é esperado pela audiência local, pois isso faz com que exista um alinhamento de expectativas sobre o que será encontrado no ponto de venda.
Como garantir uma experiência positiva no ponto de venda?
No varejo, a satisfação do cliente é uma meta indispensável à sobrevivência de qualquer negócio. Assim, conquistar consumidores satisfeitos é o primeiro passo de outros que deverão ser dados para ampliar esse resultado.
Considere que sua força no atendimento presencial deve garantir condições capazes de encantar seu público, fazendo-o voltar. Para isso, conheça as dicas essenciais que podem ajudar muito nesse trabalho.
Ofereça atendimento personalizado
É importante primeiro atender a demanda primária do cliente e, ao longo do atendimento, identificar as outras necessidades. Dessa forma, vale oferecer os itens adicionais somente depois de ele achar o que buscava.
Ainda, devemos entender o comportamento do consumidor e saber que ele só comprará outro item se sentir de verdade que tem ganhos com isso e não apenas no sentido financeiro. Isso sim é se preocupar com a satisfação do consumidor.
Garanta a excelência nas condições das instalações
Quando um cliente chega, antes de você ou sua equipe dizer qualquer coisa, o ambiente do seu PDV já transmitiu uma primeira impressão. Fique atento para que ele não esteja "gritando" com os frequentadores.
Isso significa que, desde o visual do estabelecimento até as condições das instalações sanitárias, tudo deve expressar a excelência que se pretende alcançar. O estabelecimento deve mostrar que você se importa com o bem-estar de quem o visita, ainda que as pessoas tenham ido apenas para “dar uma olhadinha”.
Invista em treinamentos para os vendedores
A confiança de um vendedor é conquistada com o conhecimento a fundo dos produtos da loja. Dessa forma, garanta que a equipe entenda bem cada um deles, as vantagens em relação à concorrência, os benefícios que trazem ao cliente, garantia do fabricante, etc.
Além disso, conhecer os produtos ofertados envolve saber quais complementam a venda do item principal, aquele que a pessoa procurou assim que entrou no PDV. Então, é possível até fazer uma lista genérica para os colaboradores terem na ponta da língua o que oferecer. Mas nunca se esqueça de sempre adaptar a oferta conforme a necessidade de cada cliente.
Esteja presente nas redes sociais
Uma parcela muito grande da população é frequentadora assídua de mais de uma rede social. Por essa razão, quase todo negócio deve estar presente onde possa ser visto, ou melhor, acessado.
Implante uma estratégia de marketing digital pelas redes. Ao mesmo tempo, disponibilize Wi-Fi para os frequentadores do seu PDV.
Faça uso da sua criatividade e promova o negócio de modo a atrair e fidelizar seus clientes. Você pode, por exemplo, abrir um espaço para os frequentadores postarem fotos no PDV. Posteriormente, é possível selecioná-las e expor em slides no local, como se faz com imagens de visitantes ilustres.
Invista na agilidade e na qualidade do atendimento
O sonho imediato do cliente é ser bem atendido (e logo). A demora e o mau atendimento constituem as piores referências, além de poderem ser divulgadas para terceiros.
Todos no PDV devem estar capacitados e motivados para imprimir agilidade e qualidade no atendimento. Desse modo, treine os colaboradores e promova discussões internas das experiências recentes, positivas e negativas, para que sejam referências atuais.
Faça do seu PDV um ambiente confortável
Um dos cuidados que devem ser tomados para a fidelização dos clientes diz respeito ao ambiente. Além do bom atendimento, é preciso que o seu PDV seja um lugar agradável de estar.
Para isso, um certo conforto, mesmo que simples, deve ser considerado. Esse cuidado ajuda a manter o público e facilita o seu retorno.
Nesse sentido, procure identificar os gostos dos frequentadores do seu estabelecimento, de modo a oferecer o que se espera. Quanto mais tempo o cliente gastar no PDV, maior é a probabilidade de ele comprar.
Mantenha algumas promoções
Essa é uma iniciativa infalível: promover alguns itens, oferecendo-os sob condições atrativas para o cliente, com preços inferiores aos normalmente praticados. Esteja certo de que você disponibiliza os melhores preços e destaque esse aspecto com referência aos itens em promoção.
Além do melhor preço, para obter sucesso com promoções você deve se planejar. Para isso, é essencial ter em mente o objetivo a ser alcançado e o prazo em que deverá ser feito.
Entenda que a intenção maior é atrair clientes. No entanto, o objetivo da promoção em si pode ser escoar um produto com grande estoque ou comemorar uma data especial, por exemplo.
Uma ótima iniciativa entre os aspectos a se considerar diz respeito a incluir junto às promoções algumas que sejam exclusivas para clientes fiéis. Com isso, você trabalha a atração e a fidelização por meio das mesmas iniciativas.
Peça, ouça e utilize o feedback dos seus clientes
Para bem atender, é necessário conhecer o cliente, bem como suas necessidades e vontades. Por essa razão, peça a opinião e o feedback de quem experimentar seus produtos ou serviços.
Leve em conta essas opiniões. Ouça-as e faça uma boa avaliação com vistas a implantar as melhorias sugeridas.
Esse ajuste entre o que você oferece e o que a clientela deseja deve ser permanente. Afinal, você quer que os clientes frequentem o seu PDV, e eles querem os seus produtos ou serviços. Veja exatamente quais são e ofereça-os.
Valorize o pós-venda
Por mais satisfeito que o seu cliente tenha saído do PDV, é preciso manter acesa essa chama. Isso significa que você deve valorizar essa experiência e dar continuidade a ela.
Para isso, peça o feedback, como apontado anteriormente. Mais tarde, informe que a sugestão dada foi adotada e convide-o para voltar e ver o resultado.
Faça um cadastro simples dos seus clientes e, por e-mail, agradeça a visita. Nesse sentido, ofereça vantagens àqueles que retornarem ao PDV, esse é o princípio da fidelização.
Aposte na sensorialidade
Embora quase não nos atentemos para isso, nossos sentidos são estimulados constantemente. O PDV deve explorar isso para proporcionar experiência distinta daquela oferecida pelos concorrentes — e sempre de acordo com o produto ofertado.
A visão, por exemplo, pode ser estimulada com cores e imagens em elementos estáticos e/ou em movimento. Para o tato, vale deixar que o cliente pegue e teste o produto. Uma fragrância agradável no ambiente ajuda a atingir o olfato. Bebidas e alimentos à disposição mimam o paladar. Já a audição quer receber uma música ambiente agradável.
Toda a preparação do ambiente deve ser completada com bom atendimento. Sempre pense em como gostaria de ser atendido e aplique isso ao receber o consumidor.
Utilize tecnologia
O uso de tecnologia facilita muito a gestão do seu negócio. Sendo possível controlar o fluxo de caixa até mesmo a mensuração de performance e produtividade dos seus anúncios e equipes.
Desse modo, registros, planilhas, tabelas e relatórios se tornam colaborativos, facilitando o acesso entre sua equipe.
Mas não pense que a tecnologia é aliada apenas dos processos internos, uma vez que ela é capaz de ajudar — e muito — na experiência do cliente. Podendo facilitar o contato com sua equipe, além de garantir uma melhor visibilidade dos empreendimentos por meio de catálogos digitais.
Aqui, a dica é contar com Showcase Varejo: telas interativas com catálogos que revolucionam a estratégia de Customer Experience no Ponto de Venda. Isso porque essa tecnologia apresenta todos os produtos e serviços de forma inovadora, mostrando informações úteis aos consumidores no PDV com dinamismo e praticidade.
Abaixo, confira como a Stihl, fabricante de materiais de jardinagem e serras elétricas, transformou a experiência de seus clientes com Showcase.
Conclusão
Como você viu, a gestão de um PDV de sucesso se baseia no encantamento do cliente. Do mesmo modo, deve-se seguir a fidelização para que haja um efeito de continuidade e de atração de novos clientes.
Por sua vez, as ferramentas para alcançar esses resultados podem ser assim resumidas:
- conhecimento do cliente e de suas expectativas;
- excelência no atendimento;
- investimento em tecnologias;
- boa qualidade dos produtos e serviços;
- atenção ao feedback obtido;
- boa qualidade do ambiente;
- valorização no pós-venda.
Continuando nessa estratégia, oferecer motivos para a volta do cliente ao PDV pode ser a chave para a continuidade do ciclo de encantamento e retorno.
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